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《银行系统大堂及柜面人员文优服务礼仪》 课程目标、作用 通过《银行系统大堂及柜面人员文优服务礼仪》课程学习，能够唤醒银行工作人员的礼仪意识，较好地掌握银行服务操作要求，熟悉银行柜面服务礼仪的规范以及如何处理客户投诉问题等。本课程将提升银行工作人员的服务技能，提供专业化的优质服务，对培养银行工作人员具有职业外表的意识、服务意识，专业素养意识等有明显的促进作用。 授课方式 课堂讲解、引导、案例分析、实操练习、游戏、情景模拟、视频分享、小组研讨、答疑解惑、与学员互动相结合。 评价标准及评价方式 学员的感受，现场及课后的评价 课程框架及主要内容 第一篇 礼仪与银行服务礼仪概述篇 主要内容： 一、礼仪的涵义 二、学习礼仪之核心：静、敬、净、雅 三、何为银行服务礼仪 第二篇 银行服务意识与文优服务篇 主要内容： 一、银行服务意识的涵义 一、银行服务意识的涵义 二、银行文优服务涵义 1、管理规范 1）营业前 2）营业中 3）营业后 2、微笑服务（有大服务的格局） 3、提升效能 4、严格考核标准 第三篇 银行文优服务形象礼仪规范篇（含实训） 主要内容： 一、银行服务形象之—仪容礼仪 1. 面部修饰与化妆 2. 发型要求 3、手部要求 二、银行服务形象之—仪表礼仪 1、着装的要求 2、 服务标识的佩戴 3、 饰物及配件 4、面容、眼神、目光、笑容 三、银行服务形象之—仪态礼仪 1、微笑礼仪 2、站姿礼仪 3、坐姿礼仪 4、走姿礼仪 5、蹲姿礼仪 6、引领礼仪 7、鞠躬礼仪 第四篇 大堂及柜面接待与沟通服务礼仪篇（含实训） 一、表情到位（微笑服务与致意服务礼仪） 二、语言到位（称呼与介绍礼仪、自觉使用文明十字与三声服务） 三、举止到位（举手招迎等手势展示，引领、握手与名片礼仪等） 四、工作到位（态度、专注度等） 五、营销到位（收集信息、挖掘新客户等） 六、指引礼仪与双手递接服务 七、介绍礼仪（大堂与柜面）） 八、言谈礼仪 九、距离礼仪 十、奉水礼仪 第五篇 客户投诉处理篇 一、正确认识客户投诉 二、处理投诉抱怨的重点 三、投诉处理几步曲
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