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《服务礼仪实操训练营》 主讲：舒婷 一、课程背景 随着社会经济的发展，电力行业的服务质量日益受到客户关注。在营业厅服务现场，我们常常遇到以下痛点问题：柜员服务态度不够热情、专业形象欠佳、服务流程不规范、关键场景话术不统一等。为提升电力公司营业厅柜员及行政后勤人员的服务水平，特制定本课程大纲。 二、培训收益 1. 提升参训人员的服务意识和职业素养； 2. 掌握规范的服务礼仪知识，提升个人形象； 3. 优化服务流程，提高客户满意度； 4. 统一关键场景服务话术，提升沟通效果； 5. 增强团队凝聚力，树立企业良好形象。 三、培训对象 电力公司营业厅柜员、行政后勤人员，共计40人左右。 四、培训形式 1. 理论讲授：讲解服务礼仪知识及服务规范； 2. 实操演练：分组进行场景模拟演练； 3. 分组通关考核：以礼仪大赛形式进行，评选优秀学员。 五、课程大纲 第一天：服务礼仪基础知识与服务意识提升 1. 服务礼仪概述 - 服务礼仪的定义：商务活动中的行为规范和交往艺术。 - 服务礼仪的重要性：提升企业形象、建立良好人际关系、提高商务活动成功率。 - 服务礼仪的基本原则：尊重、平等、适度、自律。 - 练习活动：礼仪知识竞赛 - 参训人员分组进行服务礼仪知识问答，包括选择题和简答题，以检验理论学习成果。 2. 职业形象塑造 - 职业着装： - 男士着装规范：西装、衬衫、领带、皮鞋的选择与搭配。 - 女士着装规范：职业套装、裙装、衬衫、高跟鞋的选择与搭配。 - 仪容仪表： - 发型：保持整洁，适合职业环境。 - 化妆：淡妆原则，体现职业女性的专业与优雅。 - 身体语言： - 站姿、坐姿、行走姿势的正确示范。 - 握手、递名片、眼神交流等肢体语言的规范。 - 练习活动：形象大改造 - 每位参训人员根据职业着装规范进行自我检查，并由小组成员提供反馈和建议。 - 随后，进行模拟的“形象大改造”，根据建议进行现场调整。 3. 服务意识提升 - 服务心态： - 客户至上的服务理念。 - 积极主动的服务态度。 - 客户导向： - 了解客户需求，提供个性化服务。 - 超越客户期望，创造客户价值。 - 同理心： - 理解客户感受，换位思考。 - 有效处理客户情绪和投诉。 - 练习活动：服务情景剧 - 分组设计并表演短剧，展现服务过程中的良好心态和客户导向行为。 - 其他小组对表演进行评价，指出提升服务意识的要点。 第二天：服务流程优化与关键场景话术萃取 1. 服务流程梳理 - 接待流程： - 迎接客户：微笑、问候、引导入座。 - 了解需求：耐心倾听、准确记录、及时反馈。 - 提供服务：高效解决问题、提供满意方案。 - 告别客户：感谢、邀请反馈、礼貌送别。 - 咨询流程： - 确认需求：澄清问题、确认细节。 - 提供信息：准确、全面、易懂。 - 跟进服务：确保客户理解、提供后续支持。 - 投诉处理流程： - 分析原因：找出问题根源、制定解决方案。 - 跟进改进：实施改进措施、反馈处理结果。 - 练习活动：流程图绘制 - 每组根据所学内容，绘制服务流程图，并分享如何优化流程。 - 其他小组对流程图进行评价和提出改进建议。 2. 关键场景话术萃取 - 话术设计原则： - 简洁明了：避免冗长、复杂表述。 - 专业准确：使用专业术语，避免误导。 - 温和有礼：语气亲切、尊重客户。 - 话术记忆技巧： - 关键词记忆：提取话术中的关键词汇。 - 情景模拟：通过角色扮演加深记忆。 - 反复练习：日常工作中不断练习和应用。 - 练习活动：话术接龙 - 每组选择一个关键场景，如客户投诉、产品介绍等，进行话术接龙游戏。 - 每位成员轮流说出一句符合场景的话术，形成完整的服务对话。 3. 沟通技巧提升 - 倾听技巧： - 全神贯注：避免分心，专注于客户说话。 - 反馈确认：通过复述、提问确认理解无误。 - 表达技巧： - 清晰表达：逻辑清晰、语言简洁。 - 情感传递：语调、语速、表情与肢体语言的协调。 - 非语言沟通： - 肢体语言：传达自信、专业与友好。 - 空间距离：尊重个人空间，避免侵犯。 通过这些详细的知识点，参训人员能够全面掌握服务礼仪的理论知识，为实操演练和实际应用打下坚实的基础。 - 练习活动：无声对话 - 两两一组， 一方用肢体语言表达一个服务场景，另一方猜测场景内容。 - 通过活动，练习非语言沟通技巧和倾听能力。 第三天：实操演练与分组通关考核 1. 实操演练 - 练习活动：角色扮演 - 模拟电力公司营业厅的实际情况，进行角色扮演练习，包括柜员与客户、柜员与后勤人员之间的互动。 - 每组轮流表演，其他组进行观察和记录。 2. 分组通关考核 - 练习活动：礼仪大赛 - 每组准备一个服务礼仪展示，包括服务流程、话术运用和沟通技巧。 - 由培训师和其他组成员根据评分标准进行评分。 3. 总结与颁奖 - 练习活动：心得分享 - 邀请优秀学员分享培训心得，讨论如何在工作中应用所学内容。 - 颁发奖项，表彰表现突出的个人和团队。 这些练习活动旨在通过互动和实践，加深参训人员对服务礼仪的理解和应用，确保培训效果的最大化。
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