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尹航《医院服务礼仪》

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《医院服务礼仪》
主讲人:尹航
【课程背景】
医院服务礼仪,是指医院的全体从业人员在工作岗位,日常工作、待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。
从个人本身修养的角度看,要具备良好的内在修养和素质,从交际的角度看,以尊重、友好的态度为基础,具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看,具备自信的态度、有效的沟通方式,达成思想与情感的顺畅传递。
医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。
【课程收益】
n  塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象,规范行为,提升品牌形象
n 掌握服务礼仪并熟练运用,提供高品质的服务
n 掌握作为医护人员的专业举止礼仪
n 掌握医患沟通技巧
n  能够有效处理患者投诉
【课程设置】
n  课程适合:医生、护士、导医、行政等人员
n 课程时间:6小时
n 适宜人数:25-50人  
n  课程形式:讲授+案例分析+情景模拟+工作坊
【课程大纲】
第一部分:医护人员职业心态与服务意识
一、服务经济时代到来引发的思考
(一)服务是当今经济的关键要素
(二)服务业决定国家竞争力
(三)服务礼仪在医院客户服务中的价值
二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
(一)我们做的是有价值的工作
(二)享受服务的乐趣
(三)积极的心态
第二部分:医护人员的外在形象塑造
一、打造专业的职业形象
(一)仪容礼仪的要素
(二)仪表礼仪的要素
(三)把制服穿出职业风采
(四)配饰体现修养
(五)穿着禁忌及着装误区点评
二、医护人员的妆容技巧
(一)脸型的认识
(二)化妆的步骤
(三)眉毛的画法
(四)眼妆的画法
(五)唇的画法
(六)腮红的画法
三、医护人员的专业举止礼仪
(一)微笑的魅力
(二)眼神训练
(三)站姿训练
(四)坐姿训练
(五)走姿训练
(六)鞠躬礼仪训练
授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合
第三部分:医护人员的接待服务礼仪
一、医护人员基本接待礼仪规范
(一)称呼礼仪
(二)介绍与自我介绍
(三)鞠躬礼
(四)握手礼仪
(五)接待座次礼仪
(六)指引手势训练
(七)引领走姿训练
(八)上下楼梯走姿训练
(九)接递物品姿态训练
(十)电梯礼仪训练
(十一)茶水递送手势训练
(十二)送客礼仪
(十三)迎来送往的乘车的礼仪
二、接待患者关键场景训练
(一)前台接待场景
(二)在客人前面引路的方法训练
(三)通过走廊时的场景
(四)上下楼梯时的场景
(五)出入电梯时的场景
(六)引入接待室或会议室的场景
授课方式:学员实操演练、老师点评反馈相结合
第四部分:只要开口就能打动客户—沟通礼仪
一、客户服务中的沟通礼仪
(一)客户服务中的沟通原则
(二)有效的倾听技巧
(三)用耳朵打动客户
(四)服务的语言艺术
(五)服务语言的分类
(六)礼貌用语的使用
(七)服务语言的禁忌
(八)电话沟通礼仪
二、职场中的沟通技巧
(一)DISC行为风格分析
(二)与同事的沟通技巧
(三)与领导的沟通技巧
第五部分:患者不满抱怨投诉处理
一、患者抱怨投诉心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)患者抱怨产生的过程
(三)患者抱怨投诉类型分析
(四)患者抱怨投诉的心理分析
(五)患者抱怨投诉目的与动机
二、投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)患者抱怨及投诉处理的六步骤
(三)患者抱怨投诉处理细节
第六部分:综合情景演练与点评考核
一、前台接待场景礼仪训练
二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练
三、送客场景礼仪训练
四、接听电话场景礼仪训练
五、客户投诉场景礼仪训练
六、与领导沟通场景训练
七、与客户沟通场景训练
课程总结:老师对整个课程做回顾总结
学员分享:学员分享感受和收获
讲师点评:老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评


使用道具

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