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陈滢妃《政务服务素养提升》

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《政务服务素养提升》课程大纲
【培训目标】通过学习此培训课程,了解政务服务的基本行为规范;掌握日常政务服务礼仪,使公务人员的仪容仪表、言行举止符合政务形象,强化政务系统服务效应
【培训受益】1、掌握政务大厅基本服务礼仪的要点及规范
            2、管理仪容仪表,塑造正面的政务形象
            3、掌握日常政务礼仪并熟练运用,优化政务窗口形象
            4、增强服务素养和服务意识,提升工作人员积极性
【课程大纲】
  第一讲:政务服务意识强化  
1、数据案例分析,政务服务存在的问题
2、政务人员定位,从《人民的民义》看政务服务的重要性
3、政务服务从“心”开始。政务服务的基本行为要求
1)服务零距离,行风零投诉
2)服务热情,耐心细致----四个一、四个心、四有声
3)尽职尽责,提升效率----“五办”作风
4)落实责任,注重践诺----八项制度
  第二讲:优质政务形象为你增光溢彩  
1、形象管理的积极意义
2、打造优质职业形象
1)仪容仪表
2)仪态:坐立行走、手势、表情
3)窗口工作人员服务用语
4)高效沟通
  第三讲:礼仪为职业发展铺路架桥  
1、礼仪的重要性
   案例分享:
1)史上因“失礼”而导致的一场著名战役
2)林肯总统的礼数
2、不习礼,无以立(礼仪讲解)
1、礼宾礼仪:见面礼仪、日常交往礼仪
2、办公礼仪:电话礼仪、迎送接待礼仪、会务礼仪

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