《医院服务礼仪》 主讲人:尹航 【课程背景】 医院服务礼仪,是指医院的全体从业人员在工作岗位,日常工作、待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。 从个人本身修养的角度看,要具备良好的内在修养和素质,从交际的角度看,以尊重、友好的态度为基础,具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看,具备自信的态度、有效的沟通方式,达成思想与情感的顺畅传递。 医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。 【课程收益】 n 塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象,规范行为,提升品牌形象 n 掌握服务礼仪并熟练运用,提供高品质的服务 n 掌握作为医护人员的专业举止礼仪 n 掌握医患沟通技巧 n 能够有效处理患者投诉 【课程设置】 n 课程适合:医生、护士、导医、行政等人员 n 课程时间:6小时 n 适宜人数:25-50人 n 课程形式:讲授+案例分析+情景模拟+工作坊 【课程大纲】 第一部分:医护人员职业心态与服务意识 一、服务经济时代到来引发的思考 (一)服务是当今经济的关键要素 (二)服务业决定国家竞争力 (三)服务礼仪在医院客户服务中的价值 二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处 (一)我们做的是有价值的工作 (二)享受服务的乐趣 (三)积极的心态 第二部分:医护人员的外在形象塑造 一、打造专业的职业形象 (一)仪容礼仪的要素 (二)仪表礼仪的要素 (三)把制服穿出职业风采 (四)配饰体现修养 (五)穿着禁忌及着装误区点评 二、医护人员的妆容技巧 (一)脸型的认识 (二)化妆的步骤 (三)眉毛的画法 (四)眼妆的画法 (五)唇的画法 (六)腮红的画法 三、医护人员的专业举止礼仪 (一)微笑的魅力 (二)眼神训练 (三)站姿训练 (四)坐姿训练 (五)走姿训练 (六)鞠躬礼仪训练 授课方式:老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合 第三部分:医护人员的接待服务礼仪 一、医护人员基本接待礼仪规范 (一)称呼礼仪 (二)介绍与自我介绍 (三)鞠躬礼 (四)握手礼仪 (五)接待座次礼仪 (六)指引手势训练 (七)引领走姿训练 (八)上下楼梯走姿训练 (九)接递物品姿态训练 (十)电梯礼仪训练 (十一)茶水递送手势训练 (十二)送客礼仪 (十三)迎来送往的乘车的礼仪 二、接待患者关键场景训练 (一)前台接待场景 (二)在客人前面引路的方法训练 (三)通过走廊时的场景 (四)上下楼梯时的场景 (五)出入电梯时的场景 (六)引入接待室或会议室的场景 授课方式:学员实操演练、老师点评反馈相结合 第四部分:只要开口就能打动客户—沟通礼仪 一、客户服务中的沟通礼仪 (一)客户服务中的沟通原则 (二)有效的倾听技巧 (三)用耳朵打动客户 (四)服务的语言艺术 (五)服务语言的分类 (六)礼貌用语的使用 (七)服务语言的禁忌 (八)电话沟通礼仪 二、职场中的沟通技巧 (一)DISC行为风格分析 (二)与同事的沟通技巧 (三)与领导的沟通技巧 第五部分:患者不满抱怨投诉处理 一、患者抱怨投诉心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)患者抱怨产生的过程
(三)患者抱怨投诉类型分析
(四)患者抱怨投诉的心理分析
(五)患者抱怨投诉目的与动机 二、投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)患者抱怨及投诉处理的六步骤
(三)患者抱怨投诉处理细节 第六部分:综合情景演练与点评考核 一、前台接待场景礼仪训练 二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练 三、送客场景礼仪训练 四、接听电话场景礼仪训练 五、客户投诉场景礼仪训练 六、与领导沟通场景训练 七、与客户沟通场景训练 课程总结:老师对整个课程做回顾总结 学员分享:学员分享感受和收获 讲师点评:老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评
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