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打造员工职业素养与服务意识提升 ——邢梦涵老师 【课程背景】 随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，接待、VIP服务已成为一种竞争意识普遍应用到各行各业，随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户 ，才能赢得竞争，在VIP接待中、服务中恰到好处的运用礼仪，可以给顾客一种优良的印象，有助于本企业品牌推广的顺利进行。 【培训目的】 想成为一名优秀的职场精英，必须具备各种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养、仪容、仪表、仪态、行为礼仪等方面，服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、服务对象、服务环境三元素组成。 高品质精英们的谈吐、表情、语速、声调、体态等都是一门高雅艺术，是气质与才智的外在表现·········· 1、优化企业员工的服务意识、创造优质的服务形象 2、通过培训提升企业员工职业化素养，从而打造企业的整体对外形象 3、通过培训帮助企业员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 【课程特点】 生动：案例丰富、经典并具有代表性 幽默：课程轻松、快乐、深入浅出 深刻：从身边的案例到专业知识的引导 【课程大纲】 一、自我介绍【自信提升】 二、什么是礼仪？ 三、为什么要学习礼仪？ 四、礼仪的重要性 五、优秀员工的基本服务素养 1、责任感 2、使命感 3、自豪感 六、优秀员工服务意识的建立 1、 成功与失败的差距【礼仪的重要性】 2、 个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解 3、 【法国布菲教授】案例讲解 4、 什么是服务意识？ 5、 高品质员工具备的基本素质和基本要求 （1）具备较高的个人综合素质 仪容 仪表 仪态 【第一印象的重要因素】案例讲解 良好的道德职业素养【明辨是非 守纪守法 自主管理】 （2）具备高度的工作责任心，强烈的事业进取心 6、 什么是顾客？ （1）顾客是上帝 （2）顾客是我们的衣食父母 （3）不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客 7、 高品质员工的服务要诀： 热情 协作 礼貌 负责 快捷 准确 8、 打造优秀员工的职业形象 （1）首因效应 人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包装，医院有没有实力与品质，先看门面【服务】 （2）形象是一张名片【案例讲解】 9、 顾客是怎样失去的？ 10、 顾客要什么？ 他【她】要什么？ （1）这个人和我挺投机-----亲和 （2）这个人挺可靠----------诚信 （3）这个人还不错---------专业 11、 礼【敬人也】讲解 仪【形式】讲解 12、 服务是什么？ （1）服务是一种感觉 （2）能满意的感觉 （3）有快乐的感觉 ----------------【感觉好，服务就好】 13、 员工必须遵循的两项原则： 原则（1）【案例讲解】 原则（2）【案例讲解】 14、 接待顾客的4S原则 微笑 迅速 心灵手巧 诚实 15、 礼仪的最高境界是内心的淡定 16、 将礼仪成为内心的一份修养 17、 我为什么而工作？ 18、 我为谁而工作？ 19、 我应该怎么做？【职业能力 态度>技能】 ------------打造阳光心态 树立危机意识 20、 第一印象的形成【讲解】 21、 基本原则之一-------多尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 22、 基本原则之二--------讲信用 君子一言，驷马难追 除非不承诺，承诺必兑现 23、 基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂，随时随地展现你迷人的笑 容和体贴 24、 优秀员工需要具备的综合素质 1）用心服务——假如我是顾客
2）主动服务——要做的正是对方正在想的
3）变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4）爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5）激情服务——抱怨投诉是必然 25、 职场接待会话法【实训】 26、 礼仪五步训练法--------总结与回顾 1）看------观察的技巧，把握目光的运用 2）听------听永远比说更重要 3）笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜 4）说------用优质的谈吐赢得更多机会 5）动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中 七、 优秀员工的职业素养 1、用心服务 2、主动服务 3、变通服务 4、爱心服务 5、激情服务 八、 员工的仪态礼仪----现场讲解 1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌 2、递物、接物、手势运用要领示范与训练 3、VIP接待几种手势礼仪实操演练 九、 优雅的形体礼仪规范 【实操训练】
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
十、 其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 十一、 真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
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