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商业银行柜员服务礼仪与标准化训练培训 讲师：檀娴颖 【课程背景】 每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。 【课程收益】 ◆提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 ◆通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性； ◆中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性； ◆意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表； ◆标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。 ◆通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。 【培训对象】银行窗口柜员 【课时安排】2天 【课程大纲】 第一模块：服务意识服务心态--心服务、薪回报 l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 1.服务是一种心态而非技巧 服务经济时代来临的大背景 同行竞争的激烈程度 自我职业生涯的发展 ... 2.如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则 3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点 温馨的笑容 关注的眼神 统一的形象 标准的动作 得体的话术 规范的流程 第二模块：窗口柜员的职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业 l 职业形象的构成要素 l 职业形象对企业形象的影响作用 l 首应效应——这是一个两分钟的世界 l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 1.银行职员的职业仪容规范 2.男士、女士发式的职业要求 3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求 4.女式化妆的基本要求及基本步骤 l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 1.女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的职业要求 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法 女士服务岗位的着装禁忌 2.男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形象的基本要求 演练:一分钟形象改进 第三模块：窗口柜员的待客仪态训练--一招一式体现专业 l 职业化形象的仪态展示 1.待人接物时的表情语言应用技巧 2.眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 3.微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌 5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 6.动作要领的集体训练及个别纠正 第四模块：窗口柜员标准话术规范--职业化的语言体现 l 职业化语言表达的三大要领 1.语音、语调的服务展示 让你的声音软化客户的心 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索 2.标准话术的基本应用 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练 十字礼貌用语的应用训练 3.超越基本话术深层沟通技巧 赞美的应用 产品推销的技巧 处理客户异议的技巧 化解客户不良情绪的技巧 处理客户投诉的基本原则 第五模块：窗口柜员待客流程规范--职业素养的完美展示 l 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲 1.手相招 2.站相迎 3.目相接 4.笑相问 5.双手接 6.及时办 7.巧推荐 8.双手递 9.站相送 第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我最棒！ l 流程强化训练 l 情景模拟演练
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