销售礼仪和沟通技巧 主讲:檀娴颖 课时:2天/12小时 课程大纲: ◆不管你写作的技巧是多么的拙劣,只要有真情就是好文章! ◆没有服务意识一切都是“0” ◆一锺子买卖与回头客你要哪一个? ◆再好的销售如果没有良好的服务划上一个圆满句号的话一切都是“0”。它会让你的售成为一锺子买卖,甚至是退货! ◆不要等到退货时才重视你的客户! ◆服务意识是因,销售是果! ◆爱与尊重:一切从人开始,一切从人结束! ◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人,实现个人和企业,从形象到素质的全面提升。 一 销售中的服务礼仪 1、 销售人员的仪容、仪表:体现你的专业度 对仪容的基本要求 对仪表的基本要求 2、 良好的仪态:体现你的工作优劣度 站姿 行姿 坐次 蹲姿 手势 3、 电话礼仪:体现你的敬业度 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 微礼仪 4、 名片礼仪:体现你是否在意细节 发送名片 接受名片 索要名片 存放名片 5、 握手礼仪:体现你的内心世界 掌握握手时机 了解握手次序 掌握握手的动作要领 了解握手的分类 了解握手的禁忌 6、 会面礼仪:体现你的综合素质 如何进行自我介绍 如何介绍他人 谈话的声音 会面时的表情 7.宴请礼仪:体现你的个人修养 如何发出邀请 如何招待好赴宴的客人 如何吃中餐 如何正确享用西餐 如何体面饮酒 如何在吃工作餐时保持礼仪形象 如何吃好自助餐 8.微礼仪:体现你的用心程度 二、热情暖人心:以热情成就销售 三、重视客户的感觉:以顾客的需要点为中心 四、以终为始成就你的事业,成就你的人生! 五、关于沟通的基本认知 1.企业员工基本的职业素养认知 1)、职业化是个人的财富,是未来职业发展的基础。 2)、正确认识自己在企业中的角色定位与职责。 3)、积极主动的沟通习惯是职业化重要内容。 2.消除障碍,主动沟通,避免情绪化 3.组织沟通不畅的十大原因 4.中国人的沟通特点和沟通习惯 六、企业内部沟通中表达、倾听、反馈的原则与技巧 (一)、组织内部怎样表达 1.选择沟通对象的原则 2.如何正确选择沟通渠道 例如:一对一沟通、会议沟通、逐级报告、越级申报、内部沟通、外部沟通 3.组织沟通中三种不当的表达方式 3.表达的三个要素:语言,声调,肢体动作(认识肢体动作的含义) 4.现代化沟通工具运用的注意事项:邮件、短信、聊天工具 (二)、如何倾听 1.善于倾听的好处 2.倾听的五个层次: 1)听而不闻,2)假装听,3)选择性听,4),专注听,5),积极倾听。 3.积极倾听的技巧 (三)、及时反馈 1.反馈的原则和技巧 2.沟通反馈过程中,学会控制自己的情绪。 (四)、同理心的核心理念及运用 1.同理心的核心理念 2.同理心在企业的运用 3.如何正确理解员工与企业的关系 4.如何运用同理心处理沟通问题:先处理心情 再处理事情 (五)、企业内组织沟通的八大原则 七、在公司里如何与自己的上司沟通 1.与上司沟通的六大障碍 2.接受上司指示的五个要点 3.如何正确的向上司汇报工作 4.与上司沟通的八大规则 八、如何与跨部门、同级沟通 1.为什么与跨部门沟通很困难 2.跨部门沟通的三种方式 3.跨部门沟通的几点注意事项 4.与跨部门沟通的八大核心原则 九、如何与部门内下属沟通 1.与下属沟通过程常犯的错误 2.向下属下达命令的要点 3.目标管理中的沟通要点与注意事项 4.如何向下属推销自己的建议 5.如何处理下属的反对意见 6.与下属沟通的八大规则 十、高效的会议沟通与管理 1、常见低效会议特征-企业沟通不畅的重要因素 2、确保会议沟通高效的六要素 3、会议纪要核心内容 4、如何确保会议成果落实与执行 5、怎样运用会议让管理沟通更高效 如何组织好一次部门晨会 如何组织好部门的周例会 会议组织的技巧与原则 十一、克服阻碍个人职业发展的十大沟通陋习 1.过分强调自己的观点 2.太喜欢点评,喜欢评价别人 3.喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头 4.乱发脾气 5.否定别人,故作高深 6,喜欢抢功 7,明明错了,拒绝道歉 8,不懂倾听 9,不懂得感激,不会说谢谢
|