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《银行网点优质服务礼仪》 课程目标、作用 通过《银行网点优质服务礼仪》的课程学习，让银行从业人员知晓学习礼仪的核心，掌握银行服务礼仪规范，清晰服务形象的原则，塑造良好的服务形象和正确的行为礼仪规范，展示出亲切的微笑等，较好地改善自己的精神面貌，提高自己的自信心，提供专业化的银行优质服务。总之，该课程的学习将帮助员工和单位在日常工作活动以及其他活动中更好地完成目标，赢得商运，获得满意的结果。 授课方式 课堂讲解、引导、案例分析、实操练习、游戏、情景模拟、视频分享、小组研讨、答疑解惑、与学员互动相结合。 评价标准及评价方式 学员的感受，现场及课后的评价。 课程框架及主要内容 第一部分 礼仪与银行礼仪概述 主要内容： 一、礼仪的涵义 二、学习礼仪之核心 三、银行礼仪 第二部分 银行服务意识与文优服务 主要内容： 一、服务意识的涵义 1、服务是什么 2、四大服务意识 3、服务意识的具体要求 二、银行文优服务涵义 1、管理规范 2、微笑服务（有大服务的格局） 3、提升效能 4、严格考核标准 第三部分 银行文优服务形象礼仪规范 主要内容： 一、 银行文优服务形象之--仪容礼仪 1、面部修饰与化妆 2、发型要求 3、手部要求 二、 银行文优服务形象之--仪表礼仪 1、着装的要求 2、服务标识的佩戴 3、饰物及配件 4、面容、眼神、目光、笑容 三、银行文优服务形象之--仪态礼仪 1、微笑表情 2、站姿礼仪 3、坐姿礼仪 4、走姿礼仪 5、蹲姿礼仪 6、手势礼仪 7、鞠躬礼仪 第四部分 银行文优接待服务礼仪规范 主要内容： 一、银行文优言谈礼仪 1、言谈礼仪的重要性 2、客户交谈要点 3、问候礼仪 4、称呼礼仪 5、赞美的妙用 6、语言简洁幽默规范 7、服务禁语 8、肢体语言对信息传递的影响及运用 9、与客户交流中语言使用技巧 二、银行营业网店日常接待文优服务礼仪 1、银行员工问候礼仪 2、银行员工鞠躬礼仪 3、员工指引（手势）礼仪 4、银行员工递送礼仪 5、银行员工名片礼仪 6、银行员工握手礼仪
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