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课 程 名 称：《心理学角度的--客服专业工作能力塑造》 课 程 角 度： 以落地应用为目的出发点进行课程设计 课 程 研 发： 牟绎可 一、课程描述 | 培训对象 | | | | | | | | 一、 课程简介 本课程以专业心理学实用工具作为指导，让客服职场素养能力这个看似软素质的知识内容，以非常直观、明朗化数据方式清晰阶段指导。尤为难得让“人才界定”这个相对容易主观化的概念，具备了更客观、科学的分析、指导判断标准。 学员通过课程以更客观的视角，了解“普通客服”与“专业客服”在思维意识，言行方面的清晰差别管理要求，让自我认知状态走出偏颇、片面的主观认知。而是能够从专业角度，科学系统性规划个人成长，以工作成果导向为目标 ，务实的、有效的精进自己的全方面工作能力，以真正有力量的内核意识，匹配与意识对应的实战落地方法，让真实高绩效表现，成为自身人才标签的真正实力证明。 更为意义深远的是，该课程意识、言行能力训练工具包，是一套在课后不断帮助学员成长精进的能力支持系统。课堂中老师会教授学员如何长久工作生活中持续使用，持续转化价值的操作方法，所以除了课程现场，以企业内部案例代入式课堂练习过程中，可现场即时产生多项成果交付，最重要课后成果输出无限，学习转化价值超高。 | 二、课程目标 1、 了解专业客服角色定位与工作原则及思维意识要求； 2、 能通过专业工具科学了解自我工作能力水平以及建立科学成长规划； 3、 学习让自己角色快速有效转化的工具指导方法； 4、 学习有效进行客服沟通的专业系统方法； 5、 学习用课堂工具和教授方法快速建立解决客服问题的有效逻辑思路； 6、 学习将课堂工具使用多角度，长期延展到工作生活中的方法。 | 三、课堂设施要求 Ø 教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 Ø 桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 Ø 设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备等。 |
二、课纲设计： 1天课时 (6小时/天) | 章节目录 | | 第一部分：客服人员专业素养与工作成长阶梯 ◆“能力温度计”客服指导版权工具系统导入 1、职业素养成长模型分析 --客服角色定位 --客服能力成长三阶段 --关键客服工作三个思维准则 -- 当下我的表现是“本能”还是“能力”？ 客观看到自我能力状态 -- 客户水平状态的专业分析 客户沟通对话阶段水平分析 客户深度需求清晰化判断 反馈言行体系方向和思路整理 | 版权工具系统多角度使用 --客服定位 --客服成长阶梯 --客服思维 --客服能力训练 （内部实用权-禁传播） | 第二部分：高效客服问题解决-沟通能力塑造 1、客服沟通基础核心原则技巧系统 -- 共同利益点思维表达 表达角度提醒、表达方式训练 -- 四大利益思维表达技术 正码思维、负码思维、固码思维、创码思维 -- 人际关系利他式亏欠技术 2、情绪型阻抗客户应对技巧系统 -- 情绪防身术 -- 我帮你式角色介绍法 -- 谦卑式致歉法（匹配关键环节技术：有效共情公式） 3、高绩效沟通成果促进技巧系统 -- 驾驭沟通方向的四大提问技术 开放、横向、纵向、封闭 -- 高效“非暴力”客服沟通技术 事实、感受、需求、帮助 | 三套技巧方法系统 基础核心技巧6个 情绪阻抗应对技巧3个 高效成果促进技巧5个 （备注：大的技巧里面还会包含若干小技巧） | 第三部分：“案例系统分析实践”及 “有效方案研讨练习” 1、内部案例系统分析实践研讨练习 -- 内部案例系统化分析 -- 应对原则思路整理 -- 应对话术方案设计 2、课后练习模式保持的落地建议 -- 每日案例总结记录 -- 周例会总结＋文字整理＋定期汇编成册 -- 客服问题处理情景模拟演练（每日晨会或例会） | 内部案例分析及应对方案 （课堂现场交付思路） （课后可整理为文字版） 备注：疑问处老师可提供指导支持 课后案例定期总结整理 （课堂提供方法） （课后可内部整理） 备注：疑问处老师可提供指导支持 | | |
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