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课 程 名 称：《专业客诉谈判-之关键要点实战训练指导》 课 程 时 限：1至2天（6小时/天） 课 程 研 发： 牟绎可 一、课程描述 | 培训对象 | | | | | | | | 一、 课程简介 网络时代，小小的客诉问题处理不妥，会演变为网络大事件，对公司发展造成颠覆性的局面影响，这也对从事客服工作人员提出了更专业的要求，如何有效识别和防范客诉问题产生？发生客诉问题如何有效控制处理？客诉谈判如何进行的专业有效？这些工作要求背后都有非常专业的原则和技巧，没有经过专业的训练学习，任你个人能力再强，也会难免犯很多低级错误，从而导致事态发展不可掌控…… 本课程正是针对客服岗位特别量身定制； 其内容的专业性和实用性得到多个企业客服团队高度认可和重视，过往培训中，有多家企业对课程进行多次返聘轮训、重复立项采购，课程的落地效果广受好评。 | 二、培训目标 1、 学习专业客诉谈判的指导分析工具的使用方法； 2、 了解客诉谈判的关键控制要素； 3、 系统了解专业客诉谈判的流程路线； 4、 熟悉客诉谈判关键步骤及每步环节中难点问题的应对技巧； 5、 学会课堂工具课后持续自我精进成长的方法； 6、 了解课堂工具和方法在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 | 三、设施要求 Ø 教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 Ø 桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 Ø 设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |
二、 整体教学设计-《专业客诉谈判-之关键要点指导》(2天) | 章节目录 | | 第一部分：客诉问题解决--高效版权工具导入 1、版权工具“能力温度计”实操解析 -- 版权工具简介 -- 版权工具使用初级示范 -- 版权工具系统实操指导 对他人：深度共情，洞察需求 对事件：逻辑思路整理，言行分寸把关 2、版权工具应用练习指导 -- 自我能力管理 -- 客户需求分析 -- 事件问题处理 -- 解决问题言行分寸指导 -- 新闻发言/公关声明……等对外信息语言思路提醒与指导 3、版权工具的使用误区提醒 -- 工具用于自身改变指导而非以其作为指责他人的助力依据 -- 特殊用意下的言行检测结果解读说明 -- 长线使用工具精进的原则与建议 | 问答互动 工具说明 案例讲授 体验互动 工具练习 应用指导等 | 第二部分：专业客诉谈判的三个关键性控制要素 1、共同利益点 -- 区分“立场”和“利益” -- 专业客诉谈判只针对利益内容做互动（立场无需理会） -- 客户立场的意义与应对原则 -- 共同利益点思维表达的示范 -- 利益表达难点分析与解决方案 2、客诉谈判筹码 -- 区分“资源”与“筹码” -- 客诉谈判误区1：忽略自己拥有的资源 误区2：有大量资源却没有把其变成筹码 -- 用系统筹码思维＊打造客户影响力量 正码（诱惑性筹码）：设计角度与思路 负码（威胁性筹码）：使用方式与特别建议 固码（公平性原则）：改变对方决策心理的力量 创码（满足利益平衡点）：无边界性的双赢组合策略 -- 筹码使用注意 筹码储备数量评估标准 预见和拆解对方筹码策略准备 自我筹码打出策略组合设计 筹码传递时方式注意事项（走心路线--感知角度） 3、客诉谈判路线 -- 客诉谈判有步骤 开局定调：开场破冰、系统摸底、价值传递 中期磋商：讨价还价、影响决策、突破僵局 缔结签约：合同谈判、缔结签约、成功成交 | 问答互动 技巧讲解 方法说明 工具介绍 案例讲授 体验互动 实操练习 应用指导等 | 第三部分：谈判细化步骤问题要点指导 1、开场破冰 -- 处理情绪 情绪防身术＊健康心理防御本能练习 思维换身术＊跳出本能我，回到能力我 专业致歉术＊驾驭式情绪思维影响力量 -- 处理关系 改变对立关系 共识合作关系 强化共同利益关系 辅助：我帮你利益影响、目标式赞美、人情储蓄法 -- 处理固化思维 固化思维识别 外化问题思维引导技术 新定义思维引导技术 2、探寻摸底 -- 5元素3阶目标信息调研分析 基础水平、中期水平、高级水平 -- 提炼信息调研清单 -- 提问技巧专业学习与使用指导 开放、封闭、横向、纵向 -- 特殊提问设计 目的性、逻辑性、隐蔽性 3、价值传递 -- 价值锁定 情景匹配、利益匹配、强化不可替代性、实际例证 -- 价值替换 -- 价值认同 局部认同、合作关系认同、行业客观角度性认同 -- 价值固化 焦点聚集、反复轰炸 4、讨价还价（条件商讨） -- 询价 时机、内容、方式 -- 比价 历史比价、竞争比价、成本比价、试探比价……等 -- 报价 报价时机、报价原则、报价方式 -- 让价 让价八步策略 5、影响决策 -- 关注周边影响力量及差别化应对策略 家人圈、朋友圈、事业圈、网络圈 -- 隔空式决策驾驭 预见影响及应对策略 -- 第三方问题处理人引入 复杂沟通区分应对 -- 隔空沟通指导的特别建议与提醒 预见问题、写好答案、做好培训、检验能力、备份弥补方案 6、突破僵局 -- 确定是“真僵局”还是“假僵局” 假僵局应对方案 真僵局解决指导 -- 僵局收尾留余地 今日僵局明日开局，无结果中制造未来期待 7、缔结签约大收尾 -- 合同谈判 隐形的试探条款做深度探寻摸底 不可不知的合同陷阱 做合同小人做事上君子 -- 缔结签约 合同法律要点提示 -- 成功成交 收尾姿态提醒、收尾话术三伏笔、收尾话术示范练习与指导 | 问答互动 技巧讲解 方法说明 工具介绍 案例讲授 体验互动 实操练习 应用指导等 问答互动 技巧讲解 方法说明 工具介绍 案例讲授 体验互动 实操练习 应用指导等 | 第四部分：课后理论与实践应用指导 （备注：标准两天课的客户方提供该部分指导） 1、课后1个月内实践问题解答； 2、课后1个月内实践问题总结及补充辅导；（线上群分享） 3、课后学员内部案例（学员总结）--老师帮助后续修改--选取优秀代表案例汇编成内部针对化实用案例培训手册（供企业后续长期应用，也可以作为内部闪光文化内容做更多方向角度应用） | |
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