《餐饮服务人员服务接待礼仪》 课程背景: 个人形象是构成企业公众形象的基石,酒店餐饮服务人员是否懂得在工作中运用服务接待礼仪,不仅反应了服务人员自身素质,而且体现出其所在企业严谨的管理水平。 本课程旨在帮助服务人员了解服务接待规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升服务人员在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养及职业技能得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识,应对变化多样的工作场合,完善、提升企业公众形象和品牌形象。 授课时长:2天,12课时(可根据客户需要调整时间) 授课对象:所有服务业中层、基层人员 课程收益: 1.、掌握餐饮服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范; 2、掌握餐饮服务礼仪中的7项修炼,提升服务技能和服务技巧 3、掌握餐饮服务礼仪张电话礼仪及餐中服务技巧。 课程特色:采用轻松喜悦的教学环境,通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭,结合心理学、非暴力沟通、思维导图,进一步将知识重点植入学员大脑,达到即学即用的效果,落地性极强。 课程大纲: 第一讲:餐厅服务礼仪与服务意识 一、 餐饮业中的2个极端案例解析(火锅店烫伤案及面馆杀人案) 二、 服务礼仪的内涵及重要性 三、 我们是企业的“金牌代言人” 四、 服务意识的培养 第二讲:餐厅人员的形象塑造 一、 餐厅服务人员优雅举止训练 1、 展示气质的站姿训练 2、 优雅得体的坐姿训练 3、 自然端庄的蹲姿训练 4、 洒脱自信走姿训练 二、 餐厅服务人员的仪容规范 1、 面部修饰的礼仪 2、 职业化妆的技巧实操训练 3、 肢部修饰规范 4、 服务人员的发型规范 三、 餐厅服务人员的服装穿着规范 1、 制服的穿着规范及禁忌 2、 职场穿着的TPO 3、 工作中首饰的佩戴 第三讲:餐厅服务接待的七项修炼 一、 微笑的魅力 二、 热情的迎客礼仪 三、 情绪控制与表情神态 四、 运用合理目光与人交流 五、 规范的服务手势运用 六、 接待服务说的礼仪 七、 接待服务中听的礼仪 第四讲:电话的沟通礼仪 一、 如何拨打电话 二、 如何接听电话 第五讲:餐厅服务接待礼仪与服务技巧训练 一、 接待服务中赢得友谊与合作的技巧 二、 接待中的服务四声与热情三到 三、 热情迎接的礼仪 四、 引导的礼仪 五、 位次的礼仪 六、 奉茶的 礼仪 七、 餐宴中服务礼仪 1、 知客服务的礼仪 2、 服务员的服务礼仪规范 餐具上桌及撤换 点菜介绍服务 酒水、饮料服务 上菜、上汤服务 更换烟灰缸、骨碟等服务 八、 收银员的礼仪 九、 送客礼仪 第六讲:回顾总结—使用思维导图构建所讲重点加深记忆
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