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聚焦银发客户群体 提升网点服务能力 课程背景： 老年人一直以来都是社会重点关注、关心、关爱的群体，伴随着我国信息化、数字化快速发展，智能化服务日益嵌入大众的工作和生活，如何让更多人享受便利，如何帮助老年人跨越数字化带来的“鸿沟”成为摆在服务窗口的一道重要课题。2021年，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。 作为金融服务窗口，我们要让智能技术更加人性化，需要用爱心和关怀来为老年客群服务加温。落实制度、完善设施、创新举措，优化老年客户群体服务，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，努力践行银行作为企业公民的社会责任成了如今银行的重要政治任务和务实抓手。 本课程以提升老年人在支付服务中的获得感、幸福感和安全感为目的，以一套体系、两个流程、三个阵地、四个专享、五个场景、六个标准，带领学员沉浸式学习“四化服务”，给银发客群暖心化的服务体验。 课程收益： ●适老服务环境标准化 ●适老服务质量标准化 ●适老服务流程标准化 ●适老投诉处理标准化 课程时间：1-3天，6小时/天 课程对象：银行网点主管、运营经理、理财经理、大堂经理及其他服务岗 课程方式：内容讲解+视频观看+分组讨论+案例分析+游戏互动 课程模型：
课程大纲 导入语：老人受尊敬，是人类精神最好的一种特权。 第一讲 数字化发展的老年生活现状 一、数字化发展的老年生活现状数据分析 案例分析：被拒绝的交医保老人 1.事件解读和研究背景——适老金融服务政策指向：必要性与重要性 2.老年客群调研分析——老年用户手机银行使用难点、痛点 3.适老金融服务体验原则——掌控感、无障碍、安全感、边界感 视频：《暖心金融护航幸福晚年》 二、以“爱”为中心的服务理念 1.中华古文化：老吾老，以及人之老 2.与老年客户交谈的礼仪 1）聆听老年人的讲述 2）尊重老年人的习惯 3）关怀老年人的生活 4）抚慰老年人的情感 案例：乘地铁的老人 第二讲 适老服务“一套体系” 一、服务标准管理 1.形象礼仪 1）仪容仪表 2）形体仪态 2.接待沟通礼仪 1）现场接待礼仪 2）沟通语言礼仪 3）电话沟通礼仪 4）微信交流礼仪 二、适老服务制度建设 1.环境标准制度 2.服务标准制度 3.监督管理制度 第三讲 适老服务“两个流程” 一、标准化规范服务流程 1.迎客——真心 2.接待——热心 3.等候——贴心 4.办理——耐心 5.送别——细心 6.延伸——爱心 讨论：适老服务流程有哪些注意事项？ 二、标准化上门服务流程： 1.预约 2.准备 3.受理 4.回访 讨论：上门服务存在哪些风险点？ 第四讲 适老服务营销“三个阵地” 一、有深度的社群宣传（线上营销） 1.如何建立社群 2.怎么维护社群 二、有广度的厅堂宣传（厅堂营销） 1.厅堂沙龙 1）厅堂微沙龙开展前的3项准备工作 2）厅堂微沙龙开展的7个流程 3）开展厅堂微沙龙后的2个注意事项 2.专题互动 1）以节日为主题 2）内容为主题 三、有温度的社区宣传（社区营销） 1.社区活动怎么做 2.后续转化如何做 案例：建行安华支行 第五讲 适老服务环境“四个独享” 一、享有专座 1.敬老专座 2.轮椅 3.低位高柜 4.低位填单台 5.低位直通客服电话 视频：北京银行长者驿站 二、享有专窗 1.醒目的标识 2.投诉电话 3.老年服务室 4.弹性排班制度 三、享有专区 1.基础设施 2.援助电话 3.呼叫设备 四、享有专栏 1.普及支付安全 2.敏感信息保护 3.防范涉诈涉赌 第六讲 适老服务五个场景 一、看不清、听不见、不会写 二、非我行客户要取款 三、替家属办理业务的 四、自助设备使用困难的 五、老人突发身体不适的 …… 第七讲 适老投诉处理六个标准 一、以终为始处理投诉 二、投诉咨询渠道畅通 三、投诉需求及时接待 四、答复解决一步到位 五、督办整改效果显著 六、定期汇总分析总结 根据现场情况，安排学员分组进行场景演练 总结回顾
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