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陈滢妃《星级酒店服务礼仪》

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《星级酒店服务礼仪》讲师:陈滢妃
【培训对象】酒店一线面客人员
【培训方式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演、理论讲解
【培训时长】7小时
【培训目标】通过学习服务员礼仪培训课程,使员工了解服务的基本行为规范、道德规范;掌握日常服务礼仪,使服务人员的仪容仪表、言行举止符合行业标准,体现酒店品牌形象
【培训受益】1、使学员掌握酒店基本服务礼仪的要点及规范
            2、使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象
            3、使学员提高仪容仪表水准,塑造职业化服务形象
           4、使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用
            5、使学员学会在服务过程中与客人交往的基本礼仪规
               范与技巧
            6、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧
【课程大纲】
课程导入:学员自测----我在工作中有这些行为吗?
讨    论:酒店服务礼仪是什么样的?
第一讲:酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪?
二、酒店服务礼仪
1、酒店服务礼仪的定义
2、酒店服务礼仪的内容
3、酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识
第二讲:酒店服务人员必备职业素养
一、用心服务----假如我是消费者
二、主动服务----要做的正是对方所想
三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标
四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资
五、激情服务----抱怨投诉是必然
第三讲:酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
1、酒店服务人员仪容的基本要求
2、酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
1、着装的原则
2、酒店服务人员服饰礼仪
三、酒店工作人员职业形象
眼、耳、口、鼻、头发、指甲、体味
第四讲:酒店服务人员的仪态
一、优雅的行为举止
1、站姿、走姿
2、坐姿、蹲姿
3、问好、致意、鞠躬
4、指引、指示的手势
5、不受欢迎的身体语言
二、表情
1、眼神的运用与规范
2、微笑的魅力与训练
第五讲:酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
1、酒店服务语言的基本要求
2、酒店服务的语言艺术及作用
二、酒店服务语言的应用
1、迎候语言
2、交流语言
3、电话礼仪用语
4、语言禁忌
三、能力训练(情景模拟演练)
第六讲:酒店服务礼仪规范
一、称呼礼仪
二、引领礼仪
三、握手礼仪
四、名片礼仪
五、乘车礼仪
六、案例分享
七、现场演练
第七讲:酒店服务技巧培训
一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白
二、表达----解答对方的疑虑是关键
三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜
四、灵活----个性化服务
五、确认----不因经验丰富而过于自信
第八讲:星级酒店服务礼仪培训
一、前厅服务礼仪
1、前台:入住、续住、退房、离店
2、电话礼仪
3、礼宾部:提携行李
4、问候接待
5、迎送宾客
6、PA:大堂清洁
7、投诉处理礼节
二、餐厅服务礼仪
1、餐厅领位
2、点菜礼节
3、上菜礼节
4、餐间服务
5、餐饮结账
三、客服服务礼
1、清扫客房
2、递送物品
四、公共区域服务礼仪
1、指示方向
2、指引车位
3、走道遇客
4、陪同客人
5、乘坐电梯

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