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店长管理素养与技能提升 Ø 课程背景： “大海航行靠舵手，行军打仗看旗帜”，店长是一个门店生意的灵魂，只有好的店长才能带领团队创造出好的业绩。本课程从店长的岗位职责开始，深度地剖析了作为店长所应该掌握的基本管理能力，从人员管理、店面管理、货品管理多个角度阐述门店管理之道。 Ø 课程收益： 1、帮助店长了解管理者的八个角色，从而提升个人的管理技能； 2、深度剖析门店优秀销售人员的性格特征，及店长的管理技巧； 3、帮助店长掌握门店管理的基本管理方法，快速提升门店业绩。 Ø 培训对象：专卖店店长、销售主管、经销商、区域经理、市场督导 Ø 培训方式：小组竞赛、互动问答、案例分析、情景模拟 Ø 培训时间：12小时（两天） Ø 课程大纲： 第一篇 基础管理技能篇 一、店长的角色认知： 1、店长的主要工作职责 2、店长工作中的不同角色（人际关系、信息传递、决策制定） 3、店长的管理要求：从管理结果到管理过程 案例分享：如何面对从优秀门店销售人员到店长的尴尬处境 二、店长的执行思维 1、执行没有那么简单 思考：加西亚的信——罗文的隐性要求 2、执行的组织意义 讨论分析：企业执行力的斜坡理论 3、成果思维——为他人创造价值 思考：什么是成果？哪些可以作为成果？ 聚焦法则——让你的行动更有价值 4、标准思维——把事情做到位 看图思考：标准是什么？ 案例解读：出租车的服务标准 团队共创：让标准来的更猛烈些吧！ 三、目标制定与计划实施 视频分享：王健林谈目标 1、什么是目标 2、目标的三大来源 3、设定目标的要求和依据SMART原则 （1）SMART原则的两种理解 （2）案例与分析 （3）目标标准的特征 （4）书写目标的注意事项 （5）目标的五大衡量标准 （6）设立目标的七个步骤 （7）如何设计岗位工作目标责任书 4、制定计划的步骤 （1）收集情报,分析现状 （2）确定前提。 （3）选择评价各种方法。 （4）结合方法,对目标具体化。 （5）形成书面文稿 （6）确认计划 四、时间管理与效率提升 1、优先顺序的确定 （1）四象限分类 （2）4D工作法 讨论与设计：为小刘安排明天的工作 （3）正确的时间分配 2、任务分析ABC （1）如何确定分类级别 （2）ABC法则的注意事项 3、8020法则 工作待办单、六点优先工作制 4、养成好习惯 5、突发情况处理 （1）突发情况怎么办 （2）突发情况有哪些 6、与拖延决战 7、工作中的断舍离 晚上：团建、拓展 第二篇 运营管理篇 一、因人而异的员工管理 现场测试：DISC四种风格类型的特质 （一）如何做好对D支配型的管理 1、D支配型的重要特质 2、D支配型的职业规划 3、D支配型的适合岗位 4、对D型下达任务 5、如何与D在一起 6、对D如何进行有效激励 （二）如何做好对I影响型的管理 1、I影响型的重要特质 2、I影响型的职业规划 3、I影响型的适合岗位 4、对I型下达任务 5、如何与I在一起 6、对I如何进行有效激励 （三）如何做好对S支持型的管理 1、S支持型的重要特质 2、S支持型的职业规划 3、S支持型的适合岗位 4、对S型下达任务 5、如何与S在一起 6、对S如何进行有效激励 （四）如何做好对C严谨型的管理 1、C严谨型的重要特质 2、C严谨型的职业规划 3、C严谨型的适合岗位 4、对C型下达任务 5、如何与C在一起 6、对C如何进行有效激励 二、服务素养与技能 （一）服务礼仪 1、仪容仪表仪态 2、迎宾礼仪 3、沟通礼仪 4、社交礼仪 （二）服务心态 1、什么是优质服务？ 2、为什么做不到优质服务？ 3、如何做到优质服务？ （三）服务表达 1、问的技巧 2、听的技巧 3、说的技巧 4、联单六大技巧 5、万年好用：FABG法则 （四）客诉处理 1、客诉处理流程 2、抚平顾客情绪的法宝 3、客诉注意事项 （五）魅力服务 1、让陌生人狂喜欢你的六大魅力 2、终端销售四把剑 3、三“善用” 团建、拓展项目参考: 信任腾空躺、茫茫人海、齐步向前、我们是最棒的、扔水瓶
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