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职场礼仪与职业化沟通能力提升 培训师：鞠佳 课程要点： ² 6类场景：职场礼仪中常见的场景及原则 ² 5项抓手：职业化沟通精准抓手表达方式 ² 4类风格：不同性格特征角色的风格剖析 ² 9个技巧：上下级沟通的不同情境中技巧 ² 4大原则：结构化表达沟通的职业化原则 ² 3步模板：汇报撰写沟通的常用模板套路 ² 6大层次：情绪沟通表达的不同层次影响 ² 4步表达：冲突性质沟通的有效步骤表达 学员对象：业务主管、骨干员工、网格长、网格经理、小微人员 课程形式：情境模拟+案例解读+模型植入+小组演绎+头脑风暴 一、礼仪规则：职场中各类场景的礼仪及现场演绎 1.礼仪是规则的体现 ü 什么叫做职业化？ ü 无处不在的礼仪 ü 礼仪，是规则的一种显性化体现 ü 礼仪规则，与你的工作岗位级别的定位 ü 不同角色与情境的职业规则 2.常见的场景中的思考 ü 会议场景：领导们的座次顺序应该怎么排列？ ü 拜访场景：在客户家中/公司里的顺序规则？ ü 宾客场景：客人与主人的位置应该怎么排列？ ü 出行场景：下级与上级领导出行时的位置怎么排列？ ü 开车场景：不同级别坐在车内的位置如何排列？ ü 电梯场景：多人进、出电梯时的顺序及站位位置？ 3.普遍通用的规则 ü 上下级先后的礼仪规则 ü 引导手势的礼仪规则 ü 坐姿、站姿的礼仪规则 ü 楼梯行走的规则 ü 其他场景中的小细节 4.线上沟通的礼仪规则 ü 当今社会，线上沟通越来越频繁 ü 有些时候，线上礼仪甚至比线下更为重要 ü 发邮件/群发/抄送领导的注意事项 ü 微信答复/微信询问 的注意事项 ü 微信工作群里的职业化表达 ü 微信发语音，简单高效的工具正确使用 5.与客户当面交流时的礼仪细节 ü 案例：电话礼仪的细节事项 ü 案例：端茶礼仪的细节事项 ü 案例：握手礼仪的细节事项 ü 案例：介绍礼仪的细节事项 ü 案例：名片礼仪的细节事项 二、精准沟通：职业化的沟通法则与精准表达 1.规则与沟通的逻辑 ü 礼仪的背后是规则 ü 规则的背后是沟通 ü 良好的沟通，人类社会的底层逻辑 ü 礼仪主要体现在动作、外观、行为… ü 沟通更侧重于表达、聆听、反馈… 2.团队中的沟通常见误区 ü 案例1：王主管对小夏的日常沟通障碍分析 ü 案例2：客户与我方的日常沟通障碍分析 ü 思考：任务执行的关键点在哪？ ü 真的是员工执行力差吗？作为上级的无意识沟通？ ü 指令无处不在，每天的沟通中容易犯的错误… 3.沟通颗粒度：职场沟通的细化指标 ü 从日常行为中发现各种现象 ü 心理学概念：‘知识的诅咒’ ü 管理者误区：信息不对称+经验主义的偏差 ü 任务颗粒度：精准人性化的表达 4.如何做到换位思考？ ü 一个故事：销售产品的双方理解误差 ü 情境：不同的规则/准则，不同的效果 ü 案例：日常表述 VS 职业化表述 ü 执行力的来源，是明确的指令 5.高效率的要点剖析 ü 客观描述 VS 主观描述 ü 数字量化 VS 模糊不清 ü 具体方法 VS 大而化之 ü 时间节点 VS 没有时间 6.精准沟通的五大抓手 ü （1）Specific-指向要明确 ü （2）Measurable-数值可衡量 ü （3）Attainable-场景具有现实性 ü （4）Relevant-高度相关联 ü （5）Time-bound-时间刻度 情景演练：以小组为单位进行工作任务的沟通表述演绎 三、角色沟通：不同性格角色的区别对待沟通方式 1.员工自我认知维度坐标体系 ü 关注事情：偏向于理性的就事论事 ü 关注人员：偏向于人物的感性沟通 ü 宏观开放：侧重于整体的开放视角 ü 微观收敛：侧重于细节的体验视角 2.不同风格角色配合剖析 ü 情景演练：现场每位学员进行“岛屿选择”，发现风格差异 ü 案例思考1：西游记团队四人，分别是什么风格？ ü 案例思考2：三国刘备团队四人，分别是什么风格？ ü 红色风格：注重人际关系协调与团队氛围营造 ü 蓝色风格：对事务周密的思考与规划有序展开 ü 黄色风格：对目标的坚定追求与控制权力掌握 ü 绿色风格：对心态的平稳把握与秩序和谐安稳 3.团队中成员的沟通协作 ü 发现：团队成员之间的差异点 ü 剖析：不同员工的特征与风格 ü 探索：匹配员工之间互为搭档的诀窍 ü 规律：对各类员工进行特点定位与属性设计 4.团队中思维不同特征与激励 ü 情境举例：男女对待同一事物的视角 ü 理性思维：对于团队问题的客观观察 ü 感性思维：对于团队成员的情绪体验 ü 取长补短：让团队中每个人的长板得到体现 5.前端部门与后端部门的“跨部门沟通” （1）三种基本的考核导向 ü 管理视角1：以结果为导向的工作特点 ü 管理视角2：以过程为导向的工作特点 ü 管理视角3：以素质为导向的工作特点 （2）从不同部门视角看待整体工作框架 ü 业务部门：我的重点是什么？与外界/客户的对接应变 ü 职能部门：我的重点是什么？