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360°管理沟通技巧（另版1：人际沟通技巧，另版2：跨部门沟通与协同）（6－12小时） l 课程目的 通过培训，使学员能够认识沟通的意义并了解其方式，熟悉并消除（跨部门）沟通中的各种障碍，修炼沟通的八大心法，掌握向下、平行、向上沟通中的说与听的基本技术，通晓（跨部门）冲突处理的原则、策略、步骤和技巧，设身处地与不同对象进行有效沟通，掌握绩效面谈、会议主持等管理沟通方法，从而提高沟通有效性，改善管理绩效，在事业和生活中获得成功。 l 课程大纲 ² 初步认识沟通 1. 沟通无处不在——何谓沟通（游戏、故事） 2. 为何沟通——感性需要/生活中作用、理性需要/工作中的作用（故事、游戏） 3. 管理与沟通——沟通是成功的金钥匙，沟通决定管理（讲解） 4. 现代管理者应具备的沟通技能清单（讲解） ü 多方式、表达、演讲、辩论、公文写作、电子媒介、公共关系、 ü 指令、赞美、批评、说服、倾听、 ü 处理冲突、跨部门、跨文化、弹性沟通、会议、面谈、谈判…… 5. 沟通的方式——单向与双向、正式与非正式、书面与口头（案例、视频） 6. “沟通方式的选择”——各种沟通方式优缺点分析（案例分析） 7. 表达的四要素——简单、准确、逻辑、幽默（案例） ² 克服沟通障碍 1. 沟通的障碍（案例、游戏） ü 游戏：“拷贝不走样”——沟通障碍分析 ü 障碍1：编码——信息超载、语言差异、加工过滤、表达不清…… ü 障碍2：传递——方式不当、内外干扰、空间距离、环节过滤…… ü 障碍3：解码——本位思考、知觉偏差、反馈失当、互不了解…… 2. 如何克服沟通障碍——若干建议（讲解） ² 说与听的艺术（3小时） 1. 表达的四种方式——攻击式、退让式、消极进攻式、自信式（案例、练习） 2. 说的六要点——六要六不要（案例、练习） 3. 如何布置任务——明确指示（案例、角色扮演） 4. 如何激励他人——赞美的艺术、BIA模型（案例、视频、练习） 5. 如何批评下属——三明治原则（案例、角色扮演） 6. 如何推销建议——说服四步曲（案例、练习） 7. 跨部门沟通案例——“提高效率：赵钱的争执”（案例、角色扮演） 8. “倾听能力自我问卷”（测试） 9. 单词解析——“聽”的诠释（讲解） 10. 用几个耳朵听——内容、情感、关系、行动（练习） 11. 听的六个层次和四种反应——价值判断、追根究底、好为人师、自以为是（案例） 12. 如何积极高效地听——步骤、技巧（案例） 13. 3F沟通模型与话术——事实、感受、意图（案例、练习） ² 冲突处理技巧（3小时） 1. 何谓冲突——冲突的定义与作用（讲解） 2. 跨部门沟通障碍与冲突原因——“姜楚的沟通”（视频分析、讨论） 3. 跨部门沟通障碍与冲突原因——沟通、结构、个因（案例分析、讨论） þ 案例：“媒体曝光”、“征集文稿”、“高温津贴”、 þ 案例：“销售旺季”、“清扫地面”、“营业执照”、“六尺巷” 4. 如何处理冲突——若干对策（讲解） 5. 如何处理冲突——沟通从心开始：八大心法（案例） ü 人际交往的六种思维模式 6. 如何处理冲突——一项原则、五大策略、五个步骤（案例、练习） 7. 如何处理冲突——3F技巧（案例） 8. 如何处理冲突——同理心技巧：LL、L、H、HH（视频、案例、角色扮演、练习） ² “买方市场”沟通（1.5小时） 1. 怎样与（跨部门）同事、上级、下属设身处地沟通（讲解） 2. PAC理论——交互作用沟通（案例、练习） 3. “买方市场”的沟通技巧——员工性格与弹性沟通（案例分析） ü 四种性格——黄/D/老虎型、红/I/孔雀型、绿/S/绵羊型、蓝/C/猫头鹰型 ü 基于不同性格我们的不同沟通、相处与管理方式 ² 职场管理沟通（1.5小时） 1. 绩效面谈——六任务、六步骤、十原则（视频分析、工具） 2. 召开会议——准备5W、主持1H、结束1A（讲解）
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