《医护礼仪与高效沟通》 课程背景: 医院的医护工作是一种极具艺术性的美,是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。 医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了,同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 讲师:国际高级礼仪培训师路曈 课程收益: 1. 全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容; 2. 提高沟通能力,全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧,提高工作 效率,建立良好的医患关系; 3.促进医护人员在工作态度、知识、技能等方面得到提升; 4.树立医护人员职业形象,利用礼节待患,提升行业形象。 课程风格: 专家老师有多年员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特、高效,贴合医院实际情况,实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。 课程时间:3小时 课程对象:医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工 课程大纲 第一部分:医护人员服务礼仪 第一讲:医护服务礼仪新理念 案例赏析 思考:如果你去医院看病,喜欢什么样的医护人员? 一.医护服务礼仪的概念、重要性 1.何为服务礼仪 2.何为医护礼仪 3.优质服务与医护礼仪的必要性 二、良好的工作态度 现场演练:学员讨论 第二讲:医护形象礼仪 一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造 1.男医护人员发型规范 2.男医护人员干净整洁面容要求 二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造 1.女医护人员发型打造规范 2.女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范 三、仪表礼仪—医护人员仪表形象规范 1.男医护人员着装规范 1)西装着装要领 2)衬衣的穿着要领 3)“TPO”原则 4)三个一”原则、着装的“三色”原则 5)配饰的选择与搭配 2.女医护人员着装规范 1)工作制服穿着注意事项 2)鞋袜、配饰的搭配与选择 3)工作牌的佩戴 案例赏析你是这样的医护人员吗? 现场演练 第三讲:医院医护人员举止礼仪 一、医护人员标准站姿 1.男医护人员标准站姿的规范 理论讲解+现场实操训练 2.女医护人员标准站姿的规范 理论讲解+现场实操训练 二、医护人员标准坐姿 1.男医护人员标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 2.女医护人员标准坐姿的规范 理论讲解+实操训练 三、医护人员标准行姿 1.男医护人员标准行的规范 理论讲解+实操训练 2.女医护人员标准行的规范 理论讲解+实操训练 四、医护人员标准蹲姿 1.标准蹲姿的规范 理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项 五、医护人员其他举止礼仪 1.其他举止礼仪规范 理论讲解+实操训练 案例:某医院人员接待病人案例 现场演练: 第四讲:医护人员服务礼仪规范 一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.鞠躬礼仪规范 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1.引领礼仪 1)多种引领手势规范 2)引领语言 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1.迎客礼仪 2.送客礼仪 四、其他服务礼仪 1.上下楼梯 2. 进出房门 3. 通过走廊 第五讲:医护人员岗位礼仪 1. 医生岗位礼仪 2. 护士岗位礼仪 3. 窗口岗位礼仪 4. 通用交往礼仪 1)握手礼仪 理论讲解+实操训练 2)介绍礼仪 理论讲解+实操训练 3)座次礼仪 4)乘车礼仪 第二部分:医护人员高效沟通 第一讲:沟通基本原理及技巧 1.沟通基本原理 1)两个百分之七十 2)沟通漏斗图 游戏:撕纸游戏 2.沟通技巧 1)微笑的魅力 2)赞美是润滑剂 3)倾听技巧 4)同理心建立 5)避免争执 第二讲:优质医患沟通技巧 1.源于内心——对患者的尊重之心 2.医患沟通技巧 3.医护人员语言魅力训练 1)语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。 2)文明用语规范 3)称呼——面对陌生病人如何称呼?熟悉的病人如何称呼? 4)问候 --如何说第一句话;--语言寒暄训练; 理论讲解+实操训练 现场演练:分小组练习,老师一对一指导 4.面对不满患者的语言技巧 5.医护人员接打电话的技巧 6.引导、分流病人的语言技巧 7.沟通距离及礼仪三角区 8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法 1)D型人格特点及沟通方式 2)I型人格特点及沟通方式 3)S型人格特点及沟通方式 4)C型人格特点及沟通方式
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