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第一篇：亚运金融服务全覆盖----体验度最佳，获得感最强 1. “2+4+3”亚运会金融服务体系 Ø 两大场景：赛事侧、城市侧 Ø 四构建：外卡受理、现钞支付、移动支付、数字人民币金融服务体系 Ø 三保障：网点人员、系统安全、应急管理 2. 客户同心、亚运同行：客群与场景的迭代管理 Ø 外卡受理无障碍 Ø 移动支付受理全覆盖 Ø 基础金融服务有保障 3. 金融服务角度看亚运--变革之中蕴藏无限可能 4. 多元载体传递亚运精神--银行服务氛围感、文化感缔造 第二篇 亚运金融服务全流程管理----网点服务检查常见问题剖析与分析 1. 更高标准，赋能亚运：高标准引领，高水平管理，高质量服务 2. 服务环境问题集中治理：网点亮化提升，打造亚运驿站 3. 服务礼仪问题集中治理：员工形象提升，优化业务流程 4. 服务行为问题集中治理：提升服务能力，做好应急预案 5. 以事为中心，聚焦事实，厅堂管理三结合； Ø 现场纠正与集体演练相结合 Ø 鼓励员工与严格要求相结合 Ø 标准执行与文化建设相结合 第三篇：体验重塑----以亚运金融场景为导向，用事实说话，引导解决问题的方向 1、明确亚运金融形势——营业网点的角色 Ø 银行网点优化 Ø ATM改造提升 Ø 移动支付场景建设 Ø 银行网点优化 Ø 风险排查整治 Ø 基础金融保障 Ø 宣传培训提质 Ø 商户升级改造 2、发现问题——认清亚运金融形势下的厅堂管理挑战 Ø 绘制客户画像，精准洞察需求 Ø 流程设计合理，沟通渠道顺畅 Ø 分区管控到位，岗位通力协作 Ø 立足劳动者港湾，打造服务文化 第四篇 全流程长时效的特色创新服务管理 1. 打造标准之上的硬件提质--物理化的设计应具备体验思维 2. 重塑人优我特的服务原型--好的体验是人与人的良好互动感知 3. 共创历久弥新的服务创新体系--管理文化内核是永不可复制的灵魂 4. 呈现全链路的客户动线管理--让客户拥有逛漫步银行的体验
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