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《售后服务礼仪及沟通技巧》 【课程背景】 提高银行或服务类型企业售后服务人员的素质，提升售后服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升企业的整体形象，使企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌显得尤为重要。 【课程收益】 1．通过培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2．全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象 【授课方式】五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。 【课程时间】1天，6小时/天 【课程大纲】 第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念 案例：他为何为难售后服务工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 一、服务礼仪的概念重塑 Ø 优质服务的重新定义 Ø 服务礼仪的价值 Ø 服务与礼仪的双面刃 二、服务意识的重新定义 Ø 所给及所留，相信就能看到 Ø 讲述你的服务故事，分享你的服务心得 老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标 第二讲：售后服务电话礼仪——声音背后透露的素养 一、优美声线留下你美好的第一印象 Ø 你的声音是让客户定下心来跟你说话的前提 Ø 如何寻找适合你的声线 Ø 如何打造属于你的亲切优美的声线 二、电话礼仪塑造你的职业形象 Ø 拨打电话的修养 Ø 拨打电话应有的职业形象 Ø 拨打电话的礼仪时间 Ø 拨打电话的技巧及声音控制 Ø 接听电话的修养 Ø 接听电话的基本要求 Ø 接电话的声音语调 Ø 接电话的记录方式（记录，转接等） 老师现场实操指导，学员两两一组实操练习 第三讲：售后服务礼貌用语及话术 一、十二字标准礼貌用语 礼貌语言软垫式运用 二、售后服务标准话术 货物咨询、退换货、物流赔付等 现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员 第四讲：售后沟通技巧及危机处理 一、售后服务到底服务什么？ 二、售后服务的沟通存在那些问题？ 三、沟通的底层逻辑是什么？ Ø 倾听的艺术 Ø 说的艺术 四、与客户沟通的原则是什么 五、沟通的形式与方法 Ø 相互尊重 Ø 寻求共同基础 Ø 确定需要、需求和担心 Ø 关注大家都需要的结果 Ø 从目标到方案（双赢角度） Ø 找出上限和下限 Ø 给出多种选择，保持灵活性 六、客户投诉原因的底层逻辑分析 Ø 客户投诉的处理原则 Ø 客户投诉的处理流程 Ø 处理过程中应避免的句式 Ø 处理流程中有利于解决问题的句式
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