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檀娴颖:酒店服务礼仪

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酒店服务礼仪
讲师:檀娴颖
课程目的:酒店员工学会《服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善,体现个人修养,展现酒店整体精神风貌,维护团队整体形象,展现团队整体风貌,塑造单位品牌形象,学会处理客户投诉技巧,可以有效地化解危机, 提升销售业绩,更好地珍惜并留住每一位顾客,建立企业核心竞争力及战斗力。
授课时间1天
课程特点:讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 现场演练、考核、点评
课程大纲:
1、建立正确的酒店服务和服务质量观念
   1.1、优质服务的定义
   1.2、服务观念要与时俱进
1.3、服务人员的职业素养与职业道德
2、酒店服务礼仪的基本理论
2.1角色定位
2.2有效沟通
2.3亲和效应
2.4全员服务
3、酒店服务人员仪容规范
3.1、男士仪容   女士仪容
3.2、男士着装   女士着装
4、酒店服务人员仪态规范
4.1、男士站姿  女士站姿
4.2、男士坐姿  女士坐姿
4.3、男士走姿  女士走姿
4.4、表情神态训练
4.5、手势标准训练
5、酒店服务人员的语言规范
5.1、礼貌用语
5.2、文明用语
5.3、电话用语
5.4、岗位用语
6 酒店服务人员的场景接待礼仪规范训练
6.1、见面礼仪
6.2、迎送礼仪
6.3、交谈礼仪
6.4、送礼礼仪
6.5、如何处理好客户抱怨和投诉

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