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房地产心智服务--赢在品质 ——服务意识训练营 你是否有以下困惑？ Ø 是业绩重要还是服务重要？ Ø 是先活下去重要还是谋求长远发展重要？ Ø 是培养员工的技能重要还是培养服务意识更重要？ Ø 正确的企业管理、带团队的理念，路在何方？ 【课程收益】 1、使企业管理层明白对于服务型企业服务就是企业的根基； 2、管理层懂得要提升服务要从哪些方面入手； 3、教会管理层关于全员推行服务的方法； 【参训对象】：房产经纪公司区域经理及以上管理层 【课 时】：1天 【课程大纲】 引言 案例分享： 这家房产连锁企业只活了短短2年就一夜之间轰然倒塌，为什么？ v 许多企业面临类似问题； v 面对多变的市场环境，房产经纪团将讲面临的怎样的挑战？ 一、服务意识 1．什么是服务？ 2．服务的重要性 3．服务的特性 二、服务VS利润 4．一次劣质的服务到底为企业会带来多大的损失？ 5．不良服务的恶性循环圈； 三、企业满意经营的真谛 6．客户服务的本质 7．服务利润链与价值链 8．我们的工作成败由谁决定 9．客户心中判断一家企业要不要再光顾的标准是什么？ 四、如何做好客户服务？ 1、优质服务的前提 (1) 发心好 (2) 行要正 (3) 言美好 2、优质服务的标准 互动：写出你优质服务的标准 (1) 优质服务的12大标准； (2) 优质服务者的语言与失败服务者的语言对比； (3) 优质服务者的行为与失败服务者的行为对比； 做好服务我们最终要达成的正向循环圈； 3、让客户满意的公式； u 任何时候都达到或超越客户期望； 4、提升客户满意度之3觉； 5、服务的6要素； 6、MOT关键时刻 练习：化解客户满意度障碍 五、如何提升团队服务？ 1、全员服务的心智塑造； 2、全员服务的制度化； 3、全员服务的系统化； 4、全员服务的标准化； 5、全员服务的创新化；
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