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问题分析解决与思维创新 培训师：鞠佳 课程背景： 在5G时代迅猛发展的新时期，运营商之间的竞争日趋激烈，尤其对于中基层团队来说，更面临着诸多新问题、新形势、新挑战，迫切地需要思维转型，并针对性提出切实可行的解决方案，使得任务落地化、目标精准化、效果显性化。 本课程为中基层团队赋能一整套面对新问题的分析和解决思路，帮助员工整合现有的资源，进行思维重组，在有限资源的条件下，最大化地发挥创造性解决一线的实际问题，高效率地提升业绩，迅速有效地解决实际问题。 学员群体：运营商的中基层管理者、骨干员工、三级经理、小CEO等 课程形式：案例拆解+画图演示+思维拓展+情景演练+团队实践 课程时长：1-2天 课程目标： ² 定位问题——学会锁定问题正确路径的3种提问方式 ² 建立框架——学会在不同框架下转换问题的4种 方向² 赋值决策——学会科学高效团队协商的3种决策思路 ² 落地执行——学会团队精准执行任务的2类目标管理 ² 聚焦关键——学会抓主要矛盾聚焦关键环节事半功倍 ² 萃取创新——学会从经验萃取中复盘创新的4条路径 战略背景分析：运营商所面临的新形势和创新解决问题的能力要求 数据展示：近十年运营商营收数据比较/利润率数据比较 1. 国资委、工信部政策战略调整 2. 个人家庭2C业务饱和，政企2B业务的角逐 3. 新增考核利润率对中基层团队运作的影响 4. 5G技术升级所带来的一系列机遇和挑战 5. 数字经济转型的本质和战略价值，对我们工作思维的影响 一、定位问题：如何在实际中锻造发现问题、分析问题的思维能力 案例故事：从过河案例解决问题的故事中思考目标锁定？ 1. 如何锁定问题目标？ 2. 你想要达成的目标 VS 目前班组团队要解决的问题，是一回事吗？ 3. CCP提问法——3种简单又切实可行的思路策略 ü （1）上推：寻找本质性、概括性、抽象性问题方向 ü （2）下切：聚焦具体性、方法性、实例性问题方向 ü （3）平移：探讨类似性、同一性、殊途同归的方向 3. 思考：问题表象和深层目标往往不是一个方向吗？ 案例：顾客内心真正想要的是什么？ 4. 如何提出一个正确问题？提出正确问题，往往比解决问题本身更重要 5. 不同的方向会指引我们去往不同的道路，结果千差万别 6. 两个案例故事思考：（1）太空书写问题；（2）办公大楼电梯问题 7. 实践研讨演练 （1）理念：问题的上三层 & 下三层 （2）目标：1级目标/2级目标/3级目标 （3）准备材料：小组白纸+ 马克笔+色彩+结构图呈现 （4）选定主题：实际工作生活种的问题，进行画图分析 （5）寻找：不断拓展延申问题的方向，寻找到各种可能性 二、建立框架：在不同的框架下讨论问题并转换问题的前提条件 1. 发现问题的逻辑三段论 （1）前提：隐含的本质，往往是我们所忽略的 （3）结论：前二者的结合，形成结论，问题的导向 实例分析：通过电信/移动部门日常工作陈述寻找隐含的前提与结论 2. 如何发现一个难题背后的潜在约束条件？ （1）一个难题结论是怎么产生的？ （2）在每句话中，都隐含着某个或多个前提 （3）这个前提，通常在我们的潜意识当中，并未说出来 （4）对前提进行反思，就能找到关键点 3.逆向思考三步法 （1）发掘：发掘寻找该难题(或结论)的隐含前提 （2）反问：对该前提进行思考反问、可能性探讨 （3）修改：修改或者扩大该前提，从而产生变革 4.冲破樊篱的假设提问： ü 一定是这样吗？ ü 如果不是这样，还会有别的什么可能性？ ü 有其他方法，可以替代吗？ 5.心理定格效应与思维局限 ü 我们以为的很多常识，其实是错误的 ü 小游戏，现场测试：关于投影的图片信息识别问题 ü 心理与大脑：基于人类的生存本能 ü 大脑决定了我们的思维模式 6.框架思考：更换问题的框架，能够发现工作问题的新角度 （1）反问：我们思考的问题，是基于什么框架之下进行的？ （2）原有的框架是什么？ （3）在框架外重新提问，发现新的框架 （4）小故事：吃鸡蛋是为了补脑？/航班行李太慢的原因？ （5）现场演练：进行画图构建新框架，小组协作 三、赋值决策——针对具体问题进行科学、高效的团队协商的决策思路构建 1. 对策响应的三种策略 （1）头脑风暴法：适用于团队中意见尚未明确的时刻 （2）科学打分法：适用于有一定目标锁定方法的权衡时刻 （3）实践亮点法：适用于一线基层实践中的结果导向问题 2. 在团队决策初期使用的头脑风暴决策要点 （1）聚合想法，相互激发 （2）各种理念，不做评判 （3）大胆想象，自由畅想 （4）尽可能多，保证数量 3. 锁定若干种方法需要权衡时的打分决策技巧 （1）简单性/重复性/效益性/增长性 （2）方法A/B/C/D/E/F/ （3）权重比：不同维度的权重是不一样的 4.博尔达计数法：一种高效率的团队决策打分技巧 ü 投票者给N个选项投票 ü 被列为第一选择的打N分 ü 列为第二选择的打N-1分，类推…… ü 把所有投票者的每个选项分数，分别相加 ü 总得分最高者，为最佳选项 5.