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檀娴颖:银行服务礼仪与客户服务技巧

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银行服务礼仪与客户服务技巧
讲师:檀娴颖
【课程背景】
本课程帮助银行服务人员提升服务品质,提高银行客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,提高客户的满意。
使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和银行的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
专业形象是外在的,服务素质是内在的,《银行服务礼仪与客户服务技巧》课程的目标,是通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升销售服务综合素质,内外兼修——从思想上重新认识自我, 打造阳光心态,树立服务意识,来适应竞争激烈的新经济条件,从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。
帮助学员在销售服务工作中充分展示自己;并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来,从而进一步提升公司的综合形象,在同业竞争中脱颖而出。  
【课程目标】
u 了解服务礼仪基本理念及行为标准;
u 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
u 提升服务意识,打造良好的职业素养;
u 掌握服务通用礼仪并熟练运用,结合本岗位服务工作提高综合服务水平;
u 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
【培训对象】
银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员…
【培训时间】 2天
【课程大纲】
第一部分
l  礼仪的基本理念
l  观看视频短片
l  讨论:结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
l  礼仪的最高境界是什么
l  银行整体满意度权重调查分析
l  如何赢得你的顾客的满意度
l  你就是企业的品牌,内外兼修的形象工程
l  银行服务礼仪训练图解
l  银行服务礼仪的4个特性
银行服务礼仪规范训练导
第二部分  着装礼仪
l  二分钟”的世界
l  首轮效应
l  银行服务着装的三大原则
l  银行服务人士的着装礼仪:
n 制服的着装标准
n 工号牌的佩戴位置
n 领带打法
n 裤子与鞋袜的穿着要求
丝巾风情--服饰的魔法师
第三部分 仪容礼仪
l  面部:男士不得留胡须/女士淡妆上岗
l  发式:男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起,短发拢于耳后。
l  手部:除手表外不配戴其他装饰物
l  银行服务女士淡妆技巧
l  自我形象检查与重新塑造
银行形象大使评选
第四部分 举止礼仪
l  站姿规范与禁忌
l  --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
l  入座与离座规范
l  --女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
l  走姿规范与禁忌
l  --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
l  蹲姿要领与禁忌(结合图片讲述)
--蹲姿示范/蹲姿训练
l  手势:引领时的手势方位
l  --递接业务单据的手势
l  鞠躬与致意礼
l  --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
l  与客户沟通肢体语言训练;
l  拿取文件肢体语言训练;
营业标准手姿四步骤
第五部分 寻找最受欢迎表情
l  你的微笑价值百万
l  微笑的内涵
服务微笑的训练方法
l  眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
l  用你的眼神与顾客沟通
l  眼神的训练
l  银行服务礼仪规范十八字要诀
银行礼仪大使十步训练法
第六部分 电话形象礼仪
l  打电话的礼仪
l  接听电话的礼仪
l  电话留言的5W1H
l  代接电话的礼仪
l  处理回电的技巧
l  结束电话
l  移动电话使用礼仪
当客户的疑问非你所能解答时该怎么办?
l  游戏中总结-沟通的双向性
l  语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
l  魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
l  如何引路
l  如何安排座次
l  交谈的距离与方位
如何奉茶
第七部分 待客技巧
l  客房五步成长路线图
l  银行四大服务意识
l  待客前的准备工作
l  举手招迎五步曲
l  双手递接单据
l  介绍产品和服务的技巧
l  现场服务技巧之—声、情、意、动
l  投诉处理六步舞曲
投诉案例模拟演练
第八部分 课后实践指导

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