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《政务服务礼仪》课程大纲 陈滢妃老师 【培训对象】政务中心窗口服务人员 【培训形式】案例分享、理论讲授、游戏互动、实操体验等 【培训时长】0.5天 【课程收益】 一、树立服务意识，通过提升个人形象和职业素养，进而提升公务员整体形象，最终提升政务服务系统整体服务水平和形象 二、提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风 三、帮助国家公务人员掌握公务活动过程中的基本礼仪规范 四、帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等 【课程大纲】 第一讲 认识政务礼仪 一、案例分享（图片+讲解） 1、胡景涛主席在汶川特大地震记事墙前献花 2、中国外交部发言人姜瑜 3、人大常委会委员长吴邦国 4、国务委员刘延东会见塞尔维亚副总理 5、国务院总理温家宝会见英国前首相布莱尔 6、政治局常委李长春 7、习近平主席会见委内瑞拉总统查韦斯 二、头脑风暴 1、什么是政务礼仪？ 2、政务礼仪的要点是什么？ 3、为何政务活动要讲究礼仪？ 三、政务礼仪概述 四、政务礼仪特点 第二讲 学习政务礼仪 一、仪容仪表礼仪 1、TOP原则 2、女性着装礼仪和禁忌 3、男性着装礼仪和禁忌 4、头面部卫生礼仪 二、公务员仪态修养 站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势指引 三、公务员精神面貌 1、公众意识和公众态度 2、微笑与注目礼的练习 四、公务礼仪的作用 1、一般公务接待礼仪 2、特殊公务接待礼仪 3、汇报与请示 4、交谈礼仪 五、宴请礼仪 1、测试： 餐宴中热毛巾的使用？ 西餐中哪只手拿餐刀？ 用餐中刀叉的摆放？ 用餐中刀叉掉到地上怎么办？ 吃鱼喝哪种酒？ 吃三角形蛋糕从何下手？ 加糖之后的勺子放在何处？ 喝咖啡时有何注意事项？ 用餐完毕刀叉应如何摆放？ 2、中餐礼仪 3、西餐礼仪 4、自助餐礼仪 5、邀请和应邀 六、工作礼仪 1、作用 2、同事、同级、上下级关系的平衡 3、上级来访 4、下级来访 5、引见礼仪 6、介绍礼仪 7、陪同领导坐车礼仪 8、关门礼仪 9、接听和拨打电话礼仪 七、会议礼仪 1、会前确认 2、会务接待 3、会场布置 4、会议现场的布置 5、会议过程的礼仪 八、合影礼仪 第三讲 政务窗口服务礼仪 一、服务仪容仪表要求 二、服务语言要求与话术演练 1、“您的事情本窗口已办理完毕，下一个是XXX窗口” 2、“这里办好后，下一步要办XXX手续” 3、“您的业务（事件）已办理完毕，谢谢配合” 三、办事窗口文明用语 1、请问您需要办理什么业务？ 2、请提供您的申报材料 3、请提供您的有关证据件 4、对不起，您的申报材料缺少XXXX材料，请您补齐后再来办理 5、请收好您的证件和材料 6、谢谢您对我们工作的支持 7、请提宝贵意见 8、谢谢您的合作 四、办事窗口服务用语禁忌 1、我不知道，这不归我管 2、我不懂 3、不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 4、急什么！慢慢等！ 5、那儿有样本，你自己看 6、没看到我在忙吗？ 7、快下班了，明天再来！ 8、没到上班时间，上班再过来办！
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