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商务礼仪与销售沟通 课程提纲（根据需求现场可能有所增减） 综述 序幕破冰篇 一职业定位简易测试-左右手习惯 二打破惯性 礼仪篇 第一节：你的形象价值百万 一概念： 千万不要靠第一印象去判断别人，但很多人都会凭第一印象来判断你 我们没有第二次机会，给别人留下第一印象了。所以我们随时都要保持积极的自我形象 二仪表礼仪四原则： 1符合身份 2扬长避短 3遵守惯例 4区分场合 三形象礼仪要点 1头发 2眼睛 3眼镜 4鼻子 5口腔 6微笑 7细节 高级场合：男性看表，女性看包。 普通商务场合：男性看腰，女性看头（ 四男士仪表七大自照 1.发型大方 干净整洁 2.鼻孔内外清洁干净 3.鬓角与胡子刮干净 4.耳朵内外清洁干净 5.使用面霜保持脸部光洁 6.适当使用护唇膏 7.保持口腔清洁 五 女士仪表七大自照像 1.领口干净 衬衣领口别太复杂花俏 2.服饰端庄 不要太薄太透 太露 太短 3.可佩戴精致的小饰品或公司标志 4.勤修指甲 甲油不要太浓艳 5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 6.丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜 7.鞋洁净 款式大方中跟为好 不宜太高太尖 六 站姿坐姿蹲姿训练、五点一线训练 第二节：形象之态势语言 一态势语言： 态势语是指交谈者或演讲者以姿态、表情、手势、动作等传递信息的无声语言。 二目光 1第一次与客户目光接触时间不少于_3_秒 2方向： 视线向上：表现权威、优越 视线向下：表现服从、任人摆布 视线水平：表现客观、理智 3眼神透露的核心秘密 三有声语言；腹式呼吸法发声训练 第三节：礼仪的核心密码 一概念：礼者，敬人也，礼仪的核心密码是_______ 二礼仪的作用：内强素质，外塑形象 三最关键的核心礼仪原则 第四节：让你倍受欢迎的礼仪 一 介绍技巧 1自我介绍： 1）符号改身份 2）一慢二看三转换 3）介绍的万能公式：好高名人感 2为他人介绍： 1）就高不就低 2）尊者为后 3 介绍实践 二 握手技巧-尊者为后 三 名片礼仪 １名片技巧实践 2 案例 四 座次礼仪 1 座次排序练习 2 领导为奇数的排序 3 领导位偶数的排序 五 乘车礼仪 1双排五人座 2双排七人座 3双排九人座 六 餐桌礼仪 1 餐桌座次 2 中国式饭局礼仪 让菜不夹菜，祝酒不劝酒 3 西餐礼仪 男人似白酒，女人似红酒 七 礼仪总结篇 销售篇 第一篇：自我沟通三大密码 一焦点密码:注意力=事实 二动作密码：动作创造情绪 三定义密码： ABC法则 第二篇：销售法则： 1 心中图像法则：树立正确图像 想象*逼真=现实 心中图像：长久以来我们内心都有正确的图像，如果现实出现了反差，就会产生认知不和谐，感到不舒服，进而产生压力，形成动力，人们自动自发，自行负责。当现状和心中图像吻合时，动力归零。 当人们的现实图像是歪的时，销售就是为了树立正确的图像，图像越清晰，反差就越大，就会产生认知不和谐，给对方产生压力，形成动力，人们自动自发，自行负责，当两者图像相吻合时，就成交了（管理的目的就达到了） 第三篇：最有效的客户分析工具 一 客户分析工具一：动作密码 二 客户分析工具二：长方形的秘密 收入增加20%的销售方法，了解4种思维模式： 三 客户分析工具三：客户分类ABCDE 成功八部：一梦想 二承诺 三列名单 四邀约 五项目说明会六跟进 ABC法则：A领导B自己C客户 七检查进度八复制
