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《服务礼仪》培训课纲
现在是一个以结果为导向，以客户为中心激烈竞争的时代，让客户满意，让员工满意是很多企业的发展诉求，在企业不断推陈出新一个又一个服务产品时往往忽略了服务的重要性，服务是产品体验中不可取少的一部分；而服务型企业的同质化现象越来越严重，单纯的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，服务的个性化、人性化被越来越多的客户重视。服务需要关注到客户的感受和接受服务过程中微妙的心理波动，这些都可能导致他们对企业的印象有重大的改变。因此，我们不但要为客户提供让其满意的产品，更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的体验感，希望客户享受到有尊严的，有温度的服务。因此，很多优秀的企业把《服务礼仪》作为每年培训计划中的必修课程。 一、培训讲师： 优秀员工的职业化素养 高效沟通 课程设计与开发 二、针对学员：适用于全行业服务人员 三、培训周期：2天 五、课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 六．课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨；课程由40%讲授+40%练习+20%反馈点评组成。 七．课程收获： 1. 让学员认知礼仪与产品、服务、企业发展、个人发展的密切联系。 2. 让员工树立良好的服务意识，礼由心生，做到发自内心的真诚服务。 3. 掌握不同服务场景中表达真诚、热情、尊重、友好的仪态举止礼仪。 4. 掌握服务中表达尊重、友好的礼貌用语以及专业、标准的岗位服务用语。 5. 掌握在服务过程中客户的抱怨及投诉处理的方法。 6. 梳理、设计或优化各岗位服务流程，让服务更标准、规范、周到、细致。 7. 让学员知其然更知其所以然，在未来的工作中，举一反三，灵活应用，培养礼仪修养。 【课程大纲】 第一篇 礼由心生 --- 礼仪的价值 一、关于服务——服务对企业，对员工自身的价值所在 二、关于服务礼仪 三、优秀的服务人员应该具备的职业素养 第二篇 服务意识---服务从心出发 一、服务意识与礼仪的关系 二、服务的三个层次 1. 分内服务 2. 边缘服务 3. 无关服务 三、优质服务的4A模型 四、客户服务的四种形态 第三篇 从“首因效应”开始的服务 --- 职业形象塑造 一、仪容礼仪：发式、面部、个人卫生 二、仪表礼仪：把制服穿出职业风采、让配饰体现修养 第四篇 你的举止会说话 ---仪态的表达信息 一、服务仪态举止的价值 二、无声的服务语言 --- 表情传递的信息 1. 不同场合的表情运用 2. 微笑的作用 3. 打造亲切友好的微笑 4. 让你的眼睛会服务 三、自信稳重的服务站姿 四、步履轻盈的服务走姿 五、端庄大方的服务坐姿 六、含蓄得体的服务蹲姿 七、规范明确的服务手势 八、亲切谦恭的行礼方式 1. 15度鞠躬礼的应用场合 2. 30度鞠躬礼的应用场合 3. 45度鞠躬礼的应用场合 4. 行礼时的相关禁忌 九、递接物品、迎送、引领手势的运用要领示范与训练 第五篇 开口就能打动客户吗？ --- 沟通是信息的传递与达成 一、服务沟通3A原则 二、服务常用八大礼貌用语 三、用耳朵打动客户—倾听 四、服务中的沟通技巧 1. 游戏导入：体验沟通的过程 2. 沟通中的三个关键变量 3. 沟通过程中的三个行为 l 说的技巧 l 听的学问 l 问的艺术 五、服务沟通四大禁忌、六不要 六、服务表达中魅力声音的塑造 七、各岗位标准服务用语优化（按需选学） 八、电话的礼仪——声音的传递，情绪的转移 1. 几声接起方显完美职业素养？ 2. 谁先挂电话？ 3. 打电话前要做哪些相关的准备? 第六篇 客户投诉礼----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客 一、为什么时候要平息客户的不满？ 二、应对投诉时阳光心态的建设 三、投诉客户的心理分析 四、服务中的自我情绪管控 1. 情绪的自我认知 2. 情绪管理三部曲 3. 良好情绪的养成 五、基于性格色彩因人而异的服务技巧与投诉处理 1. 性格色彩的基本概念 2. 不同性格客户的不同行为 3. 不同性格客户的服务感知点 4. 不同性格客户的喜好 5. 色眼识人：快速判断客户的性格类型 6. 不同性格客户的服务感知提升技巧 l 活波型的红色感知提升技巧 l 领导型的黄色感知提升技巧 l 完美型的蓝色感知提升技巧 l 和平型的绿色感知提升技巧 7. 不同性格客户的投诉处理技巧 l 关系型的红色投诉处理技巧 l 目的型的黄色投诉处理技巧 l 细节型的蓝色投诉处理技巧 l 沉默型的绿色投诉处理技巧 附加： 提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题
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