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《从“心”塑造职业素养》 第一篇：商务理念概述 ——何谓“职业素养” 一、塑造职业化形象 1、个人修养 2、数字化时代的社交媒体礼仪 3、微信礼仪 4、短信礼仪 5、图片礼仪 二、人际交往与沟通技巧 第一讲 有效沟通概述 1、沟通的陷阱 2、最大的障碍是思维定式: 3、认识沟通的误区 4、克服彼此间的不协调 5、处境控制及运用自己的影响力 6、沟通的基础 7、有效沟通的九个原则 第二讲 有效沟通的基本步骤——高效沟通六步骤 1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 第三讲 人际风格沟通技巧 一、人际风格的分类——选择与沟通对象接近的方式 二、与不同风格的人沟通的技巧 1、完美型特征与沟通要领 2、和平型特征与沟通要领 3、活泼型特征与沟通要领 4、力量型特征与沟通要领 第四讲 跨部门沟通技巧 一、跨部门沟通的障碍 二、跨部门沟通的方针 三、跨部门沟通的态度 1、踩着对方的动力点“销售”你的主张 2、以不破坏关系为前提 3、宽宏大量、得理让人 4、调适不良心理，避免猜疑和妒嫉 5、圆满大于是非 四、跨部门沟通的步骤 第二篇：时间管理 案例分析 一、时间浪费的陷阱 二、时间管理和工作安排的系统方法 1、分清工作轻重缓急 2、每日时间规划 3、学会对时间机动管理 三、如何控制时间的使用 四、会议管理 1、会议通知须知 2、制定时间表——甘特图 五、谁偷了你的时间? 案例分析 1、避免干扰——你会怎么办? 2、处理困难场景 3、培养未雨绸缪的思维 六、5S管理 1、5S与六常法 2、5S运行目标 第三篇：如何分析与解决问题 一、问题解决者的思维方式 1、思维方法 2、头脑的两个半球——认识理性思维和感性思维的作用和负面影响 3、解决问题与决策 4、问题解决 5、团队的学习与发展 1）做做、想想、谈谈 2）团队决策 6、清晰思维的障碍 7、运用直觉 8、情绪化的典型情况 二、解决问题的模型及其潜在作用 1、开发一个模型 2、鱼骨图——结果分析图 【课堂分组演练】：使用鱼骨图作外拓营销效果分析 3、问题树 4、“施乐”问题解决六步曲 5、AIDOSE – 方盒式模型 【课堂分组演练】：如何提升外拓营销业绩 6、5W+2H ★ 解决问题可使用的方法 三、学会用PDCA循环法 1、PDCA循环法 2、PDCA问题解决的流程 3、PDCA循环工作步骤图 4、改善与PDCA循环 第四篇：情绪管理 一、情商管理能力影响个人职场前程 二、情商的内涵 三、压力管理 1、正确看待压力 2、驱使我们工作的两种动因 3、重要动因和根本动因 4、如何找到快乐的驱动力？ 四、塑造阳光心态的方法 1、改变心智模式 2、享受过程 3、情感独立 4、学会妥协
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