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《玩转八步营销》课纲 销售的 8 大步骤是什么？ 1) 准备 2) 建立信赖感 3) 挖掘顾客需求 4) 塑造商品价值 5) 解决抗拒点 6) 成交 7) 售后服务。 8) 顾客转介绍 第一步--准备 为什么：为了方便沟通。 是什么：全面、深入、有重点 怎么做：精神准备、物质准备、客户资料准备操作： 第二步--建立信赖感 为什么：让客户说出自己的真实需求。 是什么：真诚、有温度、专业、细节、负责 怎么做：1.激发情绪 2.树立恰当的形象 3.创造良好的交流情景 (倾听、赞美、认同、选择合适的话题、使用客户见证） 4.建立信任的法宝 5.使用客户见证 一流的销售人员是如何做的呢？ 答：80%的时间建立信赖感，20%的时间用于成交，销售就是贩卖信赖感！ 没有建立信赖感之前，尽量不要谈产品。没有塑造好产品价值之前，尽量不要谈价格。 第三步--挖掘顾客需求 为什么：有的放矢，对症下药。了解客户的真实需求，才能更好的塑造商品价值。 是什么：雾里看花、水中望月 怎么做：教练式提问HOT法、观察法、挖掘客户需求四步法、SPIN销售连环四步法 操作： 1、销售不可不知的客户三维需求 2、教练式提问：HOT提问法 1) 问‘如何式的问题 2) 问‘开放式’问题 3) 问‘未来导向式’的问题 3、 挖掘顾客需求的四步法？ 1）现在（您现在使用的产品是什么？） 2)最满意（肯定赞美，对于您现在使用的产品最满意的是什么？） 3)最不满意（不要批评竞争对手，你与你竞争对手的差异。对于您现在使用的产品有什么需要改进提升的地方吗？） 4)解决方案(切入商品) 第四步--塑造商品价值 为什么：为了成交 是什么：准确切中客户需求、清晰表达价值 怎么做：独特性、权威性、稀缺性、销售包装五要素、价值编码三要素 操作： 1、 1）独特性（话术） 2）权威性（话术） 3）稀缺性（话术） 2、卖点塑造价值 3、销售包装五要素：动作、文字、语言、图像、视频 4、价值编码三要素：数量、单位、价格 第五步--解决客户抗拒点 为什么：扫平障碍、快速成交 是什么：逐一排除、曲线救国 怎么做：解决反对意见五步法、五个主要的反对意见处理、巧妙铺垫三步曲 操作： 1、常见的顾客抗拒点+话术 *太贵了：您说的对，这款产品确实比您之前的贵一点，中国有句俗话好贵好贵，因为好所以才贵您说是吧？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你举例：宝马奔驰肯定都很贵， 一分钱一分货。贵是一句口头禅。您更在意的是产品的价格还是品质？ *暂时不需要：我理解您的心情，对于我们不了解的东西，您说不需要是很正常的。/请问您不需 要的原因是有合作伙伴，还是对我们不够了解？/很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所 以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的产品和服务的时候，最终我们都成了很好的合作伙 伴/您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需 要做个参考也不错，您说呢？ *我再考虑考虑：是不是我刚才还有没介绍清楚的地方？---没有了 那是什么原因导致您再考虑一下呢？---太贵了（赞美认同） 那除了这个问题，您还有其它的原因吗？---没有了/目前不想换品牌（或是其它抗拒点） 如果解决了这个/些问题，您是不是就选择这款产品了呢？---是的 合理解释 *有合作客户\产品，现在不想更换：恭喜您能选择到一款正确的产品而且用的好，您真有眼光。我这次也 不是说让您放弃之前的选择而换成我们的，所以这一点您大可以放心。车子都有备用胎，何况是我们的供应商，您可以把我们公司当成备选，对比下价格，质量，以及售后服务，这样您还可以了解下市场的趋势。您现在多了解参考一下，总比咱想更换的时候没有备选供应商要好吧？ 2、解决抗拒点的套路（我再考虑考虑） 询问原因（是不是我刚才还有没介绍清楚的地方？） 倾听意见（点头认同赞美） 确认（除此之外还有什么？） 取得顾客承诺（假如我们解决了这个问题，您可不可以立刻做决定？您真是一个负责任的人！） 合理解释 3.解决抗拒点的三原则（解除反对意见三个方法：） 说比较容易还是问比较容易——问 ！ 讲道理比较容易还是讲故事比较容易——讲故事！ 反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他、再说服他比较容易——认可、赞美 第六步--成交 为什么：卖货、挣钱 是什么：踢好临门一脚！更好、更快、更多地成交 怎么做：成交信号、成交的主要方法、顾客类型及应对技巧 操作： 1）挑剔型 顾客表现： ①思维缜密 ②挑剔产品或服务中的不足 ③并以此为由与销售人员进行对峙 ④态度强硬 ⑤希望能得到降价或者赔偿等益处。 