《政务服务素养提升》课程大纲 【培训目标】通过学习此培训课程,了解政务服务的基本行为规范;掌握日常政务服务礼仪,使公务人员的仪容仪表、言行举止符合政务形象,强化政务系统服务效应 【培训受益】1、掌握政务大厅基本服务礼仪的要点及规范 2、管理仪容仪表,塑造正面的政务形象 3、掌握日常政务礼仪并熟练运用,优化政务窗口形象 4、增强服务素养和服务意识,提升工作人员积极性 【课程大纲】 第一讲:政务服务意识强化 1、数据案例分析,政务服务存在的问题 2、政务人员定位,从《人民的民义》看政务服务的重要性 3、政务服务从“心”开始。政务服务的基本行为要求 1)服务零距离,行风零投诉 2)服务热情,耐心细致----四个一、四个心、四有声 3)尽职尽责,提升效率----“五办”作风 4)落实责任,注重践诺----八项制度 第二讲:优质政务形象为你增光溢彩 1、形象管理的积极意义 2、打造优质职业形象 1)仪容仪表 2)仪态:坐立行走、手势、表情 3)窗口工作人员服务用语 4)高效沟通 第三讲:礼仪为职业发展铺路架桥 1、礼仪的重要性 案例分享: 1)史上因“失礼”而导致的一场著名战役 2)林肯总统的礼数 2、不习礼,无以立(礼仪讲解) 1、礼宾礼仪:见面礼仪、日常交往礼仪 2、办公礼仪:电话礼仪、迎送接待礼仪、会务礼仪
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