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餐厅服务礼仪 讲师：檀娴颖 课程时长：2天/12小时 课程大纲： 第一讲 强化服务人员服务意识 一 正确服务心态 1、 接受服务工作，以服务客人为荣。 2、 眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传来的需求信息。 3、 当客人走向自己时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 4、 初识介绍后，应尽量记住客人的名字和职务，以便于以后主动打招呼。 5、 认真倾听，热情回答客人提出来的各种询问，注意施行女士优先原则。 6、 如客人闻到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或说不知道，而应请稍等，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。 7、 坚持站立服务。 8、 热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应该有企求报答的要求。 9、 工作中与客人发生不愉快或遇到其他事故，不应与客人争辩，而应婉言解释与报上级处理。 10使用客人卫生间，上下班从规定通道出行。 11广泛了解和尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。 第二讲 餐厅服务人员礼仪 一 服务员仪容仪表 1、 女服务员 （1）.发型 （2）.妆面 （3）.着装 （4）.指甲 （5）.裙子 （6）.肤色丝袜 (7). 鞋 (8) 全身3种颜色以内。 2、 男服务员 （1）.发型 （2）.精神饱满，面带微笑 （3）.面部 （4）.衬衫 （5）.领带 （6）.西装平整、清洁（扣子、商标） （7）.西装口袋不放物品（笔） （8）.西裤平整，有裤线 （9）.短指甲，保持清洁 （10）.皮鞋光亮，深色袜子 （11）全身3种颜色以内 二 服务表情 表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。 1、微笑，保持微笑的表情是服务工作的需要。 （1）真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。 （2）微笑的练习： 2、目光 （1）餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。 （2）目光的运用: 注意事项：注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 为客人服务时，眼神要专注，有问必答，百问不厌。 三 服务语言 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 （1）客人进店初次见面的问候。 （2）与客人时间性问候礼。 （3）对不同类型客人的问候。 （4）节日性问候。 （5）其它问候。 2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 （1）一般习惯称呼 （2）按职位称呼 3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时 （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨回答 （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转 （4）如客人提出的某些问题超越了自己的权限时如何回答 4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 （1）服务员在日常工作中基本礼节。 （2）操作时影响到客人如何表达歉意。 6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。 7、握手礼：标准握手礼形体方式讲授。餐饮服务人员在行握手礼时应注意： （1）同客人握手时间、先后、男女区别 （2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。 （3）握手力度 （4）行握手礼表情语言。 （5）勿做交叉式握手。 （6）不便握手可向对方声明，请对方谅解。 8、鞠躬礼： 9、致意礼 四 形态 1、 迎宾站姿 （1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。 （2）男女服务员站姿详解。 （3）站立时忌讳姿势。 （4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。 2、 服务手势 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。 不同的请姿用不同的方式： ①“请进餐厅时”用曲臂式； ②“指点方向时”用直臂式； ③ 在服务中表示“请”用横摆式； ④“请顾客入座”用斜式。 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 3、 服务走姿 （1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。 （2）男女行走姿势详解。 （3）步速 （4）步幅 （5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。 （6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。 （7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。 （8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。 行走三忌： 1忌步态不雅。 2忌制造噪音。 3忌不守秩序。 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 4、 如果有必要和客户同坐，坐姿 （1）入坐时 （2）入坐后 （3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。 （4）坐时忌讳姿势。 五 摆盘 六 服务人员点菜礼仪 1、领位员送菜单姿势及顺序。 2、菜单推荐。 七、走菜服务人员礼仪
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。 1、上菜姿态 2、上菜顺序。 3、撤换餐具礼仪 八 服务员倒酒水礼仪 1、斟酒顺序：烈性酒---果酒---啤酒---汽水饮料。 2、服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮3、料滴等用，但不可擦自己的手。 4、斟酒姿势。 5、斟酒时服务员位置。 6、斟酒程序。 举例：客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 九 餐厅结账礼仪 1、语言 2、现金 信用卡 需客人签字时 十 餐厅送客礼仪 1、询问客人对饭菜意见语言及询问最佳时机 2、客人离座时，服务人员作为。 3、打包 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
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