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【培训对象】店面医护人员、医院导医、护士、医生等医务人员 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助店面医护人员提升业务综合素质和忠诚度！ Ø 与店面医护工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 12小时/2天（6小时/天）(时间上午8:03-120：00 下午：14；00-18：00） 【课程大纲】 上午：店面医护人员职业素养培训 1、医护人员服务理念 1）为什么要让患者满意？ 2）影响服务效果的因素 3）患者心理分析 2、医护人员工作观念与态度 1）观念、态度决定职业成长 1）基本仪容要求 2）服饰礼仪训练 3）配饰礼仪训练 4）行为礼仪训练 4、医护人员的团队协作 1）贡献自己的力量 2）协作中的沟通与反馈 3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾 4）营造医患双赢的局面 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 二、员工心态“五大陷阱”—提高员工责任感、团队感和忠诚度 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、打工心态：当一天和尚撞一天钟 3、借口太多：不自动自发去努力表现 4、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情 三、怀抱感恩之心成就职场卓越 1、融入团队、心有所属 2、感恩老板，自觉自发地工作 3、感恩员工，辛勤努力的付出 4、感恩团队，主动补位地工作 5、感恩工作，一要用心、二少私心 6、感恩企业，风雨同舟、荣辱与共 7、“四词”真言与“忍、恕”之道 8、感恩之心融入生活与工作的学习作业练习 第三部分 医务人员服务沟通艺术 一、医患沟通礼仪 1、影响沟通效果的三大因素 1）内容 2）声音、肢体语言 3）态度、情绪信心 2、医患沟通技巧 1）医患想知道什么 2）提问的技巧 3）倾听的技巧 4）回应的技巧 5）关心技巧 一、以患者为中心，提高服务质量 1、 我们的工资由谁付？ 2、什么是医院生存的根本？ 3、 在产品同质化的今天，医院靠什么赢得市场？获取利润？ 4、 患者满意的好处与患者不满意的后果分析； 二、影响服务效果的三大因素 三、顾客满意度的三个层次 第五讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将店面医护与医院服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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