《优质服务礼仪》 课程背景: 在各行各业产品同质化的今天,很多企业开始在竞争中用服务定夺市场,服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素,更是提高企业利润的重要途径。《优质服务礼仪》的课程完全针对服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程,在系统的学习中,不仅提升了员工的技能技巧,更通过形象与信心的提升从而提升了员工的自尊值水平,当一个员工的自尊值水平提升的时候,会由内而外散发出一种对“美”的需求,从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率。 涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。 授课时长:2天,12课时(可根据客户需要调整时间) 授课对象:所有服务业中层、基层人员 课程收益: 1.、掌握服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范; 2、掌握服务礼仪中服务语言与服务形式,并在不同服务场合的使用技巧; 3、提升与顾客的沟通技巧,从而达到顾客的满意与成交率; 4、掌握客户投诉的管理技巧,并将顾客转化成“铁杆粉丝”; 5、了解职场当中的晋升规则,让“要我干”转化成“我要干” 课程特色:采用轻松喜悦的教学环境,通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭,结合心理学、微表情、非暴力沟通、思维导图,进一步讲商务礼仪重点植入学员大脑,达到即学即用的效果,落地性极强。 课程大纲: 第一讲:服务礼仪的内涵及重要性 一、服务礼仪的内涵及重要性(案例阐述): 1、数据引出服务品质对服务业的重要性: 68%的客户流失是因为对服务不满意 一个不满意的客户带来25个不满意的客户 一个满意的客户会告诉5个人 二、我们是企业的”金牌代言人” 第二讲:服务人员赢得魅力的职业形象力 一、 形象重要性 1、 心理学的2个实验(司机拉人、顾客买饭) 2、 视频:穿普拉达的女魔头 3、 杨澜的的故事 4、 阿尔博特定律:55387 二、 仪容、仪表形象 1、 制服的穿着方式及标准规范 2、 工卡的佩戴方式 3、 袜子、鞋子穿着的标准规范 4、 男士、女士发型标准规范 5、 女士淡妆要求 6、 作业:写出图中男女士在工作中的仪容仪表的规范要求 视频:窈窕绅士 第三讲:服务人员的表情礼仪与仪态礼仪 1. 什么是表情礼仪?(微笑+眼神=表情) 2. 微笑的作用及关键重点(诚恳、纯净、完整、规范) 案例:三米开迎的异国微笑及爬过人造悬崖 3. 微笑训练方法(一起操练童趣微笑操) 4. 眼神的四大关键要素(向度、长度、位置、变化) 5、 倾听的五个关键要点(注视、微笑、前倾、点头、应答) 6、 倾听的4个层次 案例:听完别人说的话 7、互动:积极倾听与消极倾听的不同表现对比 8、服务人员的表情规范 二、仪态礼仪的四标准(端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别) 1.标准站姿礼仪的重点及注意事项 2、标准坐姿礼仪的重点及注意事项 3. 标准走姿礼仪的重点及注意事项 4. 标准蹲姿礼仪的重点及注意事项 第四讲:服务人员服务过程中的交际礼仪 1、 问候礼仪(案例) 2、 称呼礼仪(视频) 3、 鞠躬礼仪(案例) 4、 手势礼仪(案例) 5、 介绍礼仪(案例) 6、 握手礼仪(案例) 7、 名片礼仪(案例) 8、 同行位置礼仪(案例) 9、 引导礼仪(案例) 10、 电梯礼仪(案例) 11、 上下楼梯礼仪 12、 出入房门礼仪 13、 超越顾客、礼遇顾客礼仪 第五讲:服务人员的服务意识----用心服务 1、 服务意识内涵 2、 服务意识四个基本点(不厌其烦、无微不至、善解人意、自知之明) 3、 服务意识三始终(有始有终、善始善终、自始至终)、四尊重(尊重自身、尊重职业、尊重企业、尊重客户) 案例:希尔顿第一任总经理故事 4、 服务意识六心法则(仁爱心、同理心、感恩心、进取心、自省心、阳光心) 案例:综艺节目《就你不知道》借水喝 案例:一个橘子阻止的杀人案 案例:沃尔玛换货的故事 案例:海底捞的服务 案例:当中磨碎的辣椒酱(餐饮) 5、 服务意识在服务过程中的具体现 6、 服务核心8字(迎、问、勤、洁、灵、静、听、送) 7、 服务的三种境界(满意、惊喜、感动)和七种形式(标准服务、微笑服务、快捷服务、主动服务、个性服务、亲情服务、细节服务) 第六讲:服务人员的服务语言礼仪 一、服务语言沟通礼仪 1、 服务礼貌用语金11字 2、 服务语言用语软垫式 3、 服务敬人3A原则(案例阐述) 4、 服务沟通中以对方为中心 5、 服务沟通距离 6、 服务中如何将“NO”变“YES”(案例阐述) 7、 服务沟通语言注意事项 二、 服务人员的接打电话礼仪 1、 接听电话礼仪 2、 拨打电话礼仪 3、 代转电话礼仪 4、 挂掉电话礼仪 5、 电话中的声音色彩礼仪 6、 服务业电话接听标准规范实操: 接听问好,自报家门;做好记录,确保无误;重复信息,强调重点;不忘祝福,后挂电话! 第七讲:客户投诉管理技巧 一、 案例解析 1、 案例:投诉后的铁杆粉丝 2、 案例:火锅店被烫伤的女士 3、 案例阐述后的数据分析 4、 投诉中传统观念与新观念的对比 二、 客户投诉的三大定律 三、 客户投诉的心理诉求 四、 客诉处理的原则 五、 客诉处理的7个步骤 六、 客诉处理的六个技巧 1、 移情法 2、 三明治法 3、 谅解法 4、 3F法 5、 7+1说服法 6、 引导征询法 7、 客诉处理的禁语及注意事项 8、 客户服务的等级 第八讲:为自己工作 1、 爱上自己的岗位(工作与个人价值、家庭、生活的关系) 2、 职场中的四种员工(人财,人才,人材,人裁) 3、 优秀员工应具备的职场心态(归零、感恩、积极、老板) 4、 优秀员工应具备的性格(活泼型、能力型、完善型、平衡型) 5、 优秀员工应具备的敬业精神(制造问题不推卸、发现问题不抱怨、解决问题不 居功、防御问题不声张) 案例:秋山木工工匠精神 第九讲:回顾总结---使用思维导图对课程重点进行构建加深记忆
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