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《银行客户经理服务礼仪培训》
【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！ 服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！ 本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！ 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！ 【课程目标】 Ø 打造阳光心态，提升服务意识，打造良好的职业素养！ Ø 了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！ Ø 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！ 【培训对象】 Ø 银行客户经理 【课程特色】 Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ Ø 与银行网点服务工作现状紧密结合！ Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ Ø 培训时间： 12小时/2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好银行服务工作 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 如何打造令顾客感动的高品质服务 第二讲：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 专业形象的构成要素 专业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 银行职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本要求： n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的TPO原则 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 l 西装着装规范的八个检点 l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 Ø 演练:一分钟形象改进 职业化形象的仪态展示 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 n 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 行鞠躬礼时的基本规范 l 15度鞠躬礼的应用场合 l 30度鞠躬礼的应用场合 l 45度鞠躬礼的应用场合 l 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的表情语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 第三讲：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 u 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 l 不同场合商务社交距离的实际应用 n 距离产生的美 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧 u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 n 问的艺术：如何有效发问 n 产品介绍过程中的沟通障碍分析 u 案例：知名银行理财经理的沟通误区 n 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？ n 打电话的礼仪 u 三三原则 l 几声接起方显完美职业素养？ l 谁先挂电话？ l 谁先自报家门？ l 打电话前要做哪些相关的准备? l 如何转接电话? l 电话沟通技巧训练 u 手机礼仪 第四讲：客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现 1、 识别客户 二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户 行有不得、反求诸已的主导思想 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动：赞美训练 记住客户 记住客户的名字 记住客户的特征 如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则 表现形象重于内在动机 互动演练：VIP 客户接待技巧 挽留客户 什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 u 失去一个客户的代价 u 为什么你的顾客会离你而去 u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 u 银行业常见投诉的梳理分析 u 投诉客户的心理分析 u 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 u 不要反驳客户 u 肯表达歉意 u 了解抱怨原因 u 给出解决之道 u 满足客户要求 u 后续跟踪服务 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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