服务沟通技巧与投诉处理 主讲:檀娴颖老师 课程目标: -清晰了解自己职业角色,提升职业能力。 -从内心开始改变,让你的微笑、服务为政府窗口服务提供更多专业力量。
-熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧 -掌握情绪的自我管理方法, 快乐生活、快乐工作 培训对象:政府窗口服务人员、服务管理人员、新进员工等。 培训时间:壹天(每天6小时,共6小时) 培训提纲: 模块一:认识自己的角色定位 (1个小时) 清晰角色认知 明确自己的职业目标与规划 发掘自我--自我定位 模块二:客户服务沟通技巧 (2个小时) 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。 l 专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 训练:窗口服务人员标准服务用语训练 l 优质的服务沟通 听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听 说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话 问:服务沟通中提问技巧训练 重复:重复征询确认、重复引申减少误会 训练:服务沟通的技巧分组训练 l 面对不同类型的客户沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与分组训练 模块三:客户投诉处理技巧 (1小时45分) 讨论:客户永远是对的吗? 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因: 1、对产品和服务项目本身的不满; 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满; 3、客户自己的原因。 讨论:客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例:1:客户怒气冲冲投诉,发现找来的零钱是假币; 2:客户投诉工作人员态度差,如何处理? 3:投诉客户带着媒体来,怎么处理? 。。。。。。 模块四:快乐生活、快乐工作 (15分钟) l 情绪问题,让工作越干越累; 客户总是要求很高,我该怎么办? 面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗? 生活中的负面情绪,会影响你的工作吗? l 面对负面情绪的自助心理疗法; 根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。 模块五:职业妆容 (1个小时)
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