实践亮点法：作为亮点进行经验萃取分析 （1）从一个故事案例说起 （2）在多人团队中适合使用，尤其人数越多越好 （3）寻找人群中做的好的方法，哪怕是细节差异 （4）江苏电信案例：如何在家宽装维中寻找工作亮点？ （5）亮点常在细节——小改变，微创新，易推广，大提升 现场演练：以小组为单位，根据工作实践找亮点解决问题，经验提炼，传播推广给团队所有成员；找到最佳方法策略，绩效提升。 四、落地执行——针对特定问题开展团队精准执行的任务要点 1.执行到位的前提是指令沟通到位 （1）案例：电信王主管对小夏的日常任务沟通障碍分析 （2）思考：何谓“有效的指令”？ （3）真的是员工执行力差吗？作为上级的无意识沟通错误... （4）心理分析：中国式的 生活沟通 VS 职场沟通 2.任务精准执行的四大抓手剖析 （1）客观描述VS 主观描述 （2）数字量化 VS 模糊不清 （3）具体方法 VS 大而化之 （4）时间节点 VS 没有时间 3.个人目标管理与执行的五大要素 （1）Specific-指向要明确 （2）Measurable-数值可衡量 （3）Attainable-场景具有现实性 （4）Relevant-高度相关联 （5）Time-bound-时间刻度 （6）情景演练：以小组为单位进行工作任务的指令安排演绎 4.团队目标管理与执行的七大要素 （1）WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？…… （2）WHO——何人？谁？责任人？由谁来做？…… （3）WHY——为何？为什么要做？可不可以不做？… （4）WHAT——何事？是什么？是什么内容？做什么工作？… （5）WHERE——何处？在哪里做？什么位置？什么环节？… （6）HOW ——如何做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？… （7）HOWMUCH——做多少？做到什么程度？数量如何？质量如何？… （8）案例解析：《三国演义》中诸葛亮安排员工战斗的具体事项 五、聚焦关键——学会抓主要矛盾找关键环节让执行事半功倍 1. 理念植入，工作与生活中的二八定律 ü 经济学家帕累托发现的关键法则 ü 在任何事物中，最重要的一小部分约20% ü 公司80%的利润，来源于20%的优质VIP客户 2. 实践演练：以小组为单位，进行现场游戏，执行力配合，完成目标的实战演练，在演练中找到“关键环节”，锁定事半功倍的关键抓手，提升效率。 3. 经验移植：关键环节案例拆解 （1）案例故事1：降低医院的交叉感染病率 （2）案例故事2：加快餐饮座位的周转率 （3）案例故事3：工作中如何减少事故发生率 （4）案例故事4：美军战斗中大幅降低失血死亡率 4. 从局部关键环节，回复到整体的流程固化 （1）关注整体流程，对问题的解决有宏观视野 （2）积淀经验，完成流程固化 （3）流程的文字化到视觉化 5. 从制定标准，到形成制度 ü 标准：确保能把事情做对 ü 流程：确保事情做得高效 ü 规范：确保大家共同能一起做事 ü 制度：最终形成的项目/岗位/部门经验沉淀 六、萃取创新——从经验萃取中复盘沉淀创新思路的四类路径 1. 基层团队需要怎样的创新？接地气有效果的实用创新 2. 基层工作中的创新案例解读 ü 1.通过某个业务节点连接新价值的创新案例 ü 2.通过某个关键环节革新改变整体流程的创新案例 ü 3.通过某种思维角度的变化解决客户困惑的创新案例 3. 从原有经验中萃取、提炼、转化、升华 （1）通过复盘，进行经验的萃取 ü 何谓复盘？复盘的重要性？ ü 通过团队小组的多维角度进行复盘效果更明显 （2）复盘四步骤 ü 回顾目标 ü 评估结果 ü 分析原因 ü 总结规律 3.从复盘的经验萃取中，产生创新思维的四种方法技巧 （1）减法创新策略：减少元素 ü 工作中的功能与需求，真的是所有都需要吗？ ü 尝试删减不同元素，所创造出来的不同新角度 ü 功能性的简化，发现我们的需求其实并没有那么多 ü 思考：如何激发班组员工进行不同的元素删 （2）乘法创新策略：移植复制 ü 从1到2到N的变化 ü 将不同的工作模式萃取经验 ü 移植到不同的环境中，会产生不同的效果 ü 案例：商业模式的萃取，移植到不同的平台新的衍变 （3）除法创新策略：拆分重组 ü 心理固化：何谓完形心理？ ü 打破完形心理，看待事务的视角立刻不一样了 ü 工作流程，其实该从不同模块进行审视 ü 对工作流程的打碎、重组，有意想不到的创新解决思路 （4）加法创新策略：任务统筹 ü 利用数量优势，每个人只增加一点点，总量累积巨大 ü 如何给不同角色分配轻量又高频的任务？ ü 以积少成多的方式实现大模块切割法 3. 总结思考：如何从日常的工作模式中提炼经验、进行微创新？
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