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檀娴颖:服务沟通技巧与投诉处理

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服务沟通技巧与投诉处理
主讲:檀娴颖老师
课程目标:
-清晰了解自己职业角色,提升职业能力。
-从内心开始改变,让你的微笑、服务为政府窗口服务提供更多专业力量。
-熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧
-掌握情绪的自我管理方法, 快乐生活、快乐工作
培训对象:政府窗口服务人员、服务管理人员、新进员工等。
培训时间:壹天(每天6小时,共6小时)
培训提纲:
模块一:认识自己的角色定位   (1个小时)
清晰角色认知              
明确自己的职业目标与规划
发掘自我--自我定位
模块二:客户服务沟通技巧    (2个小时)
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
l 专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
训练:窗口服务人员标准服务用语训练
l   优质的服务沟通
听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话
问:服务沟通中提问技巧训练
重复:重复征询确认、重复引申减少误会
训练:服务沟通的技巧分组训练
l    面对不同类型的客户沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与分组训练
模块三:客户投诉处理技巧    (1小时45分)
讨论:客户永远是对的吗?
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:
1、对产品和服务项目本身的不满;
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满;
3、客户自己的原因。
讨论:客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例:1:客户怒气冲冲投诉,发现找来的零钱是假币;
     2:客户投诉工作人员态度差,如何处理?
3:投诉客户带着媒体来,怎么处理?
。。。。。。
模块四:快乐生活、快乐工作     (15分钟)
l  情绪问题,让工作越干越累;
客户总是要求很高,我该怎么办?
面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?
生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?
l       面对负面情绪的自助心理疗法;
根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。
模块五:职业妆容     (1个小时)

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