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《商务接待流程规范化》培训课纲 课程背景： 当今社会个人形象的好坏不仅影响个人，还对家庭、公司都有这及其重要的影响。中国作为“礼仪之邦”从古至今讲究礼数周全、礼尚往来，可谓是有礼走遍天下，无礼寸步难行。而很多商业损失都是败在细微的不懂礼不知礼之处，这也是我们常说的“细节决定成败”；所以，很多优秀的企业把《商务礼仪》培训作为每年培训计划中的必修。通过对《商务礼仪》的学习使员工内强个人素质，提升个人魅力，外塑企业形象，增加公司经营绩效。 针对学员：一线销售人员、有外联工作的职场人员 培训周期：1-2天（6小时/天） 课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨。 课程收获： 1. 树立员工服务意识，礼由心生，做到发自内心的真诚服务。 2. 塑造员工良好的职业形象，从而提升企业的整体形象。 3. 掌握各场景商务接待的规范化，并熟练运用。 4. 掌握商务接待中表达尊重、友好的礼貌用语以及专业、标准的岗位服务用语。 5. 掌握危机应对能力，提高安全保障。 【课程大纲】 第一篇 礼由心生 --- 礼仪为接待加分 1. 关于礼仪的起源 2. 员工角色定位——关于服务及礼仪的价值和机会 (1) 专业范儿的职业化带给你机会 (2) 职业发展收益 3. 商务接待的基础——卓越服务意识 (1) 什么是卓越服务 (2) 服务的三个层次 (3) 服务的最高境界—“让客户感动” 第二篇 商务接待流程规范化（此章节为企业定制化章节） 1. 接待流程规范化的重要性 2. 商务接待的统筹 (1) 接待前准备 (2) 接待中模拟 (3) 接待后复盘 2. 接待流程规范化的内容 (1) 接待流程规范（流程根据企业接待需求定制化） (1) 站相迎 (2) 笑欢迎 (3) 巧介绍 (4) 指引礼 (5) 巧提示 (6) 交接礼 (7) 接待话术规范 (8) 接待物料规范 (9) 不同场景接待流程规范化的实施演练 第三篇 商务接待中不同场景的沟通技巧 1. 三大沟通技巧 2. 沟通技巧的场景分类 3. 沟通技巧的场景应用练习 第四篇 危机应对能力提升 1.危机应对能力的重要性 2. 危机应对能力的分类 3. 危机应对能力的实践应用 第五篇 不同类型的参访接待演练纠偏（根据企业具体接待定制） 1. 事业单位 2. 政府部分 3. 合作洽谈 4. 学习交流 5. 股东参访 6. 交流学习
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