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银行客户投诉处理技巧培训 讲师：檀娴颖 【课程背景】 都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪， 本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。 【课程目标】 u 学习以客户为中心的现代银行服务理念。 u 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 u 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 u 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 u 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 u 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 【培训对象】银行各类服务人员 【课时安排】1天 【课程大纲】 第一讲：沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪 顾客心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 对产品和服务项目本身的不满 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因 2、顾客抱怨产生的过程 抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 3、由量的积累到质的飞跃 顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 顾客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 二、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2、8种错误处理顾客抱怨的方式 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 5、顾客抱怨投诉处理技巧： 三步骤（认可、鼓励、肯定 、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美 、希望） 提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 6、顾客抱怨投诉处理细节 7、顾客的性格分析及处理技巧 8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 精神满足； 物质满足； 9、顾客抱怨及投诉处理的八对策 第三讲：客户投诉的处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 客户抱怨投诉三大需求 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉类型分析 客户抱怨投诉的心理分析 客户抱怨投诉目的与动机 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 4、10种错误处理客户抱怨的方式 5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 6、客户抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 7、客户抱怨投诉处理技巧 8、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 9、当我们无法满足客户的时候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移 10、快速处理客户抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧 案例： 11、客户抱怨及投诉处理的九对策 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅策略 威逼利诱策略 农村包围城市策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 12、资源整合技巧 资源整合的涵义 资源利用五个层次 资源整合的内容与方式 资源整合六步曲 13、抱怨投诉处理方案策划与呈现 抱怨投诉处理方案策划（核心目标、投入产出分析、可行性分析 14、抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案 共赢沟通 15、抱怨投诉处理的同一战线策略 战略伙伴策略 关键人物策略 核心需求整合策略 价值与附加价值深度引导策略
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