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业服务人员职业素养与礼仪 讲师：檀娴颖 【课程背景】 每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。 【课程收益】 ◆提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 ◆掌握在服务过程中应如何与业主沟通、如何留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？ ◆了解职业素养构成要素，强化服务意识和责任意识。 ◆掌握各类服务活动和工作交往时必备的礼仪礼节知识，增强自信，从容应对各种服务场合。 ◆塑造良好的企业管理形象和个人服务形象，赢得顾客和业主的好感，在工作岗位中提升自己。 【培训对象】物业管理骨干及各类服务人员 【课时安排】1天 【课程大纲】 第一部分 职业意识与树立职业形象 1、认知岗位，明确职责 2、培养良好的职业意识 3、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 4、个人心态与工作态度 5、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 6、职业形象塑造的个性化分析
第二部分责任意识与提升职业素养
1、提高自身素养，让礼仪发自于内 2、增强物业服务的责任意识 3、责任体现在工作细节 4、发现问题与责任意识 5、养成良好的工作习惯 6、自身职业素养提升之道 7、公共礼仪检验个人素养
第三部分 工作标准与岗位胜任能力
1、把岗位说明书付诸行动 2、工作高标准与高质量靠结果说话 3、学习力提升胜任力 4、物业服务与沟通能力 5、职场礼仪体现企业文化
第四部分 物业服务与礼仪基本常识
1、物业服务人员仪容礼仪要求 2、服务与礼仪基本常识 3、培养职业亲和力的技巧 4、物业服务人员行为举止礼仪 5、物业服务的仪态禁忌 6、尊重人是礼仪的基础 第五部分 强化物业保安服务管理 1、职业道德要求和责任意识 2、保安工作性质与个人素质要求 3、保安服务礼仪着装形象规则 4、物业服务“三大纪律、八项注意” 5、执行与应急情况处置
第六部分 物业管理通用行为规范 1、物业管理人员行为规范（行政管理、办公室人员、前台接待人员） 2、物业服务人员行为规范（客户服务、司机、家政、维修、餐饮、后勤人员） 3、物业保安人员行为规范 4、物业保洁人员行为规范（保洁、绿化、样板房管理员）
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