服务人员的五项修炼 主讲:檀娴颖 课程目标:深化服务意识,加强人员素质修养 课程对象:与服务体系相关人员 课程时间:壹天(每天6小时,共6小时) 课程大纲: 第一讲、如何创造一个和谐环境的前提-爱与尊重 人与人之间的沟通,必须在一个先决条件下才能取得效果,那就是和谐气氛。 和谐气氛就是每一个人都放松下来,感到安全并且对对方有一定程度的信任。在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。 9条前提假设: 1、 没有两个人是完全一样的 2、 一个人不能改变另一个人 3、 有效果比有道理更重要 4、 我们每一个人都活在自己的世界里 5、 沟通的意义取决于对方的回应 6、 重复旧的做法,只会得到旧的结果 7、 凡事必有至少三个解决方法 8、 每个人都会为自己做出最好的选择 9、 没有失败,只有结果不同 第二讲、如何观察客户——观的技巧 察言观色是服务人员必修的一项功课-观外察内 年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等 观察顾客时要表情轻松,自然、大方。 观察训练 第三讲、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三R聆听技巧:接收、反应和复述 聆听训练 第四讲、如何精准的回应客户——问的技巧 发问的二个不同出发点 发问问题的二种类型 发问训练 模块五、如何精准的回应客户——说的技巧 用说话来回应,说话的内容很重要;回应可以成就一个人,也可以毁掉一个人。 回应的出发点 回应不能采取的反应:不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方 回应训练 模块六、如何运用身体语言——动的技巧 身体语言的力量:温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态解读。 身体语言训练
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