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《打造新员工职业化素养》培训课纲 一、培训讲师： 何沛恣 优秀员工的职业化素养 高效沟通 课程设计与开发 二、针对学员：适用于银行新员工 三、培训周期：2天 五、课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 六．课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨；课程由40%讲授+40%练习+20%反馈点评组成。 七．课程收获： 1. 让学员认知礼仪与产品、服务、企业发展、个人发展的密切联系。 2. 让员工树立良好的服务意识，礼由心生，做到发自内心的真诚服务。 3. 掌握不同服务场景中表达真诚、热情、尊重、友好的仪态举止礼仪。 4. 掌握服务中表达尊重、友好的礼貌用语以及专业、标准的岗位服务用语。 5. 掌握在服务过程中客户的抱怨及投诉处理的方法。 6. 梳理、设计或优化各岗位服务流程，让服务更标准、规范、周到、细致。 7. 让学员知其然更知其所以然，在未来的工作中，举一反三，灵活应用，培养礼仪修养。 【课程大纲】 服务礼仪 第一篇 银行员工的角色定 一、真实瞬间：人与人接触的第一感觉 二、职业角色扮演的演变 三、金融范儿的职业化带给你机会 四、员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二篇 礼由心生 --- 礼仪的价值 一、关于服务——服务对企业，对员工自身的价值所在 二、关于服务礼仪 三、优秀的服务人员应该具备的职业素养 第二篇 服务意识---服务从心出发 一、服务意识与礼仪的关系 二、服务的三个层次 1. 分内服务 2. 边缘服务 3. 无关服务 三、客户服务的四种形态 第三篇 从“首因效应”开始的服务 --- 职业形象塑造 一、仪容礼仪：发式、面部、个人卫生 二、仪表礼仪：把制服穿出职业风采、让配饰体现修养 第四篇 你的举止会说话 ---仪态的表达信息 一、服务仪态举止的价值 二、无声的服务语言 --- 表情传递的信息 1. 不同场合的表情运用 2. 微笑的作用 3. 打造亲切友好的微笑 4. 让你的眼睛会服务 三、自信稳重的服务站姿 四、步履轻盈的服务走姿 五、端庄大方的服务坐姿 六、含蓄得体的服务蹲姿 七、规范明确的服务手势 八、亲切谦恭的行礼方式 1. 15度鞠躬礼的应用场合 2. 30度鞠躬礼的应用场合 3. 45度鞠躬礼的应用场合 九、服务沟通四大禁忌、六不要 十、服务常用八大礼貌用语 十一、递接物品、迎送、引领手势的运用要领示范与训练 十二、 柜面人员服务规范十步法详解 第一步手相迎 第二步笑相问 第三步双手接 第四步明收费 第五步巧提示 第六步快速办 第七步核身份 第八步巧营销 第九步双手递 第十步目相送 沟通篇 第一篇 开口就能打动客户吗？ --- 沟通是信息的传递与达成 一、沟通概论 1.沟通与口才的差别 2.要达成我们的沟通目的，需要具备哪些因素？ 3.良好沟通需要杜绝的四种心态——自私、自我、自大、被动 二、沟通的要素与过程 1.沟通的四环节 编码、传播、解码、反馈 现场演练：编码的技巧 2.沟通表达的三要素——梅拉宾法则 (1) 文字内容 (2) 语音语调 (3) 肢体语言 【现场练习：游戏体验】 3.有效沟通的三大技巧 (1) 有效沟通的倾听技巧 ① 注意正向的肢体表达 ② 倾听的三个层次——理解对方的真实需求 Ø 情绪 Ø 事实 Ø 期待 (2) 有效沟通的表达技巧 Ø 精准表达技巧—结构化思维 (3) 有效沟通的提问技巧 Ø 开放式提问 Ø 封闭式提问 【现场练习：提问练习】 三、职场中与上级沟通的技巧 1.与上级沟通的基本态度与要求 2.与上级沟通的四种情况： (1) 接受任务与指示 (2) 请示与汇报工作 (3) 与上级讨论工作问题 (4) 向上级表达自己的不同意见 3.提议与说服上级的四大注意事项 现场演练：向上级汇报工作结果并请示下一步行动 客诉与突发事件处理 第一篇 客户投诉礼-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客 一、为什么时候要平息客户的不满？ 二、应对投诉时阳光心态的建设 三、投诉客户的心理分析 四、服务中的自我情绪管控 1. 情绪的自我认知 2. 情绪管理三部曲 3. 良好情绪的养成 第二篇 客户抱怨投诉与突发事件处理技巧 一、客户不满情绪觉察 1. 客户容易爆发不满情绪的厅堂区域 2. 客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态 3. 客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态 4. 客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态 二、投诉客户心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的原因 (1) 求安慰心理下的投诉 (2) 求发泄心理下的投诉 (3) 求赔偿心理下的投诉 (4) 求尊重心理下的投诉 (5) 求平衡心理下的投诉 四、处理客户投诉时的禁忌 1. 察言观色很重要 2. 那些容易引火烧身的行为 (1) 推卸责任是大忌 (2) 急于辩解的后果很严重 (3) 漫不经心等同于引火烧身 (4) 敷衍了事的后遗症 五、客诉与突发事件处理的智慧 1.如何避免单个投诉演变为群体事件 (1) 案例分析《营业大厅里的不速之客》 (2) 引导讨论：大事化小的三十六计 2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火” (1) 被忽略的小物件可能是大“武器” (2) 练习：三点合一的倾听练习 3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线” 4.投诉处理中这些话能以柔克刚 5.投诉中承诺时的要点与禁忌 6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点 7.不同性格类型客户的投诉诉求分析与情绪安抚技巧 (1) 主导型的客户投诉分析与解决 (2) 社交型的客户投诉分析与解决 (3) 分析型的客户投诉分析与解决 (4) 犹豫型的客户投诉分析与解决 练习：学员讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导
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