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李汶娟:礼由心生 ——由内而外的服务沟通礼仪

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课程时间Classtime
☆课程名称:礼由心生——由内而外的服务沟通礼仪
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:客户服务、营业厅、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛;从服务心态、视觉形象管理和服
务形象管理等方面全方位营造服务场域;掌握服务接待等服务场景的规范流程,全面
提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务礼仪通则的基础上,结合企业所处的行业服务流程,提供学员易于接受的实用
技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学中”,提高
学员培训的参与热情;从心理学的视角看服务工作,激发员工的工作热情,带来由内
而外的全心改变,使培训更落地。
第一部分  个人服务品牌解读
1.      服务礼仪新解
¨  
服务礼仪的定义
¨  服务礼仪的通则
¨  服务礼仪的核心
2.      人生无处不成交——打造个人服务品牌
¨  了解您的左脑和右脑
¨  发现植入顾客内心的五感开关
3.      第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨  7--精神形象管理
ü  游戏:翻转式课堂破冰
ü  案例:**行业的良好服务包含哪些内容?
第二部分  视觉形象管理仪容仪表篇
1.       仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨  服务人员的“面子”之事
¨  服务人员的“面子”禁忌
2.       服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨  把服务制服穿出个人职业风格
¨  服饰搭配体现细节修养
ü   演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
ü   演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
  
  第三部分  视觉形象管理仪态篇
1.       服务客户的迎来送往
¨  亲切的微笑服务
¨  服务的视线范围
¨  服务距离知多少
¨  亲切的服务行礼
2.       让您的举止会说话
¨  挺拔的服务站姿
¨  端庄的服务坐姿
¨  得体的服务蹲姿
¨  明确的服务手势
3.      服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
ü  演练:服务场景中的仪态与表达训练
第四部分  服务场合的压力情绪调适
1.      服务场合中的人际冲突压力
¨  从心理学的视角解读压力
¨  从心理学的视角看待压力
2.      压力下自动化的四种应对姿态
¨  讨好型——忽略自己,关注他人和情境
¨  指责型——忽略他人,关注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人,关注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
3.      调适情绪解决人际冲突
¨  情绪管理的外在自我调适
¨  情绪管理的内在自我调适:冰山理论
ü   案例分析:似曾相识的一场服务场合的对话
ü   心理绘画:雨中人
ü   活动体验:不肯放下的内耗
第五部分  服务场合的有效沟通
1.      什么是有效沟通——萨提亚模式的一致型沟通
¨  压力下四种自动化沟通姿态的转化
¨  一致性沟通:自己、他人和情境全部关注
2.      如何学会一致性沟通?
¨  有效沟通的三个要素:自我、他人和情境
¨  有效沟通的四个方法:倾听、尊重、积极关注、真诚
ü  演练:服务场中的对话,让一致性的沟通方式落地
ü  冥想:从内在和谐到关系和睦

使用道具

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