《办公室礼仪》培训大纲 【课程对象】 企业中高层及全体办公室人员 【课程时间】 1天/6课时 【授课讲师】 金迎 【课程目的】 1、通过统一的职业形象规范强化职业素养,良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口 2、提高办公室员工对外交往能力,在人际交往中展现专业形象及迷人的风采 3、教会办公室员工和谐相处,减少摩擦与分歧,停止抱怨,增强团队协作 4、掌握拨打电话、接听电话、转接电话礼仪,使办公语言更加专业 5、掌握与上级、平级、下级的沟通技巧,从而提高工作效率 【培训方式】 讲师示范+学员练习+视频教学+小组展示+故事分享+角色扮演+情景模拟 【培训内容概要】 第一模块:办公室礼仪导入 第二模块:办公室礼仪——形象礼仪 第三模块:办公室礼仪——办公室接待礼仪
第四模块:办公室职员的职场沟通礼仪
第五模块:办公室电话礼仪 【课程内容】 第一模块:办公室礼仪导入 1、不学礼,无以立 2、礼仪的定义,概念 3、办公室礼仪基本概述 4、办公室容易忽视的礼仪细节 5、办公室重新认识礼仪的作用 培训方式:故事开头、穿插案例、故事分享 第二模块:办公室礼仪——形象礼仪 【1】办公室职员的仪容仪表 1、男女职员发型要求(男职员:三不原则、发色;女职员:短发发饰要求,长发发饰要求,发色及造型) 2、卫生的要求:眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲
3、女职员化妆的技巧及禁忌(不同场合的化妆要求) 4、办公室工作装着装规范及禁忌 5、着装原则(TPO原则、三色原则、三一原则、佩饰搭配禁忌) 6、商务着装男士(衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配) 4、商务着装女士(工作装的着装要领与禁忌,商务套装的选择及配饰选择,袜子的选择及要求,皮鞋颜色及款式选择、香水的选择) 培训方式:讲师讲授及请两位学员上台进行妆容点评,学员自检及为同桌点评,讲师总结 【2】办公室职员的举止姿态
1、端正的站姿 2、文雅的坐姿 3、优雅的走姿 4、标准的手势 培训方式:讲师示范并学员演练及讲师点评,分组演练及点评 第三模块:办公室礼仪——办公室接待礼仪 一、办公室接待礼仪的七项修炼 【1】微笑的魅力 【2】热情的迎客礼仪 【3】情绪控制与表情神态 【4】运用合理的目光与人交流 【5】规范的服务手势运用 【6】接待服务中说的礼仪 【7】接待服务中倾听的技巧 二、办公室接待常规礼仪 1、称呼礼仪(称谓、职场称呼、社交称呼)
2、介绍礼仪(自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌) 3、握手礼仪(握手的时间、力度、动作要领及禁忌) 4、名片礼仪(名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌) 5、奉茶礼仪(上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌) 6、乘车礼仪(主人开车座次安排、专职司机开车座次安排)
7、乘电梯礼仪(与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时)
8、送客礼仪(送客的规矩及禁忌)
培训方式:角色扮演、视频教学、情景模拟实操、讲师点评 第四模块:办公室职员的职场沟通礼仪
1、创造满意的工作场所 2、与上级相处沟通的技巧
3、与下属相处沟通的技巧 4、与同级同事相处沟通的技巧 5、跨部门沟通技巧 6、与客户的沟通技巧
培训方式:讲师讲授、故事分享、案例分析、视频教学、游戏教学 第五模块:办公室电话礼仪 1. 电话沟通过程模拟导图 2. 打电话过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 1) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 2) 听的学问:倾听的重要性 3) 问的艺术:如何有效发问 4) 日常电话信息传达的障碍分析 角色扮演:模拟一工作场景,现场进行沟通演练 3. 职场电话礼仪 1) 接电话:称呼亲切,语言规范,结束礼貌 2) 打电话:时空选择,简洁明了,拨错道歉 3) 代接电话:主动询问,详细记录,及时转达 4) 手机使用“三不准” 5) 三三原则:几声接起方显完美职业素养?谁先挂电话?打电话前要做哪些相关的准备? 现场思考:这些礼仪平时注意了吗
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