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课程大纲 【课程收益】 1. 帮助学员明确基层管理人员应有的正确观念和心态、角色定位； 2. 帮助学员掌握沟通的基本原理与方法； 3. 帮助学员掌握 金字塔原理的使用技巧，提升语言表达能力和沟通效率； 4. 帮助学员掌握疏导一线员工负面情绪的方法与技巧； 6. 帮助学员掌握指导和培育部属的有效方法； 帮助学员掌握提升管理者领导能力的技巧与方法。 【课程五大特点】 1、 咨询式授课：咨询师背景的讲师，对于管理问题分析深刻、切中要害、入木三分； 2、 课程氛围活跃：讲师妙语连珠，有问有答，课堂氛围活跃，寓教于乐； 3、 互动体验式：现场穿插管理游戏和情境模拟，让学员在体验中领悟管理精髓； 4、 PK竞争模式：分组PK 激励机制，增强学员参与度，有效激活学习热情； 5、 可操作落地：有理论、有工具，现场咨询式辅导，保证大家学以致用。 【课程中的六大思维、六大工具】 成就思维、客户思维、 目标第一思维、同理心思维、期望管理思维、以人文本思维 金字塔原理工具、说服力工具、SOP工具、感情存款工具、精神 激励工具、品牌积分工具 【课程形式】 大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具 【课程对象】 【课程时长】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、何为不称职的基层管理者 1、角色不能有效转化 2、缺乏管理技巧与艺术 3、心态上与组织要求有差距 二、基层管理者的思维转变 1、管理者的产生——经营者的化身 2、了解经营者的思维：成就思维、客户思维、成本思维 三、基层管理者的角色定位 1、承上启下的中间人 2、承上：执行上级指令 3、平行：协调工作关系 4、启下：做好组织管理 四、基层管理者的六大角色定位 1、三承三启：承上启下、承前起后、承点起面 2、专业的带头人 3、业务技能培训者 4、下属心态建设者 5、下属行为监控者 第二讲：赢在沟通——团队管理与协作技巧 一、什么是沟通？ 1. 互动游戏：什么是沟通？ 2. 沟通模型与内涵 3. 现场演练：沟通中你所容易忽视的细节 4. 沟通的三个层次 1) 知道了 2) 理解了 3) 行动了 1. 沟通中不可使用的口头禅： 1) “这不是我的责任！” 2) “为什么不早说？！” 3) “我也没有办法。” 4) “我到底听谁的？” 2. 沟通中高效表达的技巧 1) 没有逻辑的表达会造成什么影响 2) 学习超级演说家的沟通技巧 4) 常见的四种逻辑关系 3. 沟通中有效倾听的技巧 1) 倾听的重要性 2) 发现对方说话的逻辑 3) 抓住对方所表达的关键词 4. 沟通中有效化解下属消极情绪的技巧 1) 先处理心情 后处理事情 2) 运用沟通说服四步法化解下属或客户的消极情绪 3) 运用四人心态，解决下属的问题 1) 立场互换——同理心 2) 识人有道——明辨心 3) 双方利益——共赢心 4) 言出必行——诚信心 5) 胸怀天下——包容心 6. 成为沟通高手的7大技巧 1) 态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体 2) 善用幽默 3) 善用情感 4) 适当的恭维与赞美 5) 学会拒绝 6) 学会倾听 7) 舍得调侃自己 ² 重心下移 ² 分层联动 ² 重在分工 ² 清楚界定员工的职权利 ² 结果预测 ² 沟通与派任 ² 改善与回馈 ² 需求层次理论 ² 公平理论 ² 期望理论 ² 强化理论 ² 赞赏的益处 ² 当面赞赏员工的四个步骤 ² 赞赏百宝箱 三、部属培育与启发技巧 1、部属培育的重要性 2、工作教导的要点与步骤 ² 说明（TELL） ² 示范（SHOW） ² 操作（DO） 3、部属培育的基本步骤 ² 备：准备培训内容与环境 ² 教：培训示范并讲解要领 ² 练：让他当场操作和练习 ² 跟：及时鼓励与跟进强化 ² 评：总结反馈与庆祝进步 一、赢在影响力 二、双赢思维→人际领导 1、大家都可以是赢家 2、管理好你的情感账户 ² 了解别人——认识别人是一切感情的基础 ² 注意小节——不经意的疏忽，往往最能消耗感情账户的存款 ² 信守承诺——一次严重的失信，使人信誉扫地，再难建立良好的互赖关系 ² 阐明期望——明确角色和目标，可避免很多彼此的心理冲突 ² 诚恳正直——表里一致，抱定做人原则，对人一视同仁 ² 勇于道歉——发自内心的真诚的道歉足以化敌为友
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