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檀娴颖《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》

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《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》
主讲:檀娴颖
【课程背景】
根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。
【课程收益】
  认识到服务大客户的重要性
  掌握了解大客户分级的必要性和方法
  挖掘大客户的显性需求及隐性需求
  掌握与大客户沟通的技巧
  了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
  掌握处理大客户投诉时的解决之道
【课程对象】银行客户经理、理财经理;
【培训用时】1 -2天;
【课程大纲】
第一模块:服务大客户的几个理念
Ø  对大客户的界定
Ø  帕累托法则:二八法则---最省力法则
Ø  服务大客户的意义
Ø  了解大客户及其他们对服务的期望
Ø  建立大客户的档案
Ø  建立大客户服务的特殊流程
Ø  服务满意度与期望值之间的关系
Ø  服务大客户的几个理念
n  尊重为本
n  细节为王
n  关注需求
n  注重隐私
n  体现个性
n  彰显尊宠
Ø  分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块:服务大客户的阳光心态
Ø  服务利润链的正面导向与负面导向
Ø  优质服务之所以重要的原因
Ø  为什么善待顾客对你来说是重要的
Ø  服务客户的意义---超越工资之外的收获
Ø  认识大客户所散发出的能量
n  案例:冒犯客户的代价
Ø  服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n  案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
Ø  提升客户服务满意度的关键时刻
Ø  五星级客户服务的自我要求
n  统一的职业形象
n  规范的服务行为
n  娴熟的沟通能力
n  专业的服务技巧
Ø  服务人员的自我修炼
n  看---观察、识别客户的技巧
u  观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u  观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u  记录、总结、分析
n  听---用心而不是用耳
u  倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u  倾听的三个原则
u  有效倾听的技巧
u  你会听吗?---倾听的实战演习
n  笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
u  微笑的魔力
u  谁偷走了你的微笑
u  怎样防止别人偷走你的微笑
u  魅力微笑训练
n  行---用行动表达您的专业态度
u  职业礼仪、工作流程的专业展示
u  保持足够的积极性、主动性
u  记住并称呼客人的姓氏
u  真诚地赞美客人
u  给客人留足面子
n  说---顾客喜欢的方式去说
u  语音、语调、语气在服务场合中的应用
u  说话的技巧:
l  如何引导顾客
l  FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l  转变固有的语言沟通模式
u  提问的技巧
l  巧用封闭式及开放式提问
l  SPIN 引导提问法
u  服务禁忌语言
第四模块:大客户的接待流程规范
Ø  大客户接待的原则:体现尊重、善于表达
Ø  表达的形式:
n  规格
n  服饰
n  器皿
n  程序
n  举止
n  方位
Ø  案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
Ø  大客接待流程规范
n  电话沟通礼仪
u  三三原则
u  倾听的技巧
u  时间的选择
u  标准电话流程规范
n  客户接待礼仪
u  接待前的准备工作
u  守时的礼仪
u  接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
u  见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
u  会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
u  送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
u  宴请:
l  中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
l  西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块:大客户超满意投诉处理
Ø  案例导入:一句话引起的投诉
Ø  客户抱怨和投诉的内容
n  面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
Ø  客户抱怨处理的方法
n  处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
n  常见客户抱怨与异议的原因
n  投拆客户的心理分析
Ø  客诉处理时的方法与技巧
n  投诉处理的两大原则
n  投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
n  处理投诉时的话术应用
n  始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
Ø  简单、有效的安抚客户情绪的方法
n  心理清空的技巧
n  补偿的技巧
n  被关注、被尊重的技巧
Ø  处理投诉六顶思考帽及六个步骤
第六模块:大客户增值服务
Ø  服务中售前、售中、售后新解
Ø  客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø  挖掘客户的潜在需求
n  VIP专享优先、优惠服务
n  品质生活、人脉平台的搭建
n  贴心秘书
n  绿色健康通道
n  专题沙龙

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