四 性格分析：3视听触，4DISC，色彩,8荣格感觉思维情感直觉，9型 四 客户分析工具四：SMCP SMCP性格图 企业里结果好才算好，在结果好的基础上找感觉好；家庭里感觉好才算好，在感觉好的基础上找结果好。 五 1+1模式：提出问题+解决方案 汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说流程，回忆工作说感受 六 幸福六等 桃花园杏花村 平安里多瑙河 狗不理火药库； 因为相同我们连接，因为不同我们成长 享受过程，没有一条路通向幸福，因为这条路本身就是幸福 第四篇：客户超效沟通术 一 萨提亚五种沟通模式 讨好式、指责式、超理智、打岔式、一致性 说自己想说的话，用对方喜欢的方式 真诚+智慧 做真诚的成熟人，不做天真的实在人；假话全不说，真话不全说； 使命、激情与梦想 二 沟通推销术实战 （1） 三点倾听法：出发点，信念假设，情绪-教练型领导技巧在企业的应用 发问建立主控，倾听建立信赖。通过发问和倾听找到需求 (2) 本我倾听法-男人说事业；玩笑的背后体验丝丝本我；用你们代替你 （3）模仿训练 (4) 识人术-快速识别谎言技巧 （5）视听触-NLP性格分类 （6）认同与拒绝 合一架构-陪他下楼，扶她上楼 （7）赞美 （8）与各年龄段的智慧对话 （9）格局决定结局 （10）资产负债理论：两种朋友 第五篇：销售买卖的真谛、三大方法、十大步骤 一：销售买卖的真谛 销的是自己-卖产品不如卖自己；售的是观念；顾客买的是感觉；你卖的是好处！ 销售是贩卖对方心中的梦想情人； 销售就是走去出，把话说出去，把钱收回来；说服是信心的传递，是情绪的转移 二：营销之神杰. 亚布拉罕的建议：三大类方法创造销售奇迹 三：推销十大步骤： 1、准备：A专业知识（复习产品的优点，复习竞争对手的缺点）、（每一次都要这样，一天拜访十个，要复习十次。） B精神上的准备：a.静坐（最有效的静坐是45分钟），b.说服是信心的传递，是情绪的转移。C体力上的准备：a.深呼吸 1、4、2呼吸法，吸气1秒，停留4秒钟，呼气2秒钟。B.有氧运动（散步、慢跑、游泳、骑脚踏车） 2、使自己的情绪到达巅峰状态。 3、建立信赖感。 4、了解客户的问题、需求、渴望。 5、提出解决方案，并且塑造产品的价值。 6、竞争对手的分析。 7、解除反对意见。（抗拒点） 8、下订单（成交）推销：走出去，话讲出来，把钱收回来。 9、要求顾客转介绍。 10、售后服务。 推销十大原则： 1 找到你的产品独特的卖点，要卖出不同来。 USP ；FAB 2 卖好处不要卖成分。 3 多用第三者见证，使用者见证。 4 拒绝无非是几大类 ——我不需要；我不相信；我不着急（明年再说）；我没有钱（假没钱-价格） 5 重复关键词--把顾客最看重的那点反复宣传。 6 说服别人是用问的，而不是用说的。问对问题赚大钱。 7 建立神经连接：也就是不买=痛苦，买了产品=好处。人之所以行动，只有两条原因--追求快乐和逃避痛苦。 8 把拒绝当成最棒的事：问题是用来提升能力的。成功就是躲在拒绝与挫折的背后。拒绝是一种反应而不是反对。 9 建立信赖感是最重要的；在没有建立信赖感之前，永远不跟他谈产品. 10 要学会认同。陪他下楼，扶他上楼。 第六篇：电话行销及世界第一名的推销话术 一电话行销及世界第一名的推销话术 过秘书关话术 ——××小姐您好！请问是××公司吗？ （是的） ——因为我要寄一份非常重要的资料给总经理，请问贵公司地址是…，小姐，你的声音真好听，你平时一定非常喜欢唱歌吧！ ——我姓X，叫XXX，怎么称呼您？（停顿，等回答） ——因为我要用邮政专递的方式寄送资料，请问××小姐你们的邮政编码是多少？总经理的全名怎么书写？(如要不到全名，要到姓也可以)手机号码是13…？ ——非常感谢您的配合，请问总经理现在在吗？ （如果在） ——请帮我接总经理。 （正在开会或说没空） ——对不起，因为这是非常重要的事情，所以我必须直接和总经理联络，请X X小姐配合！ （依然阻拦） ——××小姐，××总的会议大概还需要多久结束？ （不知道） ——××小姐，你工作的态度这么好（工作这么认真仔细/这么负责任），怪不得你们总经理这么看重你！我等半个小时后会再打电话过来，再次感谢你的配合。 （一）顾客说“我要考虑一下”成交法 XX先生，很明显您不会说：“我要考虑一下，”除非您对我们的产品真的很感兴趣，是吗？我的意思是您不会说“我要考虑一下”只是为了躲开我吧？