成交核心：专业 赞美：您真是一个细心的人！ *了解顾客需求：您更在意价格还是品质？ *塑造产品价值（多少一些专业） *这款产品在我们这销量是前几名，很多顾客都选择它（举案例，拿客户档案） *现在正在搞活动，价格最合适，您是先拿两件还是三件？ *我每天服务那么多客户，最知道哪些产品好，听我的没错。 2）犹豫型 客户表现： ①优柔寡断 ②面对多商品的选择，会伴随选择困难症 ③无法下决心购买 ④希望有人帮他做决定，或者参考 成交核心：帮他做决定 *您真是一位追求完美的好老板 *了解客户需求：您更在意价格还是品质？ *塑造产品价值 *这款产品在我们这销量是前几名，很多客户都选择它（举案例，拿客户见证） *我每天服务那么多客户，最知道哪些产品好，听我的没错（语气坚定） *现在正在搞活动，价格最合适，您是先拿一箱还是两箱？（语气坚定） 3）傲慢型 ①高度的自尊心 ②喜欢别人夸赞他，表扬他。 成交的核心：赞美肯定 用赞美、请教开场增加信赖感 了解客户需求：您更在意价格还是品质？ 塑造产品价值 这款产品在我们这销量是前几名，可多客户都选择它（举例子），现在正在搞活动，价格最合适， 您是先拿一箱还是两箱？ 赞美顾客的选择的正确和明智。 4）比较型 顾客表现： ①货比三家，才会买，每买一件产品都要同时对比很多家店才会决定 ②顾客心中衡量购买体验的唯一标准就是“买的值，买的实惠”。 成交核心：做好比较方案 您真是一位负责任的好老板 提前给顾客做好比较方案 我们的产品和市面上的产品有过比较，无论从产品、质量、品牌、售后、价格等各个方面，都不错！您看这是比较报告 塑造产品价值 我每天服务那么多客户，最知道哪些产品好，听我的，没错儿！（语气坚定） 第七步--售后服务 为什么：让客户满意、持续下单、转介绍 是什么：超出顾客预期、创造惊喜 怎么做：售后服务的三个层级、售后服务的操作，售后服务的4大时空 1）分内服务（客户认为你还可以） 2）边缘服务（可做可不作，客户认为你还不错） 3）与销售无关的服务（顾客认为物超所值） 操作： 1）订单： A.老产品：客户采购周期/产品提前更新价格（老客户跟进表：从客户订单时间、金额、品种等多个角度考虑） B.新产品：了解客户产品需求和目前采购情况，社交平台定向推广。 2.客情服务： 1)复购前：A.客户回复时效性 B.客户报价方案 2)复购中：A.订单状态全程更新 B.质量把控（验货，材质书，检测照片等） 3)复购后：A.客户使用反馈。B.投诉机制，质量异议处理机制 4)客情关怀：节假日祝福，日常关心问候，社交平台点赞评论。 3.其他服务： A.双方市场动态更新（铝锭价，市场需求变化，政策调整） B.客户合作意向（定期订单回顾总结， 长期合作方案） 为什么要做好服务 如果你不好好的关心顾客、服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。 我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！ 我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生活品质、个人成就成正比！ 第八步--客户转介绍 为什么：是开拓市场最快的通道 是什么：提高客户满意度 怎么做：老客户转介绍的四种类型、转介绍的时机、转介绍的方式、 转介绍的话术 1）根据转介绍老客户的类型，针对性的让他转介绍 2）把握好"转介绍"的时机 3）运用好转介绍的方式 操作： 1）根据转介绍老客户的类型，针对性的让他转介绍 *第一类客户喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢风头，好表现自己。 *第二类客户现实客户，要求给他好处。比如礼品、降价等。 *第三类客户需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大。 *第四类客户单纯友谊客户，纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像朋友一样遇到了介绍，遇不到就算了 2）把握好"转介绍"的时机 *在成交之后，客户处在"满意"状态时，当面请求客户转介绍; *在与客户建立信任关系后，适时请求客户转介绍。这种情况适用于不管是否成交的客户 3）运用好转介绍的方式 *最好的办法是请客户带你去见; *如不方便，就请客户当场给转介绍客户打电话，给你引见，你在当场和这个客户打招呼并适时约见; *基本的方法是请客户提供转介绍客户的联系方式，之后你再找时间和客户约访。这种情况下要向客户了解下要转介绍客户的基本背景与情况，以做到胸中有数。
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