银行优质服务提升 讲师:檀娴颖 【课程背景】 银行是经营货币商品的特殊企业,是服务于千家万户的服务企业,是经营信用的特殊行业,有一般服务行业的共性,更有其自身行业服务的特性。 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,各家银行经营产品的同质化,客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务! 服务作为银行的核心竞争力,已经成为银行业的主旋律! 【课程目标】 了解服务礼仪基本理念及行为标准,塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象!掌握服务通用礼仪并熟练运用,结合本岗位服务工作提高综合接待水平! 【培训对象】 银行全体人员。 【培训时间】1天 课程大纲: 第一讲 银行业面临的机遇与挑战 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 第二讲 网点服务质量差距模型分析 1、满意缺口---顾客原因分析 顾客满意度的定义 顾客对银行服务感知的三大来源 顾客满意度与期望值 顾客期值管理:KEI VS CEI 2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对客户需求的认知与我们所提供的服务 服务流程设计:营销导向还是服务导向 服务流程设计的依据与标准 3、传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 员工认知差距 员工心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做!’还是‘要我做?’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 员工素质模型 客服人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 客户导向的服务传递 第三讲 先进的服务理念 1、服务是当下最有力的营销 服务营销带来的业务营销 差异服务与二八原则 合理分配您的资源 2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 岗位职责与岗位要求 (保安、大堂经理、引导员 柜员:高柜、代柜 理财经理 客户经理) 各自为政”OR“团队优势” (点面服务营销与立体服务营销) 第四讲 缩小服务差距的方法与技巧 1、提升服务质量的关键时刻 银行岗位关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 2、奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 网点环境的有形展示 3、步步为营,抓劳客户 探索需求 (网点岗位关键时刻与服务接触点) 想客户所想:用心 看客户表现:用眼 听客户所讲:用耳 团队作战,互相有无) 提出意见 (提供适当的行动以达成客户期望、适当 意指 完整 实际 双赢 ) 行动---给客户他想要的 (5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成) 确认---必须获得客户的首肯 (画龙点睛的一笔:) (后的补救机会:完整满足客户的期望)
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