因此我可以假设您会很认真地考虑我们的产品，对吗？XX先生到底我刚才漏说了什么？或是哪里没有解释清楚，所以您要考虑一下。说真的，XX先生，有没有可能是钱是问题呢？ （二）顾客说“市场不景气”成交法 XX先生，多年前我学到了一个真理，成功者购买当别人抛售，卖出当别人买进，目前很多人谈到市场不景气，但在我们公司我们决计不会让“市场不景气”来困扰我们，您知道为什么吗？因为今天有很多成功人士都是在市场不景气的时候确立的他们事业的基础，他们都看到了长期的机会，而不是短期的挑战。因此，他们作出了购买决策而成功，当然他们也必须愿意作出此购买决策。XX先生，今天您拥有相同的机会，可以做出相同的决策，您愿意吗？ （三）顾客说“价格太贵” 按最小时间单位分解，即产品价格/使用年限/12月/31天/=产品每日使用费用。 以每日使用产品增加费用来说服顾客。 （四）鲍威尔成交法 XX先生， “拖延一项决定比作出错误的决定浪费更多的时间和金钱，今天我们就在作一项决定，对吗？”假如你说“好”那又会如何？假如你说“不好”那又会如何？假如你说“不好”那明天只会和今天一样，事情没有改变，所以显然你说“好”比说“不好”对你情况更好，你说是吗？因此我建议你马上作出决策。 （五）顾客说“别的地方买价格更便宜”成交法 XX先生，那可能是真的，毕竟在现代社会中，我们都希望以最低价格购买到最佳品质，最优良售后服务的商品，大部分顾客在购买时会注意三个方面：1、产品的品质。2、产品的价格。3、产品的售后服务。但是我从来没有听说过任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，就象奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。你说对吗？所以为了你长期的幸福，这三项你愿意牺牲我们公司优良的售后服务吗？XX先生，有时我们多投资一点，来获得我们真正想要的，也是值得的，你说“是”吗？ 目标=冒险+期限 （六）“不在目前预算内”成交法 XX先生，我可以理解你现在的想法，一个管理完善的企业需要仔细编订预算，预算是引导公司达到目标的重要工具，但“工具”本身是具有弹性的。假如有一项产品对你公司未来的竞争力和利润有所帮助，XX先生是预算来控制你呢？还是由你来控制预算呢？ （七）十位价值成交法 XX先生，多年前，我已经发现，完善测试一项事物价值的方法就是看它是否经得起考验，例如你投入房子、珠宝、车子及其它为你带来乐趣的事物，但过了一阵子后，你是否可以肯定地回答这个问题“你现在会不会愿意付出十倍的价钱来拥有它呢？”例如你可能付出了“健康咨询费用，而大大改善了你的身体，或是你做了形象设计，而大大增强了你的自信，你付出的价钱是值得的，在日常生活当中，我们想到这些产品对我们的改变，我们付出十倍的价钱也是值得的。 （八）“THE NO CLOSE”不要成交法 XX，在世界上有很多推销员有自信能以很多理由说服你购买某项产品，当然你可以说“是”也可以说“不”，但在我的行业中，以我的经验告诉我一条无法抗拒的事实，没有人可以对我的产品说“不”。XX，假如你现在有一项产品，你的顾客喜欢并且非常想拥有它，你会不会因为顾客有一项小小的问题，而让他停止购买你的产品呢？假如不会的话，我今天也不会因为一点小小的问题而你对我说“不”。 （九）“经济的真理”成交法。（适用于顾客尽量压低价格的场合） XX先生，有时候以价格引导我们作出购买决策不完全是正确的。没有人会为某项产品投资太多，但有时投资太少也有其问题所在。投资太多，最多也就是损失些钱，但投资太少，你的付出就会更大了。因为你所买的产品无法达到你的预期满足。在这个世界上，我们很少有机会花最少的价钱获得“最好的”产品，这就是“经济的真理”。 （十）“回马枪成交法“ 临别时，向客户讨教未成交的原因，再借此原因向顾客解释，达成交易。 （十一）对比成交法 先提出价位高的产品，让顾客建立起心理价位，再提出低价位产品，达到交易。推荐产品，价格高——低。 （十二）“心脏病成交法“ 成功者作失败者不愿作的事。 二：神奇的催眠式销售（马修史维；米尔顿语言；梅塔模式……） 三：教练式销售四部曲： 四大类拒绝话术总结及演练：我不需要，我不相信，我没钱（假没钱-价格），不着急（明年再说） 4种购买影响者-使用者点、教练线（内线）技术把关者面（采购）、决策者体、 四维成交法：把四种购买影响者，通过点线面体的策略运作一网打尽，一剑封喉，一步成交 信念BVR篇 第一篇： 信念BVR篇 一信念 1 信任与选择体验 2 囚之圈 事件-价值判断-拒绝-我对：囚之圈 3 本我自我超我 本我-内心最本质的需要和渴望 自我-理智文化 修养 觉悟 超我-法律道德 习俗 规则 4 人生的两种角色-负责任者、受害者 二 销售职业心态 年轻人千万不要把主要精力放在帮助上级改正缺点错误上。用同样的时间和精力，从上级身上学到的优点，能多于帮上级改正的缺点。 你是干活还是上班？是从事一个职业还是一项事业？这不取决于那项工作本身，而取决于你做这项工作时的心态和工作结果。 永远不会没有收入，因为经验教训都是收入，而且由自己决定发多少。 当在你的职业生涯发展的进程中，什么时候你的工作热情和努力和高度不为工资待遇不高，不为别人评价不公而减少，从那时起你就开始为自己打工了。 为自己打工，以老板的心态打工。 第二篇 隧道之旅 一 废墟与卸盔甲 1 销售理念 2 创造价值的方法 3 逃避的方法 4 李嘉诚成功四讲与创造价值五级 0不在乎0% ；1希望20%；2感兴趣40%；3想要60%；4我要除非80%；5我一定要、无论如何100% 承诺是资产-讲诚信是一个人最大的投资，守承诺是一个人最大的资产 二 冥想之旅 第三篇 NLP式销售： 1 NLP打造 (1)自我设限 (2)abc法则：a事件b信念定义c情绪反应 事情本身不能影响你，影响你的是你对事情所下的定义和态度。 2 Nlp事件三问-有效果比有道理更重要 （1）定义（2）好处学到（3）如何解决 问问题的品质决定人生的品质； 问错问题全是问题，问对问题没有问题。问题是用来扩大能力的。 小问题小提高，大问题大提高，没问题死翘翘； 任何事情都没有意义，除非你给他下个定义，包括这句话本身 3意义换框法：“因为上级挑剔，所以我工作不开心。”方法是把句中的“果”（工作不开心）改成它的反义词，再把句首的“因为”放到最后，成为“上级挑剔，所以我工作积极，因为……”至少六个不同版本，再找出其中最能够接受的一句。很多人觉得比上一句时的感觉更好，这是因为你内心的信念已经改变了（因为信念是在潜意识，所以感觉是最好的测试标准） 4稻田和夫与松下-设想计划与执行 乐观的设想、悲观的计划、愉快的执行 第四篇：白布红烛篇 一 目标（结果定义） 把目标刻在岩石上，把方法写在沙滩上； 执行：以规则为前提，第一时间把具体目标变成结果的行动 商业人格-商业行为中人格的具体表现。 靠原则去做事靠结果来交换 结果：有时间/有价值/可考核； 心中有结果，执行有效果 执行力没有如果；执行力不讲如果，只讲结果（强调实际结果） 请给我结果。 西点军校：报告长官是，报告长官不是，报告长官不知道，报告长官没有任何借口 二 海星 三分享及总结：彼得德鲁克：晚年在家咨询分享 四 执行力21天系统支持篇 五 宣言打造篇 1实战成功宣言与18条理念打造 2 冥想 1、只有行销和创新才是利润，其它都是成本。 2、世界上没有不能成交的客户，只是你没有捉住他的弱点。 选择比努力重要，人脉比知识重要，态度比能力重要，意愿比方法重要。 “能”与“不能”取决于你的信念，而不是你的能力。 最后的话：彼得德鲁克：晚年在家咨询分享 “到了礼拜一，请不要打电话告诉我说，这些想法是多么的棒，请来告诉我，你现在的做法跟以前的有什么不同了。” 思维导图、六顶思考帽、曼陀罗，借脑、全脑速记与快速阅读、冥想等方法对于思维方式有很大益处，如何用九宫格曼陀罗进行人脉销售法……
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