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《情绪与压力管理与危机处理技巧》 【课程介绍】 当今社会，是个飞速变革的时代，价值观多元化，社会结构复杂多变，商业竞争激烈，人们的生活节奏变得紧张而快速。 我们每天不得不面对来自各个不同 方向的压力，长期下来，我们会感觉疲惫不堪，情绪低落，缺乏了生活热情，增加了各种冲突的几率..... 于是，压力情绪管理及有效应对就成为每个人应当了解并需掌握的必备技能之一。 【课程目标】 Ø 了解到压力情绪的种类、产生的根源，准确辨别压力源； Ø 掌握减小压力对自身和他人的负面影响以及各种有效的应对方式； Ø 学习各种简单有效的应对压力与情绪的心理学技术与技巧； Ø 提高工作效率，帮助企业变压力为动力，加强凝聚力，提升企业绩效。 【授课方式】 案例分析、讲师引导、心理测评、情景模拟和心理绘画 【授课对象】： 分行和中心支行运营业务人员，支行一线员工。 【授课时间】： 0.5-1天 【课程大纲】 一：引言 （一）银行业的挑战与机遇 （二）员工心理健康对银行业务的重要性 二：情绪与压力管理基础 （一）情绪与压力的基本概念 1. 情绪定义与分类 2. 压力源与影响 （二）职业发展与职业倦怠应对策略 1. 职业发展路径规划 2. 应对职业倦怠的方法 （三）人际关系压力应对 1. 沟通技巧提升 2. 冲突解决与团队协作 三：银行厅堂服务心态修炼 （一）银行厅堂服务心态的重要性 1. 客户满意度与银行业绩 2. 服务心态对个人发展的影响 （二）厅堂职业化服务心态的培养 1. 自我认知与自我调整 2. 正面思维与积极行动 四：厅堂情绪管理方法 （一）识别情绪的技巧 1. 自我感知与情绪标签 2. 他人情绪的识别与响应 （二）情绪调节与控制 1. 情绪表达与释放 五：网点投诉与危机处理技巧 （一）投诉处理流程与原则 1. 投诉接收与初步判断 2. 有效沟通与问题解决 （二）危机应对与管理 3. 危机预防与准备 4. 危机时的决策与行动 六：时间管理与高效工作 （一）时间管理的原则与工具 1. 制定合理的工作计划 2. 优先级划分与任务执行 （二）工作效率提升策略 3. 避免干扰与集中精力 4. 持续改进与学习成长 七：培训总结与行动计划 （一）培训要点回顾 1. 情绪与压力管理的核心内容 2. 危机处理的关键技巧 （二）制定个人行动计划 3. 设定短期与长期目标 4. 行动步骤与监督机制
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