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客户服务满意度提升 讲师：檀娴颖 【课程背景】 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员 【培训用时】2 天 【课程目标】规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力 【课程大纲】 第一模块：网点服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报 1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高 4．银行的优质服务与核心竞争力 5．服务是最有力的营销 n 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 n 用心服务与30%的业绩增长 6．客服人员阳光心态塑造 n 服务是一种心态而非技巧 u 优质服务与优秀习惯 u 优质服务与自我提升 第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间 1.网点人员服务礼仪要求 n 尊重为本 n 善于表达 n 统一规范 2.网点人员仪容要求 n 发型 n 面部 n 肢部 n 体味 n 化妆的礼仪： u 女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 n 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 n 专业仪态要求 u 男女优雅姿态图解 n 手上语言 n 表情运用准则 n 问题分析 n 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 n 标准服务手势、表情训练 n 现场示范、训练与指导 5.银行员工的客户接待礼仪 n 现场接待礼仪 n 客户接待礼仪 u 握手礼仪 u 称呼礼仪 u 介绍礼仪 u 名片礼仪 u 引领礼仪 u 电话礼仪 n 现场实景模拟训练 第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情 1.沟通的两个渠道 n 无声语言：如何通过无声语言获得信息 n 有声语言：如何通过有声语言赢得客户 n 两者之间的区别与联系 u 传递信息：真实有效 VS 简洁快速 无声语言：如何通过无声语言获得信息 n 身体语言密码与行为心理学 n 如何通过身体语言来解读顾客的内心 2.有声语言：如何通过有声语言赢得客户 3. 有效沟通的定义: 4. 沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话 5. 沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记 如何听：听话听音听需求 如何说：说话说到客户心坎上 抓准需求 适当提议 情感交流 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 如何问：问话问到点子上 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 l 情景沟通训练 第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点 l 服务是一种心态更是一种技巧 n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 u经典案例：松下幸之助与失意的店老板 u经典案例：举手之劳与30%的利润增长 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 u 换位思考，调整心态，快乐工作 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 l讨论：哪个银行单据最简单、最好填 u经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 u 客户价值最大化的秘密武器 u经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示 1. 认识自己的情绪 2. 情绪觉察与管理 3. 做情绪的主人 4. 如何转化负面情绪 5. 探索自己在逆境中的角色 6.压力管理技巧 7．压力是如何产生的 8．如何寻找压力源 9．如何寻找自我设限的价值观 10．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 11．如何管理压力 12．如何释放压力 13．压力治疗放松小秘方 l 课程结束后的总结与回顾
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