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跨部门沟通与冲突管理技巧 一、针对学员：全员 二、培训周期：1天（6小时） 三、课程形式：小组讨论、模拟演练、课堂练习、视频分析、讲师讲授等。 四、设备道具：投影仪、音响、音频线、白板笔，A4白纸 五、分组桌形：建议学员进行分组学习，桌型以岛屿式（鱼骨）桌形摆放，根据总人数均匀分配，每组5-8人，4-6组为宜。 【课程大纲】 一、沟通与冲突概论 1.从自己的角色定位的本质分析 2.不能有效沟通的原因有哪些？ 3.要达成我们的沟通目的，需要具备哪些因素？ 4.管理者所面临的冲突分析 1）冲突的类型、过程与后果 2）冲突产生的原因探究 二、沟通的要素与过程 1.沟通的四环节 编码、传播、解码、反馈 2.表达的三要素 文字内容、语音语调、肢体语言 3.反馈 1）有效的向他人反馈 2）接受反馈的技巧 4.倾听的技巧——倾听的四项基本要求 三、跨部门沟通，减少团队之间冲突的技巧 1.大局观思维 1）大局观的典型案例 2）大局观在工作中的展现 2.“客户”思维 1）以客户为中心 2）在客户那里“订货” 3）防范“客户陷阱” 3.沟通表述的三种方式 1）退缩式、侵略式、积极式 2）积极沟通的要点 4.跨部门沟通的四大基本技术要点 1）梳理职责，建立完善的责任体系 a.制度与流程的梳理 b.建立和优化团队协作机制 c.加强团队核心人物的交流 2）建立情感账户的三个方法 3）委婉的指出他人的错误 4）跨部门沟通五部曲 四、冲突的预防与管理 1.沟通中的冲突处理 1）处理冲突的五个基本策略 2）解决冲突的方法 3）协作性沟通注意事项 2.与下级沟通的基本态度与要求 3.向下级下达任务或命令的技巧 1）下达命令的态度要求 2）下达命令的方法建议 3）常见的五种命令方式 4.批评下属的方法和技巧 1）批评下属的原则 2）向下属反馈其问题的FEED法则 5.不服从工作安排的下属如何与其沟通 1）基本的意识 2）说服下属三步法 6.其他注意事项 1）注意其自尊状态 2）形成协作机制 3）防范沟通陷阱 五、化解冲突的沟通技巧 1.沟通从心开始 1）管理者需要树立良好的沟通心态 2）沟通中需要管理好自己的情绪 2.沟通氛围 1）做一名具备“双核”的管理者 2）氛围不佳后，调节氛围的四个方法 3.沟通中的PAC刺激反应模式应用 1）父母因素 2）成人因素 3）儿童因素
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