《星级酒店服务礼仪》讲师:陈滢妃 【培训对象】酒店一线面客人员 【培训方式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演、理论讲解 【培训时长】7小时 【培训目标】通过学习服务员礼仪培训课程,使员工了解服务的基本行为规范、道德规范;掌握日常服务礼仪,使服务人员的仪容仪表、言行举止符合行业标准,体现酒店品牌形象 【培训受益】1、使学员掌握酒店基本服务礼仪的要点及规范 2、使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象 3、使学员提高仪容仪表水准,塑造职业化服务形象 4、使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用 5、使学员学会在服务过程中与客人交往的基本礼仪规 范与技巧 6、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧 【课程大纲】 课程导入:学员自测----我在工作中有这些行为吗? 讨 论:酒店服务礼仪是什么样的? 第一讲:酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪? 二、酒店服务礼仪 1、酒店服务礼仪的定义 2、酒店服务礼仪的内容 3、酒店服务礼仪的作用 三、角色定位与服务意识 1、角色定位 2、服务意识 第二讲:酒店服务人员必备职业素养 一、用心服务----假如我是消费者 二、主动服务----要做的正是对方所想 三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标 四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资 五、激情服务----抱怨投诉是必然 第三讲:酒店服务人员的仪容仪表 一、仪容 1、酒店服务人员仪容的基本要求 2、酒店服务人员的化妆原则 二、仪表 1、着装的原则 2、酒店服务人员服饰礼仪 三、酒店工作人员职业形象 眼、耳、口、鼻、头发、指甲、体味 第四讲:酒店服务人员的仪态 一、优雅的行为举止 1、站姿、走姿 2、坐姿、蹲姿 3、问好、致意、鞠躬 4、指引、指示的手势 5、不受欢迎的身体语言 二、表情 1、眼神的运用与规范 2、微笑的魅力与训练 第五讲:酒店服务的语言艺术 一、酒店服务语言概述 1、酒店服务语言的基本要求 2、酒店服务的语言艺术及作用 二、酒店服务语言的应用 1、迎候语言 2、交流语言 3、电话礼仪用语 4、语言禁忌 三、能力训练(情景模拟演练) 第六讲:酒店服务礼仪规范 一、称呼礼仪 二、引领礼仪 三、握手礼仪 四、名片礼仪 五、乘车礼仪 六、案例分享 七、现场演练 第七讲:酒店服务技巧培训 一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白 二、表达----解答对方的疑虑是关键 三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜 四、灵活----个性化服务 五、确认----不因经验丰富而过于自信 第八讲:星级酒店服务礼仪培训 一、前厅服务礼仪 1、前台:入住、续住、退房、离店 2、电话礼仪 3、礼宾部:提携行李 4、问候接待 5、迎送宾客 6、PA:大堂清洁 7、投诉处理礼节 二、餐厅服务礼仪 1、餐厅领位 2、点菜礼节 3、上菜礼节 4、餐间服务 5、餐饮结账 三、客服服务礼 1、清扫客房 2、递送物品 四、公共区域服务礼仪 1、指示方向 2、指引车位 3、走道遇客 4、陪同客人 5、乘坐电梯
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