|
高情商沟通技巧 一、针对学员：全员 二、培训周期：1天 三、课程收益： 1.提升学员的三维（向上、水平和向外）沟通能力，减少人际矛盾，增强协作； 2.为学员营造良好的内外人际关系提供技术支持，从而减少冲突的频率和烈度。 四、课程形式：讲师讲授、小组讨论、模拟演练、课堂练习、交互点评 五、设备道具：投影仪、音响、音频线、白板笔，A4白纸 六、分组桌形：建议学员进行分组学习，桌型以岛屿式（鱼骨）桌形摆放，根据总人数均匀分配，每组5-8人，4-8组为宜。 【课程大纲】 一、沟通概论 1.沟通的定义与误区 2.沟通的价值分析 1）提高生活品质 2）职业生涯发展的必备支柱 3.良好沟通需要杜绝的四种心态——自私、自我、自大、不主动 ※视频分析： 为什么选不出急诊科行政主任 二、沟通的基础技巧与策略 1.沟通的四环节 编码、传播、解码、反馈 2.倾听的四个要领 1）尊重表达者 2）给出恰当的反馈 3）注意眼神交流 4）理解语言背后的心里需求 3.表达的三要素 1）文字内容 2）语音语调 3）肢体语言 4.PAC刺激反应模式的运用策略 1）三种模式的特征分析 2）策略搭配的指导原则 3）心理建设 ※表达练习：我来说，你来画 ※体验游戏：语音语调的魅力 ※练习活动：重音与停顿 三、对上沟通技巧 1.与上级沟通的四个基本态度与要求 2.与上级沟通的四种情况： 1）接受任务与指示 2）请示与汇报工作 3）被上级问及难以回答问题时 4）巧妙的表达不同意见 3.拒绝上级的部分安排 1）不建议拒绝的三类情况 2）拒绝时的措辞技巧 4.向上级（主导方）有效的陈述自己的主张以获取支持 1）找到对方的痛点，并进行形象化塑造 2）阐述方案时，注重逻辑与证据 3）降低对方的决策和行动难度感 ※案例分析：如何获得上级的支持（资源分配） 四、平级跨部门沟通技巧 1.建立和维护你的情感账户 1）随手存款 2）警惕无意识的取款行为 3）允许他人开账户存款 2.积极表达，合理诉求 1）分辨侵略式、退缩式和积极式的表达 2）积极表达的四个技术要领 3）分辨客观表达与主观判断 3.协同工作时，追踪进度的沟通技巧 1）态度积极 2）陈述客观理由 3）塑造和强调共同目标 4.处理好与其他部门的矛盾和冲突 1）常见的五个冲突处理策略 2）选择策略的依据 3）被人拒绝后打开局面的“4+1”沟通技巧 ※案例分析：小牛如何获得财务经理的特批？ 五、对外的沟通技巧 1.拉近与客户之间的距离 1）乔哈里视窗及其运用法则 2）运用乔哈里视窗的三个经典句式 3）贯穿始终的闲聊三技巧 4）拓展话题，避免把天聊死 2.根据沟通对象的性格特征选择不同的沟通策略 1）不同性格的外显特征 2）不同性格的沟通策略选择 3.赞美客户 1）赞美的价值分析 2）赞美的方法 3）赞美的措辞技巧 4.意见相左时候的处理技巧 1）对方提出异议时候的处理原则 2）七句经典的“缓冲垫” 3）纠正对方错误意见的技巧——FEED法则 5.成为“双核”沟通中 1）氛围与内容双核配置 2）调节沟通氛围的四个方法 ※视频分析：如何调节谈判中的氛围？ ※现场练习：赞美三段论公式 ※案例分析与练习：如何使用FEED法则指出小刘的错误行为？
| 
