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《大型赛事活动的服务礼仪》 主讲人：尹航 【课程背景】 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。特别是大型赛事国际活动，我们将直接地面对国内外不同的人群。因此，良好礼仪展示与沟通能力，既可以展示中国热情、开放、包容的中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群，展现我们的精神风貌。 【课程收益】 n 掌握形象礼仪的要求，确保得体的仪容仪表 n 掌握仪态礼仪的要求，确保举止得体优雅 n 熟练应用表情和眼神的要求，确保面部表情得体 n 能够正确使用语气语调和语速，确保交流时使用得体的声音 n 掌握赛事活动的服务礼仪，在会面、介绍、递接、引导等操作中做到专业得体 n 掌握赛事场景礼仪，包括：乘车、会务安排、仪式庆典等、主席台服务、贵宾室服务等 n 掌握赛事活动的服务沟通礼仪，做到有礼有节的沟通 【课程设置】 n 课程适合：大型赛事活动 n 课程时间：12小时（2天） n 适宜人数：30-1000人 n 课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+实操演练 【课程大纲】 第一部分：礼仪的概念
一、礼仪的内涵
二、礼仪的基本特征 三、礼仪的原则 四、礼仪的功能 第二部分：赛事活动工作人员应具备知识结构的要求 一、了解赛会知识、了解历届赛会基本情况。 二、了解赛会组委简介（赛会执委会名单、赛会目标理念、赛会组织机构、赛会场馆）等。 三、具备赛会工作人员道德规范要求（内涵、特征、核心、意议、必要性、途径、方法）等。 四、了解赛会工作人员在赛会的地位和作用。 五、熟悉赛会工作人员的纪律要求（特点、内涵、主要内容）。 六、熟悉赛会工作人员的法规知识、国家安全知识、消防知识、保密规定。 七、具有赛会工作人员所要求的心理健康与行为健康。 八、具有赛会工作人员献身精神与团结互相（奉献、友爱、互助、进步等）。 九、拥有良好的礼貌修养（视觉听觉形象、行为秩序、环境意识、行为禁忌、语言禁忌等）。 十、掌握赛会工作人员的岗位规范细则（了解通用性部分、熟知专业性部分、掌握岗位性部分）。 十一、掌握赛会工作人员的服务规范（如：迎送服务、赛场服务、仪式服务、参观游览服务等）。 十二、熟悉赛会工作人员应急服务对策及正确处理矛盾。 十三、掌握赛会工作人员涉外服务规范（如：涉外服务原则、主要参赛国家风俗禁忌等）。 第三部分：赛事活动工作人员的形象塑造
一、得体的仪容仪表
（一）干净，养成良好的清洁习惯
（二） 整齐，服装配饰按要求穿戴
（三）精致，适度修饰发型妆容
（四）注意：口腔、毛发等
二、无声的服务语言—表情礼仪
（一）表情的魅力 （二）微笑的作用
（三）微笑的要素
（四）打造亲切动人的微笑 （五）让你的眼睛会服务 （六）打造炯炯有神的目光
三、你的举止会说话—仪态礼仪 （一）仪态礼仪的内涵 （二）服务举止的价值 （三）亭亭玉立的服务站姿 （四）步履轻盈的服务走姿 （五）端庄大方的服务坐姿 （六）大纲得体的服务蹲姿 （七）规范明确的服务手势 （八）亲切优雅的行礼方式 四、得体的声音使用
（一）正确的声调
（二）正确的语速
（三）正确的语气
（四）礼貌用语的使用
第四部分：赛事活动的国际服务礼仪
一、国际通用礼仪准则
（一）方位礼仪
（二）女士优先
（三）入乡随俗
（四） 国际惯例
二、会晤的礼仪
（一）迎候的礼仪
（二）见面时的第一句话
（三）见面礼之握手的礼仪
（四）见面礼之鞠躬的礼仪
（五）见面礼之自我介绍
（六）为他人做介绍
（七）名片的使用
三、同行的礼仪
（一）与他人同行时的站位
（二） 引导人员的引导礼仪
（三）进出电梯的次序和礼仪
（四）进出房间的次序和礼仪
（五）上下楼梯的次序和礼仪
四、与车辆相关的礼仪
（一）乘车的位次
（二）上下车的顺序与操作
（三）女性上下车的注意要点
（四）让客人更舒适的车辆服务准备
五、接送机的礼仪
（一）提前的对接与准备
（二）团队的分工
（三）第一时间的接待让客人宾至如归
六、赛事活动的会务服务礼仪
（一）会务现场的位次安排
（二）会场的物品摆放规则
（三）会场的硬件配置要求
（四）会场的茶水服务标准
（五）开会前的准备事项
（六）会中的服务事项 （七）会后的注意事项
七、庆典仪式的礼仪
（一）引导人员的操作要点
（二）呈送奖品的礼仪要点
（三）颁奖仪式的站位 （四）举牌进场的标准、站位、手位 八、主席台的服务礼仪 （一）主席台的位次顺序 （二）主席台的物品摆放规则 （三）主席台的茶水服务标准 （四）主席台的相关服务 九、贵宾室的服务礼仪 （一） 贵宾室的位次顺序 （二）贵宾室的物品摆放规则 （三）贵宾室的茶水服务 （四）贵宾室的礼貌用语 （五）贵宾室的服务要点 第五部分：赛事活动的服务沟通礼仪 一、服务沟通中，运用肢体语言提升亲和力 （一）有感染力的微笑 （二）友善的眼神 （三）有亲和力的坐姿 （四）沟通中手势的运用 二、服务沟通中，善用称谓体现尊重 （一）称谓中常出的错 （二）如何快速记住客户姓名 （三）如何让客户快速的记住你 三、服务沟通礼仪，善用通讯工具 （一）运用微信礼仪，增进联络整合资源 （二）电话沟通的细节礼仪和禁忌 （三）商务往来邮件沟通礼仪 四、赛事活动的服务沟通语言运用 （一）赛事活动服务中的沟通原则 （二）有效的倾听技巧 （三）用耳朵打动客人 （四）服务的语言艺术 （五）服务语言的分类 （六）礼貌用语的使用 （七）服务语言的禁忌 第六部分：赛事活动的涉外服务礼仪 一、涉外服务的原则 （一）维护国家利益原则 （二）尊重平等的原则 （三）内外有别的原则 （四）得体适度的原则 （五）注重信誉、恪守约定原则 （六）尊重国际惯例原则 二、涉外礼仪规范的总体要求 （一）友好相处、互惠互利 （二）遵守时间、不得失约 （三）尊重老人与妇女 （四）尊重各国的风俗习惯
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