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路曈《医护礼仪与高效沟通》

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《医护礼仪与高效沟通》
课程背景:
医院的医护工作是一种极具艺术性的美,是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。
医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了,同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
讲师:国际高级礼仪培训师路曈
课程收益:
1. 全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容;
2. 提高沟通能力,全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧,提高工作
效率,建立良好的医患关系;
3.促进医护人员在工作态度、知识、技能等方面得到提升;
4.树立医护人员职业形象,利用礼节待患,提升行业形象。
课程风格:
      专家老师有多年员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特、高效,贴合医院实际情况,实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法,突出学员自我练习及亲身体验的重要性。
课程时间:3小时
课程对象:医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工
课程大纲
第一部分:医护人员服务礼仪
第一讲:医护服务礼仪新理念
案例赏析
思考:如果你去医院看病,喜欢什么样的医护人员?
一.医护服务礼仪的概念、重要性
1.何为服务礼仪
2.何为医护礼仪
3.优质服务与医护礼仪的必要性
二、良好的工作态度
现场演练:学员讨论
第二讲:医护形象礼仪
一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造
1.男医护人员发型规范
2.男医护人员干净整洁面容要求
二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造
1.女医护人员发型打造规范
2.女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范
三、仪表礼仪—医护人员仪表形象规范
1.男医护人员着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)“TPO”原则
4)三个一”原则、着装的“三色”原则
5)配饰的选择与搭配
2.女医护人员着装规范
1)工作制服穿着注意事项
2)鞋袜、配饰的搭配与选择
3)工作牌的佩戴
案例赏析你是这样的医护人员吗?
现场演练
第三讲:医院医护人员举止礼仪
一、医护人员标准站姿
1.男医护人员标准站姿的规范
理论讲解+现场实操训练
2.女医护人员标准站姿的规范
理论讲解+现场实操训练
二、医护人员标准坐姿
1.男医护人员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2.女医护人员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
三、医护人员标准行姿
1.男医护人员标准行的规范
理论讲解+实操训练
2.女医护人员标准行的规范
理论讲解+实操训练
四、医护人员标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、医护人员其他举止礼仪
1.其他举止礼仪规范
理论讲解+实操训练
案例:某医院人员接待病人案例
现场演练:
第四讲:医护人员服务礼仪规范
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.鞠躬礼仪规范
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1.引领礼仪
1)多种引领手势规范
2)引领语言
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.迎客礼仪
2.送客礼仪
四、其他服务礼仪
1.上下楼梯
2.  进出房门
3.  通过走廊
第五讲:医护人员岗位礼仪
1. 医生岗位礼仪
2. 护士岗位礼仪
3. 窗口岗位礼仪
4. 通用交往礼仪
1)握手礼仪
理论讲解+实操训练
2)介绍礼仪
理论讲解+实操训练
3)座次礼仪
4)乘车礼仪
第二部分:医护人员高效沟通
第一讲:沟通基本原理及技巧
1.沟通基本原理
1)两个百分之七十
2)沟通漏斗图
游戏:撕纸游戏
2.沟通技巧
1)微笑的魅力
2)赞美是润滑剂
3)倾听技巧
4)同理心建立
5)避免争执
第二讲:优质医患沟通技巧
1.源于内心——对患者的尊重之心
2.医患沟通技巧
3.医护人员语言魅力训练
1)语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2)文明用语规范
3)称呼——面对陌生病人如何称呼?熟悉的病人如何称呼?
4)问候
--如何说第一句话;--语言寒暄训练;
理论讲解+实操训练
现场演练:分小组练习,老师一对一指导
4.面对不满患者的语言技巧
5.医护人员接打电话的技巧
6.引导、分流病人的语言技巧
7.沟通距离及礼仪三角区
8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法
1)D型人格特点及沟通方式
2)I型人格特点及沟通方式
3)S型人格特点及沟通方式
4)C型人格特点及沟通方式

使用道具

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