按照既定的流程规则 ü 不同视角下的沟通侧重点，打交道风格 四、上下沟通：与上级、客户、下级做好反馈的技巧 1. 关于请示的沟通技巧 ü 如何多提选择方案而不是问答方案？ ü 如何让领导有充裕选择及考虑范围？ 2. 关于接受的沟通技巧 ü 如何正确地反馈领导的任务？ ü 如何有效地进行回复确认告知？ 3. 关于交付的沟通技巧 ü 如何形成最高效的初稿？ ü 如何进行快速的迭代？ 4. 关于数据的沟通技巧 ü 如何精准地向上级呈现要点？ ü 如何有效地使用数据与分析？ 5. 关于反对的沟通技巧 ü 换位思考进行对上级的说服沟通 ü 三步法：情绪-理性-利益 视频教学：《三国演义》中领导曹操生气，下属们如何劝谏实施方案？ 6. 关于批评下级/同事的反馈技巧 ü 多讲客观事实寻找依据 ü 对事不对人避免人格上的冲突 7. 关于建议下级/同事的有效沟通 ü 选择有缓冲余地的范式 ü 多有选择权以使得对方适应 8. 关于反对下级/同事的反馈技巧 ü 为什么而反对？ ü 如何进行循序渐进的拆分与侧重点凸显？ 9. 关于聆听下级/同事的沟通技巧 ü 3F聆听法则的演练 ü 情感——事实——意图 视频教学：《康熙王朝》中领导如何沟通，恩威并施、管控风险的？ 五、汇报沟通：向客户/领导做方案汇报的表达技巧 1. 金字塔原理：对同样的工作内容做不同的组合 ü 汇报写得啰嗦，漫无边际？问题出在哪？ ü 客户/领导想要听到的关键点是什么？ ü 善用素材，进行结构化的切割分类呈现 ü 漏斗原理：从100%到80%到30%到5%的信息漏斗递减律 2. 结构化思维的四大原则 ü 先说核心——开门见山地阐明结论、核心、关键点 ü 再说细节——徐徐展开步步分层分类化模块化表达 ü 从上往下——使用大词语套小局部的逻辑分层 ü 从少到多——关键词的逻辑结构从少到多表达 3. 提炼后的口诀结构化，易于记忆 ü 英文字母法的归纳 ü 核心关键字的归纳 ü 专有名词法的归纳 ü 编造顺口溜的归纳 ü 数字引导法的归纳 4.文章汇报沟通的技巧要点 ü 写文字性质的总结，先构建思维框架 ü 从“想”到“写”，线性结构，自我的创造表达思维 ü 从“听”到“记”，块状结构，让对方理解信息并记住 ü 使用日常工作中的碎片化时间，进行酝酿，选择素材 ü 善用工具：Xmind，结构化图形；幕布APP，整合碎片思维 5.撰写方案汇报的模板 ü 第一步：Why，先定位清晰，抓住领导/客户的聚焦点 ü 第二步：What，再分析事实，层层深入，逻辑清晰 ü 第三步：How，最后制定措施，流程细化，具体落地 ü 结尾：有高度的金句总结，升华提炼，打包好易于记忆 6.六大层次模型：发现自己的沟通表达层次 ü 环境层：外界环境如何影响了我？ ü 行为层：导致我做出了什么行为？ ü 能力层：影响了我的什么能力？ ü 信念层：我内在的想法价值观是什么？ ü 身份层：我认为自己是怎样的一个人？ ü 系统层：我和这个世界的关系如何？ 六、冲突沟通：面临情绪化冲突时的有效沟通技巧 1.沟通中，找到符合人性的需要 ü 符合人性：我们有着人性底层上的共同需要 ü 引起共鸣：相通的需要，将心比心，必然会引起共鸣 ü 生存感的需要：职场生存/吃穿住行/收入奖金惩罚…… ü 安全感的需要：环境适应/技能熟练/人际融洽…… ü 归宿感的需要：群体关系/团队氛围/他人评价…… ü 价值感的需要：自我认同/岗位愿景/晋升提拔…… ü 描绘出生动的场景再现，引发对方的联想和共鸣 ü 如何进行情商管理，自我觉察进行客观陈述问题？ ü 客观陈述 VS 主观评价 ü 案例解说：以下沟通表达是属于哪一类别？ ü 主观评价的用词特点/客观陈述的用词特点 ü 案例讲解：现场进行沟通语句的拆解和练习 3.沟通中体察自己的感受：E（experience）,表达感受 ü 案例解说：低情商的沟通中，感受为何难以表达出来？ ü 感受的一些特定专用词语：开心/沮丧/愤怒/窘迫/压力…… ü 和情绪有关的内心活动，充分体会它们的意义 ü 怎样在职场沟通中正确地表达感受？ ü 误区：有些表达是判断，而不是感受 4. 我的需要如何让对方知晓？S（need）,阐明需要 ü 符合人性：我们有着人性底层上的共同需要 ü 引起共鸣：相通的需要，将心比心，必然会引起共鸣 ü 每一种指责背后，都有某种需要 ü 描绘出生动的场景再现，引发对方的联想和共鸣 5. 让工作压力释放：D（demand）,提出请求 ü 在职场沟通中，如何才是一个清晰有效的请求？ ü 陈述-表达-了解-需要 ü 尽量客观有标准，避免笼统模糊的印象化语言 ü 要有具体的动作，以一个问句结尾，语气较为温和 ü 实践练习：情境化的情绪表达+事实的支撑+真诚的语气和眼神 6. 综合案例现场演绎 （1）案例情境1：生活中夫妻的情绪有效表达 （2）案例情境2：生活中父母孩子的情绪良性沟通 （3）案例情境3：工作中对同事员工的情绪表达 （4）案例情境4：工作中对上级领导的情绪沟通
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