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银行人员全方位服务规范塑造 课程介绍 银行业，是服务的行业，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，除了产品、价格、营销、服务以外，礼仪正在被越来越多的公司重视和运用，良好的礼仪，可以提升银行良好的形象，可以带给顾客发自内心的关爱，可以吸引更多的储户，优质的服务更可以带来高端的顾客群体。 本课程将从银行营业人员的职业形象、行为礼仪、顾客咨询沟通礼仪等方面，结合大量的事例，全面引领营业人员在不同场合、不同情境下到底哪些是可为的，哪些是不可为的，从而对”服务规 范礼仪”这个一定之规有更全面的提升。 课程目标： 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务礼仪和沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度 培训对象：银行新员工、柜员、大堂和后勤行政 培训时限：2天（6小时/天） 培训方法：培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等 培训场地：分组坐，有音响和麦克优质、白板、白板笔 课程研发：牟绎可 课程主体内容 第一部分、银行从业人员通用商务礼仪
第一篇：正确认知服务行业 1、世界上所有的人都在从事服务行业 2、服务质量与客户满意的关系 3、销售中顾客的显性需求和隐性需求 4、积极的心态积极的服务 礼仪的核心原则是尊重顾客 尊重顾客才能拥有自尊 了解顾客，有效果同 第二篇、银行人员的仪容仪表规范要求（全员—柜面、大堂、客户经理、行政后勤） 一、男士服务中仪容仪表 仪容整洁干净 工服着装规范 鞋袜规范 领带工牌的规范 二、 女士服务中的仪容仪表 仪容整洁干净 服务中的发饰礼仪； 首饰选择； 丝巾选择及佩带技巧； 内衣和鞋袜的选择； 三、银行人员的仪态礼仪训练（全员—柜面、大堂、客户经理、行政后勤） 站礼和心理 坐礼和心理 手势礼和心理 鞠躬礼仪和心理 表情礼仪和心理 第三篇、服务销售中顾客咨询沟通的礼仪 一、影响沟通效果的三大基本功 1、自我觉察与调控 2、共情他人有效影响；3、专业问题分析思路整理 二、服务沟通必备实用技巧 1、共同利益点思维表达 2、系统筹码利益视角影响 3、系统引导提问影响 4、认同式共赢表达技巧 三、客户类型不同、沟通重点不同
1、老客户
2、不同性别客户
3、不同年龄客户
4、不同文化层次客户
5、不同行为表现客户 录像片断观看及案例分析： 行业：沟通正反两案例分析 第四篇、大堂、客户经理、后勤行政人员公共场合行为礼仪 一、常规问候（称呼、寒暄、握手鞠躬） 二、名片交换、斟茶倒水 三、交流介绍礼仪（介绍自我、他人、集体、公司业务和文化） 四、引领礼仪 1、路面行进、走廊行进、楼梯行进引领 2、搭乘电梯 五、宾客送别礼仪 1、知晓情况、确定时间 2、充分准备、热情话别 六、座次礼仪（会议、照相） 1、会议主席台座次（合影）礼仪 2、会议室的座次礼仪 3、会客室座次礼仪 4、乘车座次礼仪 第五篇、电话沟通的礼仪 一、 呼出电话的礼仪： 1、打电话的时间分析； 2、电话沟通的三大方式； 3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； 4、听VS说； 5、呼出电话沟通的8个要求； 6、电话沟通记录训练； 二、呼入电话的礼仪： 1、接听电话的时间分析； 2、分析呼入电话对方心理及采取的对策 3、呼入电话沟通的8个要求； 录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处 模拟演练：电话沟通技巧 第二部分、银行岗位相应规范 第一篇、营业厅柜台服务语言礼仪和7种基本动作规范 柜台服务用语训练； 柜台服务用语禁忌； 银行营业人员优雅声音的塑造 7+7基本动作规范和演练 第二篇、银行大堂经理的服务规范 大堂经理是银行网点服务100%负责 大堂经理的管理重点和范围 大堂经理在服务中规范的语言和动作 第三篇、客户经理的服务规范 客户经理的工作重点 客户经理的服务规范 第四篇、服务营销 服务营销=服务+帮助 服务营销的一句话如何说 讲解和讨论银行服务中常用的服务语言 第五篇、服务异议处理 异议的顾客心理分析 顾客抱怨和异议的实质 顾客异议和抱怨常用的处理方法 讨论和讲解银行服务中常用的异议 第六篇、服务中的主动营销 何为主动营销 一句话营销的目的 银行常见一句话营销话术模板训练
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