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电力服务压力纾解与情绪管理 【课程大纲】（1天） 一、供电服务岗位上的心理冲突面面观 1、国网电力新形势下的变革冲突 2、供电服务个人与客户角色定位冲突 3、供电新模式下客户需求多元化冲突 4、面对客户投诉情境下的情绪冲突 5、电力服务考核制度下的能力冲突 案例：电力员工的“牢骚与抱怨” 二、潜心寻找压力源 1、压力与生活并存 (压力测试)
2、寻找生活压力源（环境、交通、人际、家庭、经济……）
3、寻找电力工作的压力源（服务、竞争、投诉、转型、变革……） 4、寻找自身内在压力源（性格、效率、执行力、期望值……） 二、测评压力，纾解压力 1、认知压力的正负影响 2、正视压力的负面影响
3、舒缓压力的策略 1）一吐为快，宣泄减压 2）健康饮食，营养减压 3）时间管理，节奏减压 4）放松训练，生理减压 5）情绪管理，心理减压 6）情操陶冶，平衡减压 团体活动：减压操 三、认知情绪，管理情绪 1、压力下的负面情绪八大危害 2、是什么在左右我们的情绪 3、情绪管理四则运算策略 1）加法整合 2）减法拨算 3）乘法放大 4）除法看淡 游戏活动：缓解疲劳，调整情绪 四、塑造阳光心态 1、塑造工作的阳光心态 ◆ 工作的赋予——我是谁，我在为谁工作 ◆ 工作的胜任——热情何来，远离打工心态 ◆ 工作的尊严——有尊严的工作，安身立命之本 ◆ 工作的正状态——正目标、正样子、正思维、正沟通、正行动 2、塑造职业生涯的阳光心态 ◆ 责任——负责任意味着没有任何借口 ◆ 共赢——个人完不成的事业，团队可以完成 ◆ 空杯——只有把水倒出来，才能装更多的水 ◆ 感恩——对别人时怀感激，对周围的一切时怀感激 3、塑造人生幸福生活的阳光心态 ◆ 快乐——每个人都有选择快乐的能力 ◆ 健康——阳光心态是一种不骄不躁、宽容平和的健康心态。 ◆ 沉着——阳光心态是一种不卑不亢、处变不惊的成熟心态。 ◆ 积极——阳光心态是一种自信满满、乐观进取的积极心态。 视频观摩：阳光心态的人生状态 团体活动：快乐操
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